Пути выхода из конфликтных ситуаций. Способы выхода из конфликтных ситуаций Назовите основные способы выхода из конфликтной ситуации

Пути выхода из конфликта.

C конфликтами в жизни встречались мы все. И чаще всего мы воспринимаем конфликт как что-то очень негативное. У людей слово "конфликт", как правило, ассоциируется со словами: "ссора", "драка", "скандал", "война". Реальность же не настолько печальная, и если внимательнее присмотреться, в конфликте можно найти и позитивные моменты. И здесь речь идет не только о возможности высказаться и, таким образом, снять напряжение.
Кардинальным (принципиальным) значением в вопросе разрешения конфликта является выбор стратегии выхода из него, что зависит от различных факторов: личностные особенности оппонента, уровень нанесенного ущерба, статус оппонента, возможные последствия и т.п. Можно выделить пять основных стратегий выхода из конфликтной ситуации:

· конкуренция;

· компромисс;

· сотрудничество;

· избегание;

· приспособление.

Конкуренция, т. е. соперничество, заключается в навязывании противоположной стороне предпочтительного решения для себя. Такой стиль поведения может использовать человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью.

Компромисс как стратегию выхода из конфликта необходимо применять в случае, когда стороны хотят достичь согласия, урегулировать отношения.

Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и нет необходимости отстаивать свои права.

Стратегия приспособления заключается в том, что стороны действуют совместно, отстаивая при этом собственные интересы, в целях сглаживания конфликтной ситуации и восстановления стабильной рабочей обстановки.

Компромисс - стратегия, с помощью которой участники конфликта приходят к согласию через взаимные уступки и удовлетворение своих интересов только частично.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым

относятся:

ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

Полезные советы

Какими бы нудными или мелкими ни казались вам детские ссоры, по возможности каждый конфликт ребенка должен быть проработан . Очень важно научить детей договариваться, находить компромиссы, искать возможные варианты поведения. Даже если конфликт уже разгорелся, ребенку нужно показать, как исправить то, в чем он был не прав, и обсудить, как можно было поступить по-другому, чтобы всем было хорошо.

Не забывайте о личном примере. Если вы сами договариваетесь и находите компромиссы во время семейных конфликтов, то ребенок также научится это делать.

Давайте еще раз проговорим основные этапы разрешения конфликта, которые мы рассматривали в первой главе. Итак, когда вы обсуждаете с ребенком его ссору с другом, обратите внимание на следующие моменты.

1. Вы должны озвучить проблему, дать ей название .

При этом вы учите ребенка использовать я-сообщение: «Я расстроен, нервничаю, мне обидно». Спросите его: «В чем твоя проблема в данной ситуации?»

Останавливайте ребенка, если он начинает обобщать или использовать унижающие характеристики. Никакого «снежного кома» – он решает конкретную проблему, при этом не вспоминает прошлого и не прогнозирует будущее, не занимается никакими сравнениями.

Подчеркните, что решение должно быть подходящим для обоих: «Вам с другом вместе с этим жить». Тут нет ни победителей, ни проигравших.

2. Оценка решений.

«Теперь посмотрим, какое решение самое лучшее. Нам надо выбрать то, которое подходит и тебе, и твоему другу».

3. Выбор лучшего решения.

«Ты думаешь, этот путь решит вашу проблему? Это сработает?» При этом важно подчеркнуть, чтобы ребенок смотрел на это решение как на этап, а не как на окончательный выбор: «Попробуйте, будет ли это работать, решит ли это вашу проблему».

4. Разработка конкретных шагов по внедрению решения.

Четко определите, кто, когда и что делает, чтобы решение работало, установите сроки и конечный результат.

5. Оценка результата .

В ходе выполнения решения необходимо проверять, все ли довольны принятым решением, как выполняется договор.

Упражнения

Обмен ролями.

Предложите ребенку разыграть его недавнюю ссору с ровесником, со взрослым. В этой ролевой игре пусть он выступает в качестве своего «противника».

2. Подними монету.

Эта игра учит договариваться. Для того чтобы ее провести, понадобится книга большого формата или что-то подобное, на чем одновременно смогут стоять двое детей. Также нужны две монеты или два камешка.

Каждый из детей ищет партнера, с которым они до сих пор мало общались. После того как партнер найден, участники встают на книгу и кладут на свободные края книги две монеты. Каждый из них должен поднять одну монету. При этом запрещается наступать на пол или держаться за что-нибудь. Дети могут поддерживать друг друга, им разрешается разговаривать.

У каждой пары есть 3 минуты на подготовку. При желании можно потренироваться, естественно, без книги. Пары приступают к выполнению задания по очереди. Остальные наблюдают и готовятся. Нельзя громко разговаривать, давать советы или критиковать. В конце все аплодируют.

3. Музей скульптур.

Это упражнение учит сотрудничать, договариваться и доверять другим.

Группа детей делится на тройки таким образом, чтобы в них были ребята примерно одного роста. Ведущий объясняет первое задание. Нужно втроем уместиться на листе картона (формат А4), не задевая при этом пола. Также нельзя опираться на стул, стол или стену. Держаться можно только друг за друга.

Всем тройкам дается 3 минуты, чтобы подумать, как лучше решить эту задачу. Во время обдумывания картон трогать нельзя.

После этого участники пытаются встать на картон, найдя такую позу, в которой они смогут простоять 2 минуты. Ведущий следит за тем, чтобы никто не касался ногами пола.

После этого дети несколько минут обсуждают, понравилось ли им задание, что было трудным, что привело к успеху.

Затем все снова возвращаются к своим листам. Задача остается той же, но теперь нужно подумать, как встать на лист таким образом, чтобы получилась скульптура – интересная, красивая, вдохновенная. На подготовку дается 3 минуты.

Тройки пытаются воплотить свои замыслы, проверяя, смогут ли они выдержать в задуманных позах минуту (6–8 минут).

Какая-то часть команд выполняет задание, а другая прогуливается по «музею» и разглядывает скульптуры (5 минут). После этого команды меняются ролями.

Коротко о главном

Научите детей решать конфликты конструктивно и творчески, искать выходы, которые учитывают интересы всех сторон.

Помните, не каждый из наших учеников станет математиком или физиком, но каждый из них будет жить среди людей.

Какими бы незначительными вам ни казались детские ссоры, по возможности каждый конфликт ребенка должен быть проработан.

Сотрудничать и договариваться нужно учиться на практике, в реальном общении.

Если вы сами договариваетесь и находите компромиссы во время конфликтов, то ребенок тоже научится это делать.

Кодекс поведения в конфликте.

Шестнадцать правил :

1.Дайте партнеру “выпустить пар” .

Если он раздражен и агрессивен следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2 . Потребуйте от него спокойно обосновать претензии .

Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4.Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”.

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать .

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым .

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние оппонента . Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. 15 . Говори, когда партнер остыл .

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

Выразите свое уважение и расположение к конфликтующему, и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите ему “сохранить свое лицо”, вы не потеряете его как будущего друга или партнера.

Утверждают: из любой спорной ситуации есть выход

КАК «ОТВЕСТИ ДУШУ» И ПРИ ЭТОМ НЕ ИСПОРТИТЬ

ОТНОШЕНИЯ С ОКРУЖАЮЩИМИ

Следовательно, время от времени нужно «выпускать пар». О том, как это сделать без вреда для здоровья и при этом не испортить отношения с окружающими, Вы сейчас и узнаете.

Посуда не виновата
Не бейте посуду. Вопреки всем стереотипам подобное «успокоение» не имеет под собой никакого основания. Это никак не способствует снятию напряжения, и даже наоборот вызывает дополнительные негативные эмоции.

Дыхание
Во время приступа гнева наше тело сильно напрягается и нуждается в большем количестве кислорода. Когда вы приходите в ярость дышите глубже. Полная вентиляция легких способствует расслаблению и успокоению.

Выясните причину
Обращайте внимание на вещи, которые вас выводят из себя. Если вы будете точно знать, что способно вас разгневать, вы сможете, по крайней мере, попытаться, избежать тех или иных ситуаций. Если же нет, то вы будете готовы к ситуации и сможете контролировать свою реакцию.

Держите себя в руках
Помните, когда вы теряете над собой контроль и даете волю эмоциям, вы выглядите нелепо и грубо, даже если вы невиноваты в сложившейся ситуации. Если вы уже имеете представление о том, что вызывает у вас вспышки ярости, подготовьтесь заранее и представьте себе как можно повести себя в той или иной ситуации, не теряя самообладания.

Абстрагируйтесь от источника гнева
Если вы начинаете на что-то злиться, немедленно удалитесь от источника негатива. Выйдете подышать воздухом, даже короткая прогулка поможет вам прийти в себя. Если же такой возможности нет, постарайтесь, хотя бы мысленно абстрагироваться от ситуации, отвлекитесь. Подумайте о чем-то другом или займитесь чем-то.

Избегайте крайности
Каждый раз, когда вы произносите слова «всегда» или «никогда» щипайте себя за руку. Подобное максималистское видение мира загоняет вас в тупик собственной агрессии. Когда вы смотрите на мир исключительно в черном и белом вы сами себя настраиваете на негатив.

Помогайте другим бороться с гневом
Если кто-то обижен, постарайтесь его развеселить, рассмешите его. Придумайте какую-то безобидную глупость, которая заставит потенциального скандалиста улыбнуться. Это может быть что угодно, нелепый танец или глупая гримаса на вашем лице и т.д.

Не демонстрируйте свой гнев
Помните, что демонстрация гнева не решает проблему и никак не воздействует на того, кто вас разозлил. В качестве убеждения, принуждения или иного воздействия на человека гнев малоэффективен. Он лишь отталкивает от вас окружающих и выставляет вас в дурном свете.

Следите за временем
Когда вы начинаете злиться, смотрите на часы. Подождите 2 минуты и лишь, потом начинайте принимать меры. Это время позволит вам немного успокоиться и более трезвым образом оценить ситуацию и адекватно отреагировать.

Эмпатия
Простыми словами эмпатия - это умения сопереживать. Развивайте в себе эту способность. Учитесь ставить себя на место людей. Представляйте себе конфликтную ситуацию со стороны оппонента. Взгляните на ситуацию как бы, со стороны. Это поможет вам менее эмоционально воспринимать чье-то поведение.

Не злитесь на посредника
Направляйте свою злость исключительно на виновного. Не никакого смысла ругать продавца за повышение цен, также не стоит ругать водителя за пробки на дорогах или банкира за очередь к кассе. В ходе подобного бесполезного занятия мы лишь вызываем дополнительные негативные эмоции и выставляем себя скандалистом и невоспитанным человеком.

Никто не виноват
Не перекладывайте вину за свой гнев на других. Это и подобные ему чувства это лишь реакция на происходящее вокруг. Вашу реакцию можете контролировать только вы.

Рассказывайте о гневе
Рассказывайте близкому человеку о вашем гневе, и о том, что его вызвало. Это поможет вам взглянуть на ситуацию глазами наблюдателя, и возможно вы поймете, как иначе можно было отреагировать на источник вашего негодования.

Во время или после приступа гнева займите себя какой-то физической активностью. Бег, плавание, велосипед что угодно, что заставляет вас попотеть способствует снятию напряжения.

Оценивайте потери
Каждый раз, перед тем как «взорваться» хорошенько подумайте, а стоит ли этот человек или что-то другое ваших переживаний и эмоций? Неужели ради этого вы готовы пошатнуть свою репутацию?

Конфликт - самая древняя и естественная форма взаимоотношений. Даже чуждые любого социального взаимодействия динозавры могли бы многое о нем рассказать. Ведь когда один хочет есть, а другой не желает оказаться в зубастой пасти, налицо очевидный А что уж говорить о людях! Конфликты сопровождают их с рождения до старости. С друзьями и родителями, с коллегами и любимыми, с самим собой, в конце концов. Человек на каждом шагу рискует оказаться втянутым в конфликт. Выход из конфликта - искусство, помогающее сберечь не только доброжелательные отношения с окружающими, но и собственные нервы.

Конфликт - плюсы и минусы

Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон преследует взаимоисключающие цели. Либо, если речь идет о внутренней дилемме, человек не может сделать выбор между равно привлекательными вариантами поведения.

Все знают о том, что ссоры и споры - вещь крайне неприятная. Редко можно найти человека, получающего удовольствие, ввязываясь в конфликт. Выход из конфликта - желанный вариант для подавляющего большинства. Но если вдуматься, даже из ссоры можно извлечь полезные уроки. В ходе спора можно лучше узнать своих партнеров, обозначить имеющиеся в коллективе проблемы и даже эффективно решить их. Напряженная ситуация нередко стимулирует людей, заставляет их развиваться, раскрывать собственный потенциал, искать инновационные ходы, позволяющие оптимизировать взаимодействие в группе.

Первичный анализ ситуации

Конечно, лучше договариваться мирным путем, доброжелательно и уважая интересы друг друга. Но это не всегда возможно. Бывают ситуации, когда неизбежен конфликт. Выход из конфликта с наименьшими потерями в этом случае - главная задача каждого из участников.

Прежде чем предпринимать какие-то активные действия, нужно остановиться и подумать. Стресс - неизбежный спутник любой ссоры, и он плохой советчик. Поэтому нужно постараться успокоиться, выключить эмоции и проанализировать сложившуюся ситуацию. Возможно, пути выхода из конфликта отыщутся достаточно быстро, возможно, придется приложить много усилий, чтобы урегулировать ситуацию. Но, так или иначе, провести определенную аналитическую работу придется. Любое столкновение интересов сродни партии в шахматы. Выигрывает тот, кто может трезво оценить ситуацию и принять единственно верное решение.

Работа с информацией о конфликте

Чтобы проанализировать сложившуюся ситуацию, нужно собрать максимум информации. Прежде всего следует определить, что именно является Это материальное благо или идея? Можно ли разделить желаемое на всех или конкуренция действительно неизбежна? Есть ли возможность устранить или заменить ее менее спорным объектом? Вполне возможно, что в ходе такого анализа станет очевидно, что спор можно разрешить прямо на начальном этапе. Достаточно просто провести определенные манипуляции с объектом, вызывающим конфликт. Выход из конфликта в этом случае будет приемлем для всех его участников. Если два ребенка ссорятся из-за шоколадки, то проще всего разломить ее надвое, это очевидно. Но тот же принцип применим и во взрослой жизни. Если причина конфликта - привлекательная должность, а оба претендента равно профессиональны и компетентны - возможно, стоит задуматься о том, чтобы внести изменения в И пусть будет два заместителя начальника, с разграничением должностных обязанностей.

Изучение мотивации участников

Затем нужно собрать информацию обо всех участниках спора, выяснить, кто они, чего хотят. Психологические особенности личности, моральные критерии, истинные цели и мотивы - все это крайне важно. Что именно может предпринять каждый из участников? Почему? Нет ли у их поведения скрытых мотивов? Какие пути выхода из конфликта предпочтительнее для каждого участника?

Необходимо учитывать влияние социальной среды на ситуацию. Одобряют или не одобряют окружающие участников конфликта, оказывают ли поддержку, или, наоборот, мешают достижению цели. К примеру, если поводом для конфликта выступает ДТП, а свидетели - коллеги одного из участников аварии, то второй водитель вряд ли может рассчитывать на объективные свидетельские показания. Причем независимо от того, любят его противника на работе или, наоборот, терпеть не могут. Просто в одном случае свидетели будут выгораживать сослуживца, а в другом - с удовольствием припомнят ему былые обиды. Предлагать стратегии выхода из конфликта, не учитывая влияние социальной среды, достаточно легкомысленно.

Влияние на конфликт субъективных факторов

Весьма важным фактором является не только объективная составляющая конфликтов, но и субъективный элемент. Все же это - столкновение человеческих интересов, а люди далеки от беспристрастности. Каждый из участников конфликта представляет, как он выглядит со стороны, приписывает оппоненту определенные мнения и суждения, основываясь только на собственных представлениях о нем - это явление называется «вторичная рефлексия». Пути выхода из часто упираются в такую заведомую предубежденность сторон. Трудно уговорить не ссориться людей, которые плохо думают друг о друге. Но практически невозможно помирить тех, кто уверен, что противник их ненавидит или презирает. Мало кто любит сидящих у подъезда сплетниц, хотя они и не делают ничего плохого. Просто все уверены, что собравшиеся в кружок пенсионерки только и делают, что осуждают каждого проходящего мимо, подозревая его в самых черных грехах. И этого достаточно для возникновения неприязни, даже если бабушки просто обсуждают просмотренные сериалы. Такие моменты тоже нуждаются в анализе, их нужно учитывать, исследуя конфликт и пути выхода из него.

Выбор сценария действий

Собрав всю необходимую информацию и проанализировав ее, нужно составить прогнозные варианты разрешения конфликта. Что произойдет при самом благоприятном стечении обстоятельств, что - в худшем случае, как будет развиваться ситуация, если вообще прекратить какие-либо действия, спустить, как говорится, на тормозах.

Только проанализировав все составляющие возникшей проблемы, можно приступать к разработке стратегии выхода из конфликта. В этом случае принятое решение будет оптимальным.

Специалисты выделяют пять основных стратегий выхода из напряженной ситуации: избегание, компромисс, соперничество, сотрудничество и приспособление. Выбирая между этими вариантами, нужно соотносить поставленные цели с методами их достижения. Вряд ли, взяв на вооружение жесткую стратегию, можно сохранить здоровую атмосферу в коллективе или поставить на место наглеца, избрав путь компромисса.

Конечно, мирить коллег в офисе - совсем не то же самое, что искать пути выхода из межнациональных конфликтов. Но принцип тот же: восстановить мир и спокойствие, максимально соблюдя интересы всех заинтересованных сторон.

Соперничество

Одним из самых жестких вариантов стратегии является соперничество. При выборе такого сценария одна из сторон полностью подавляет другую, навязывая образ действий. Конечно, нельзя сказать, что это - продуктивный и толерантный способ. Вряд ли его стоит использовать слишком часто, ведь при таком развитии событий один из участников остается крайне разочарованным и обозленным. Отношения в коллективе, скорее всего, будут испорчены сильно и надолго. Такие методы выхода из конфликта применимы только в том случае, когда предлагаемое решение выгодно для всего коллектива, а не для отдельных заинтересованных лиц, а времени или возможности переубеждать оппонентов нет. Хотя бывают ситуации, когда именно соперничество становится единственно приемлемым способом выхода из ситуации. Если хулиганы пытаются отобрать у прохожего кошелек, вряд ли стоит торговаться и искать компромиссы, удовлетворяющие обе стороны конфликта.

Компромисс

Компромисс, как следует из названия, предусматривает частичное удовлетворение интересов каждой из сторон. Такой выход из конфликта предполагает желание оппонентов достичь хотя бы временного соглашения, пожертвовав ради этого некоторыми своими требованиями. Чаще всего прибегают к компромиссу, если возможности сторон равны, а причина столкновения не носит принципиальный характер. В этом случае лучше отказаться от ряда притязаний, чем рисковать потерять все, проиграв спор. Основной недостаток такой стратегии состоит в том, что достигнутый мир редко бывает долгосрочным. Слишком уже велик соблазн попытаться отвоевать те пункты, которые были ранее принесены в жертву, когда баланс сил изменится в нужную сторону и одна из сторон получит преимущество.

Уступка

Способы выхода из конфликта не всегда предполагают хотя бы частичное удовлетворение интересов каждой стороны. В ряде случаев один из участников попросту отказывается от своих притязаний, выходя из конфликта. Эта стратегия называется приспособлением, или уступкой. Конечно, популярным такой назвать нельзя. К уступкам прибегают вынужденно. Обычно одна из сторон осознает, что у нее попросту не хватает сил на борьбу. Или приходит к выводу, что цель в данном случае не оправдывает средства. Возвращаясь к примеру с хулиганами и прохожим: уступка - ситуация, когда человек отдает кошелек грабителю, решив не рисковать жизнью ради нескольких купюр.

Впрочем, возможен и обратный вариант. Такие пацифистские способы выхода из конфликта могут использовать участники, осознавшие собственную неправоту и признавшие ее. В этом случае отказ от неоправданных притязаний требует мужества и силы воли, поскольку, по сути, является публичным покаянием.

Уход от решения проблемы

Если все виды выхода из конфликта, предусматривающие активные действия, результата не дали, одна из сторон может попросту самоустраниться. Такая стратегия называется уходом от решения проблемы, или избеганием. В этом случае конфликт не столько разрешается, сколько просто прекращает существовать, как костер, в который никто не подбрасывает дрова. Если конфронтация существовала уже давно, а перспективных путей решения проблемы найдено не было, избегание можно признать одной из самых эффективных стратегий. Зачем тратить время и ресурсы на бесплодную борьбу, если их можно использовать более разумно? Не всякая цель стоит того, чтобы бороться за нее бесконечно.

Сотрудничество

Правила выхода из конфликта гласят, что лучшее решение - это решение, максимально соответствующее интересам каждой из сторон. Ни одна из стратегий не соответствует этому требованию так, как сотрудничество. В этом случае стороны не только идут на взаимные уступки, они активно взаимодействуют, создавая альтернативные пути решения проблемы. Признавая очевидную важность разрешения конфликта, его участники стремятся совместными усилиями устранить возникшие трудности. В результате использования такой стратегии можно не только успешно решить имеющуюся проблему, но и заложить основы для дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Делая выбор в пользу одной из стратегий, следует помнить, что такое же решение принимает и оппонент. Велика вероятность, что в то время, как одна из сторон склоняется в пользу компромисса, другая категорически не хочет сдавать позиций. Поэтому стратегии могут корректироваться, в случае необходимости заменяться более подходящими ситуации. Тщательно изучая конфликт и пути выхода из него, нужно отслеживать ходы противника и анализировать их, перед тем как принять важное решение.

Почему-то многие воспринимают конфликтную ситуацию как ссору, тогда как она является лишь столкновением интересов двух или более людей. Все мы разные, даже если очень близкие друг другу люди, все равно отличаемся по характеру, предпочтениям, любимым занятиям, принципам и, наконец, сиюминутным желаниям. Именно эта разница и ведет к конфликтам.

Конфликты - это очень большая часть любых отношений, как рабочих, официальных, так и личностных, семейных и дружеских. Областью столкновения интересов могут самые разные аспекты жизни. В семье: муж хочет ехать в отпуск в Англию с познавательной целью, а жена мечтает понежиться на Средиземном море. На работе: начальник стремиться установить рабочий график до шести вечера, а одна из сотрудниц настаивает на смещении трудового дня на час вверх, так как не успевает забирать ребенка из сада. В родственных отношениях: мама надеется, что сын в выходные займется ремонтом забора на даче, тогда как он планирует провести время с друзьями.

Весь мир буквально соткан из конфликтов, они являются естественной составляющей отношений и эффективное поведение в спорных ситуациях состоит из множества важных моментов. Одна из них - умение донести до собеседника свое мнение, об этом мы говорили в статье: «Ты меня слышишь?» . Другая - выбрать наиболее эффективный способ решения проблемы, именно об этом пойдет речь в этой статье.

У каждого есть свои, предпочитаемые способы выхода из конфликта. Кто-то решает их слишком агрессивно и напористо, рискуя отношениями и часто теряя расположение друзей, коллег, родных. Кто-то предпочитает идти на поводу у окружающих, отказываясь от собственных интересов. Они очень удобны для других, но часто страдают от того, что не могут получить то, что важно для них самих. Так как же будет лучше и вернее выйти из любой затруднительной ситуации, которую можно назвать конфликтом?

Выбор стратегии поведения в решении спорных вопросов во многом зависит от ценности для вас того, что вы отстаиваете и желания сохранить отношения с тем, кто с вами конфликтует. Одно может утверждать однозначно: столкновений мнений не стоит бояться, лучше быть готовым находить пути выхода из трудных ситуаций.

Приспособление

Способ выхода из спорной ситуации путем уступки и принесения в жертву собственных интересов. В этом случает один из участников конфликта полностью принимает сторону другого. Сознательно выбирать такой путь можно, когда вы принимаете ценность другого и ставите его выше своих собственных интересов.

Так женщина, живя в родном городе и не желая из него уезжать, по причине того, что у нее здесь все устроено, есть хорошая работа, друзья, родители рядом, принимает решение ехать вслед за супругом в областной центр, где ее никто не ждет. Для ее мужа это шанс продвинуться по карьерной лестнице, и она поддерживает его, хотя четко понимает, что ее жизнь станет намного сложнее.

Приспосабливаться имеет смысл также, если предложение, которое вам поступает, оказывается не менее, а то и более интересным для вас, по сравнению с вашими первоначальными планами. Или же, когда вы находитесь в жестко подчиненном положении, где нет поля для обсуждения. Как в ситуации военной иерархии, к примеру.

Но если это ваш основной способ и вы готовы уступать всем и каждому, как только услышите разумные аргументы или увидите, что собеседник готов отстаивать свою позицию, то достичь чего-либо в любой области вам будет очень трудно. Вы будете постоянно сталкиваться с тем, что ваши потребности для окружающих малозначимы и рискуете быть удобным и хорошим для всех, но вот только вряд ли это принесет вам счастье.

Избегание

Очень схожий с предыдущим вариант решения проблем, но с одним значимым различием. Когда человек приспосабливается, он не отстаивает свои интересы, но при этом выясняет и учитывает интересы оппонента. А в случае ухода нет ни отстаивания собственной позиции, ни учета мнения соперника.

По сути, в этом случае значимый спор происходит только с одной стороны, вторая же - предпочитает просто уйти от трудной темы. Идет полное игнорирование того, что происходит. В таком случае партнер, чьи интересы затронуты, часто чувствует себя не нужным и не важным, а порой и просто игнорируемым.

Уходить от выяснения отношений - мудрое решение, когда это не затрагивает важных аспектов ни для вас, ни для собеседника. В том числе, когда происходит ситуация спора ради самого процесса спора. Ну, ведь согласитесь, зачем дискутировать с кем-либо о том, что Земля круглая, если вы и так это точно знаете, а собеседника все равно не переубедить. Гораздо разумнее перевести разговор на другую тему.

Но способ уклонения от конфликтной ситуации совершенно не приемлем, когда есть значимые аспекты для участников. Ведь тогда проблема повисает в воздухе, порой, не решаясь годами, что вызывает накопление раздражения и способно оказывать значительное негативное воздействие на отношения.

Престарелая мать и ее взрослый неженатый сын проживают в одной квартире, которая давно уже требует ремонта. Раз за разом, месяц за месяцем женщина заводит разговор о том, что необходимо что-то сделать с отстающими от стен и уже пожелтевшими обоями, вытертым линолеумом, падающей с потолка штукатуркой. Сын лишь злится и ссылается то на нехватку денег, то на отсутствие времени. Он не считает нужным вкладываться в ремонт, но не пытается донести до матери свою позицию, оставляя конфликт открытым.

Ситуация избегания конфликтов похожа на игру в одни ворота, когда одна команда пытается играть и забивать голы, а вторая просто расположилась на травке и наблюдает за тем, чем все это кончится. Избегающие - наблюдатели и они оказываются в более выигрышной позиции, они экономят силу, энергию, время для чего-то гораздо более важного для них, вот только они при этом рискуют потерять отношения с теми, кто жаждет с ними взаимодействовать (играть).

Соперничество

Пожалуй, самый часто используемый способ поведения в конфликтах, абсолютно противоположный избеганию. Путь, когда отстаивается и продавливается собственное мнение в ущерб интересам другого. То, чего желает другой человек в этом случае отодвигается, его аргументы не принимаются, порой создается впечатление, что такой соперничающий в споре партнер просто не способен услышать.

Если один в конфликте занимает соревновательную позицию, а другой - приспособленческую, то решение очевидно и оно явно будет в пользу того, кто склонен отстаивать свое мнение. Гораздо печальнее дело обстоит, когда сталкиваются интересы двух людей, не умеющих или не желающих договариваться. Тогда действительно конфликтная ситуация может быть доведена до ссоры, драки, а то и до разрыва отношений.

Двое друзей по университетской скамье несколько лет назад начали общий бизнес в сфере торговли. Дело процветало, через три года у них было несколько магазинов женской одежды. Однако, один из них стремился к реализации краткосрочных проектов с быстрым получение прибыли и изъятием большей ее части из оборота. Второй в начале совместных рабочих отношений поддерживал такую схему, но со временем осознал, что гораздо эффективнее расширять сферу деятельности, пусть и ценой потери личной выгоды на первоначальном этапе, и предложил другу организовать производство. Этот конфликт стал последним в череде разногласий, по которым мужчины не смогли договориться. Бизнес был продан, отношения разорваны.

Лоббирование своих интересов без учета мнения оппонента тоже может быть приемлемо в отдельных ситуациях с учетом обстоятельств. Во-первых, это рабочие отношения между начальником и подчиненным. До разумных пределов, конечно, оговоренных в трудовом договоре с работником. Во-вторых, в детско-родительских отношениях в тех аспектах, которые необходимо выполнять вне зависимости от желания и потребностей ребенка. Представляете, что было бы, если бы каждое буднее утро мама выносила на обсуждение вопрос, стоит ли сегодня идти детям в школу. В-третьих, в каких-то стрессовых или экстремальных ситуациях. Кто-то один берет на себя ответственность за принятие быстрых решений и их результативность. Среди тех, кто выполняют его указания, вполне могут быть желающие тоже поруководить и поспорить с целесообразностью действий, но выяснение отношений в таких обстоятельствах может приводить к губительным последствиям в самом буквальном смысле слова.

В общем, способ решения конфликтов путем соперничества тоже может быть эффективным и необходимым. Главное здесь, как и в любом другом пути решения спорных моментов, - не увлекаться, быть способным проявить гибкость и умение выходить из столкновения интересов другими путями.

Если так случилось, что вы и другой участник оба яростно отстаиваете свои интересы и спорная ситуация грозит перерасти в склоку, важно вовремя остановиться, обратить внимание партнера на то, что вы никак не продвигаетесь в решении вашего вопроса. Возможно, взять паузу и подумать, что можно предложить, чтобы сдвинуться с мертвой точки и решить конфликт.

Компромисс

Компромисс - это соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. Здесь оба человека слышат друг друга, пытаются учитывать мнения, готовы частичны поступиться своими интересами. Казалось бы самый удачный выход из любого трудного положения. Он снимает напряжение и порой позволяет найти лучшее из возможных в данных обстоятельствах решение. Но не все так просто.

Дело в том, что в этом случае нет тех, кто был бы полностью доволен итогами переговоров и очень часто вроде бы решенный вопрос вновь выносится на обсуждение. Такой сглаженный конфликт может вспыхнуть с новой силой в самое неподходящее время.

В процессе переговоров о повышении зарплаты руководитель отдела, боясь потерять ценного сотрудника, уступил, хотя и не считал справедливым увеличение оплаты труда одному, отдельно взятому работнику. Но, вместе с тем, повысил оклад на две тысячи, вместо пяти, на которых настаивал сотрудник. Оба участника конфликта остались недовольны результатом, и через пару месяцев вопрос о заработной плате возник вновь.

Иногда компромисс все же способен исчерпать существующий конфликт. Например, когда взаимная уступка спорящих становится этапом на пути к созданию соглашения, которое будет достигнуто позднее. Либо когда компромисс используется как пауза, и в это время обстоятельства меняются, актуальность проблемы уходит.

Решение конфликта путем избегания, соперничества или приспособления все же ущемляет интересы одной из сторон. В ситуации конкуренции решение спорных вопросов этими способами часто оборачивается тем, что лишь один из участников оказывается в выигрыше. А компромисс ведет к тому, что проигрывают оба. Единственный способ, позволяющий всем участникам остаться довольными результатами переговоров - сотрудничество. Но это самый сложный путь, предполагающий учет интересов обоих сторон и поиск решения, которое в полной мере устроило бы всех.

О том, как можно решать конфликты путем сотрудничества и какие аспекты при этом необходимо учитывать, - читайте в следующей статье.

ООО Профессионал

Выступление на педагогическом совете

« Виды конфликтов и способы выхода из конфликтных ситуаций »

Исполнитель:

Кривенко

Наталия

Владимировна

Евпатория, 2018 год

Содержание

Введение.

Понятие «конфликт» _________________________________________ 4 стр

Виды конфликтов _____________________________________ 6 стр

Пути и способы выхода из конфликтных ситуаций _______________8 стр.

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта______ 11 стр.

Литература________________________________________________15стр.

Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, общается с начальством и подчиненными, сослуживцами, строит совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Когда ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы, потребности, цели, установки, действия, иногда они вступают в противоречие друг с другом. Тогда возникает конфликт.

Конфликты существовали, будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же друг с другом. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То какой стороной положительной или отрицательной, он выступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей коллектива, в который он включен в данный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено не только личностью, но и особенностью группы.

Целью данного реферата является изучение конфликтов, конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения конфликтов.

Понятие конфликта.

Конфликт – активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликтология - наука о причинах, особенностях и закономерностях возникновения, развития и функционирования конфликтов методах и способах их разрешения и предотвращения, а также преодоления их отрицательных последствий и использования конкретных элементов в целях повышения эффективной деятельности социальных систем.

Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

Когда конфликт в организации неуправляем – это может привести к деградации коллектива и организации в целом. Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной. В результате есть мнение, что конфликт по возможности необходимо избегать или немедленно разрешить.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ КОНФЛИКТА.

Возникновение конфликтной ситуации:

Инцидент

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия

Начало открытого конфликтного действия

Развитие открытого конфликта

Разрешение конфликта (исход)

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА.

Конфликты возникают там, где люди не могут реализовать свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость, растерянность. Часто, чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональной зрелости, человеческой мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения (дружба) или достижение цели (победа)?

Вот основные причины конфликта:

Психологическая – чувство обиды, зависти, несовместимость характеров

Противоречивость цели – нечёткое распределение прав и обязанностей.

Ограниченность ресурсов (материально-людских)

Противоречие между функциями, обязанностями работника и тем, что он должен делать по требованию руководителя.

Необоснованное, публичное порицание одних, и незаслуженная похвала других

Неблагоприятные физические условия (шум, жара, холод).

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

Конфликт ускоряет процесс самосознания;

Под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

Способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы, и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств - до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

Приводит к объединению единомышленников;

Способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

Способствует расстановке приоритетов;

Играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

Благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

Приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

Благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

Конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

Он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

Препятствует быстрому осуществлению перемен;

Приводит к потере поддержки;

Ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

Вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

· вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

Вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

В результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

Конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

Конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Виды конфликтов.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

- «подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

- «случайный, или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

- «смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

- «неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

- «латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

- «ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

Развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

Способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе.

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Внутриличностный конфликт – это конфликт, происходящий во внутреннем мире человека, вызванный столкновением противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей. Это психический процесс, обусловленный сложностью человеческой психики и психической структуры личности.

Межличностный конфликт – это столкновение противоположных желаний, интересов, потребностей людей в процессе их общения и совместной деятельности.

Иногда удовлетворение потребностей одного индивида ущемляет интересы другого.

Способы выхода из конфликта.

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны:

1. насилие

2.разъединение

3.примирение.

1.Насилие.

Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Стремление решить конфликт таким способом, может привести к кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и правового воздействия.

Возможность быстро завершить борьбу – едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.

Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок – он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что ему только что усиленно запрещали. Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории

2.Разъединение. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами,к примеру, развод супругов.

Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами автобуса при выходе их на остановке. Другой путь разъединения – бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы. Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети (если они конечно есть), да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться болезненной для одной или обеих конфликтующих сторон. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену новыми контактами, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. После разъединения обе стороны осознаю с какими проблемами им придётся столкнуться. Поэтому не удивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

3.Примирение.

Мирное улаживание разногласий может произойти само собой, на основе прекращения конфликтантами военных действий друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров.

Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного договора. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества).

4.Насилие.Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной (в отличие от насилия на уровне парного взаимодействия). Таким образом, привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтантов. Принцип “ сильный всегда прав” перестаёт действовать. Когда в межличностный конфликт между X и Y вмешивается добавочная сила Z в виде целой группы “ добрых молодцев”, выступающая, скажем, на стороне X, то вопрос, кто физически сильнее – X или Y – значения уже не имеет. Физические способности конфликтанта – мощные бицепсы, владение приемами каратэ или мастерство обращения с “ кольтом” – являются решающими лишь в острых конфликтах и, главным образом, при схватках “ один на один”. Кинобоевики культивируют образ “ супермена”, расправляющегося в одиночку с полчищами врагов, но в реальной жизни одиночка редко способен одолеть многих. Обычно сторона, пожелавшая решить конфликт с помощью насилия, создаёт группировку сообщников или обращается за поддержкой к мафиозной организации, бандитской “ крыше”, наёмным “ киллерам”. Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах самого различного масштаба – от детских драк до войн между народами.

СУД.Суд - одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование насилия кем-нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов. Судебное решение конфликта опирается не на представления его участников о своей правоте и не в силу одного из них, а на систему права и силу общественной власти. Право-регулятор отношения между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений.

В судебном разбирательстве действуют по принципу: «прав тот, на чьей стороне закон». Наиболее древней системой законов является обычное право, основанное на традициях, обычаях

Однако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки.

Во – первых, никакой кодекс законов не может учесть нюансы человеческих взаимоотношений и поступков. Рассматривая какой – либо случай, суд вынужден «подгонять» его под определенный стандарт, под заданную законодательством категорию аналогичных ситуаций.Во – вторых, в системах законодательства могут существовать зацепки, которые позволяют мошеннику ускользнуть от правосудия, сделав, тем самым, честного, но простодушного простака «без вины виноватым». Нередко встречаются и юридические коллизии – противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня. Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре.В – третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко проникнуть в суть дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, умения понимать людей и мотивы их поступков, мудрости, а также творческого подхода.

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта

Кодекс поведения в конфликте16 правил:

1.Дайте партнеру “выпустить пар”.

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать,: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”.Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой.

Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаетесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи! ... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... а чего ты нервничаешь, чего злишься? ... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет.

Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера.Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.

И зарубежные (К. Томас), и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужным сконцентрировать внимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формы поведения в конфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той или иной формы поведения. Выделено пять основных стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностные особенности, уровень нанесенного ущерба, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, особенности трудовой атмосферы в коллективе, специфика управления коллективом.

Список литературы:

1. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. –М.: Юнити, 2000.

3. Волкова Н.В., Волков Б.С. «Конфликтология» Москва, 2000г.

4. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2001.

5.Гришина Н.В., «Психология конфликта» С-Петербург, 2000г. 464 с

6.Громова О.Н. «Конфликтология» Москва,2000г. 320 с.

7.Давыдов В.В., Запорожец А.В., Зинченко В.П. «Психология и педагогика» Москва, 1999г.

8.Дмитриев А.В. «Конфликтология» Москва, 2000г.

9.Журавлёва А.Л., «Социальная психология» Москва, 2002г.

10. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова «Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления» Москва,2007г.

11. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя. –М.: Экономика, 2000.

12.Локутов С.П., «Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация» Москва, 2001г.

13.Мартин Д. Трудный разговор. Как справляться с затруднительными ситуациями. Мн., 1996.

14.Мелибруда Е. «Психологические возможности улучшения общения»

15.Томас Ф. Крам. Управление энергией конфликта. -АСТ РЕФЛ-бук, 2000

Выход из конфликта — Понятие и виды конфликтов

Конфликты. Что это?

— Конфликты. Что это?
— Причины выяснения отношений
— Фазы развития разногласий
— Виды конфликтов
— Пути выхода из спора
— Как выйти из конфликта победителем?
— Эффективные способы уйти от ссоры!
— Заключение

Конфликты – это очень большая часть любых отношений, как рабочих, официальных, так и личностных, семейных и дружеских. Областью столкновения интересов могут самые разные аспекты жизни.

Весь мир буквально соткан из конфликтов, они являются естественной составляющей отношений и эффективное поведение в спорных ситуациях состоит из множества важных моментов. Одна из них – умение донести до собеседника свое мнение. Другая – выбрать наиболее эффективный способ решения проблемы.

Причины выяснения отношений

Чтобы лучше разобраться в проблеме конфликтов, сначала рассмотрим их причины:

1) Недостаточность ресурсов.
Самый простой пример: семья собирала определенную сумму, и теперь Она хочет потратить их на посудомоечную машину, а Он — на новый компьютер.

2) Взаимозависимость задач.
Конфликты такого типа возникают, когда несколько людей работают над одной задачей и не довольны эффективностью своих коллег.

3) Несовпадения средств достижения цели иногда относят к разновидности предыдущей группе конфликтов.
Например, для решения проблемы повышения эффективности труда разные менеджеры могут предложить много методов, а претворять в жизнь придется только 1-2. Или двое друзей хотят развеяться, но для одного это — пойти в клуб до утра, а для второго — посмотреть классный фильм и выспаться до завтра.

4) Несовпадение целей.
Распространенная причина конфликтов не только между отдельными людьми, а и между разными группами или между лицом и группой.

5) Недостаточность информации, ее неполная или неточная передача.
Есть в психологии задачка о двух сестрах, которые поругались из-за апельсина, который был очень нужен обоим. Они бы даже подрались, но решили пойти к мудрецу, которому удалось выяснить, что одной из них был нужен апельсиновый сок, а второй — цедра из апельсиновой кожуры. Они удачно поделились, но сколько бы времени могли сэкономить, если бы выяснили это в самом начале!

6) Отличие психологических особенностей разных людей (темперамент, характер, привычки).
Такие конфликты, конечно, возникают при совместной деятельности или проживании. Наличие конфликтных ситуаций не всегда приводит к конфликту, все зависит от нашего умения защищать свои права без включения в ‘психологическую драку’.

Фазы развития разногласий

Выделяют две фазы развития конфликта: конструктивную и деструктивную.

Для конструктивной фазы конфликта характерна неудовлетворенность собой, оппонентом, беседой, совместной деятельностью. Она проявляется, с одной стороны, в стиле ведения разговора - повышенном эмоциональном тоне речи, упреках, оправданиях, игнорировании реакции партнера, а с другой - в неречевых характеристиках поведения: уходе от разговора, прекращении совместной деятельности или ее нарушении, замешательстве, внезапном увеличении дистанции с партнером по общению, принятии закрытой позы, отведении взгляда, неестественности мимики и жестикуляции.

При этом беседа остается в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способами решения вопроса, результатами совместной деятельности превышает некий критический порог и совместная деятельность или общение становятся неконтролируемыми.

Эта фаза может иметь две стадии. Первая психологически характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности оппонента, самоутвердиться за его счет. Она связана также с необоснованностью критических замечаний, с пренебрежительными репликами, взглядами, жестами в сторону оппонента. Эти реакции воспринимаются последним как личные оскорбления и вызывают противодействие, т. е. ответное конфликтное поведение.

Если конфликтующие не меняют тактику взаимоотношений, то такие столкновения становятся систематическими, а негативизм субъектов все более упорным. Возникает хронический конфликт, характеризующий вторую стадию деструктивной фазы.

Виды конфликтов

Конфликты могут вспыхивать между отдельными людьми, между отдельным человеком и группой, а также между группами.

Кроме того, конфликтные ситуации можно поделить на три основных вида:

1) Явный конфликт.
Он имеет объективную причину, и каждый из его участников точно знает, чего он хочет (например, муж на семейные сбережения хочет купить телевизор, а жена – холодильник);

2) Скрытый конфликт.
Зачастую его участники не осознают истинную причину своих разногласий (например, учитель ругает ученика за неопрятный внешний вид, хотя истинной причиной является личная неприязнь учителя к ученику);

3) Ложный конфликт.
Возникает в результате разного рода оплошностей или недоразумений (например, ребенок подошел на улице к собаке, а мать поругала его за то, что он собирается погладить чужую собаку, хотя ребенок и не думал этого делать).

Пути выхода из спора

Путь 1 . Приспособление.

Путь 2 . Избегание.

По сути, в этом случае значимый спор происходит только с одной стороны, вторая же – предпочитает просто уйти от трудной темы. Идет полное игнорирование того, что происходит. В таком случае партнер, чьи интересы затронуты, часто чувствует себя не нужным и не важным, а порой и просто игнорируемым.

Уходить от выяснения отношений – мудрое решение, когда это не затрагивает важных аспектов ни для вас, ни для собеседника. В том числе, когда происходит ситуация спора ради самого процесса спора.

Путь 3 . Соперничество.

Путь, когда отстаивается и продавливается собственное мнение в ущерб интересам другого. То, чего желает другой человек в этом случае отодвигается, его аргументы не принимаются, порой создается впечатление, что такой соперничающий в споре партнер просто не способен услышать.

Если один в конфликте занимает соревновательную позицию, а другой – приспособленческую, то решение очевидно и оно явно будет в пользу того, кто склонен отстаивать свое мнение. Гораздо печальнее дело обстоит, когда сталкиваются интересы двух людей, не умеющих или не желающих договариваться. Тогда действительно конфликтная ситуация может быть доведена до ссоры, драки, а то и до разрыва отношений.

Путь 4. Компромисс.

Компромисс – это соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. Здесь оба человека слышат друг друга, пытаются учитывать мнения, готовы частичны поступиться своими интересами. Казалось бы самый удачный выход из любого трудного положения. Он снимает напряжение и порой позволяет найти лучшее из возможных в данных обстоятельствах решение. Но не все так просто.

Как выйти из конфликта победителем?

1) Спокойствие!
Если вы начнете психовать, то спор точно не выиграете. Вы начинаете чувствовать, что готовы растерзать своего собеседника, а руки непроизвольно сжимаются в кулаки? В этот момент необходимо остановиться и сказать себе: «Спокойствие, только спокойствие!». Сделайте несколько глубоких вдохов и расслабьтесь. Ваше спокойствие постепенно передастся и собеседнику. Вот тогда и стоит поговорить в нормальной обстановке. Вы друг друга точно услышите.

2) Не переходите на личности!
Часто случается, что в споре мы уже забываем тему спора и переходим на личности. Начинаем припоминать, кто когда-то что-то сделал или сказал. Помните, кто старое помянет, тому глаз – вон! Необходимо остановиться и сказать примерно следующее: «Мне не понравилось, как ты сегодня поступала (поступил)».

3) Высказывайте свои мысли.
Никто не может всегда и во всем быть правым. Все мы делаем ошибки. Важно, чтобы ваш оппонент понял, что вы не считаете себя умнее всех, ведь таких никто не любит. Поэтому в спорах не говорите фразы типа: «Я лучше знаю! Все, о чем ты говоришь – ерунда!». Лучше сказать: «Я думаю, что ты неправа (неправ)» или «Мне кажется, что так будет лучше».

4) Задавайте вопросы.
Здесь скрыт один психологический прием. Вопросы типа: «Почему ты так думаешь?» или «Можешь доказать, что ты прав?» сбивают собеседника. Он начинает задумываться и градус агрессии снижается. Разговор плавно переходит в спокойное русло. А в спокойной обстановке уже можно договориться!

5) Компромисс.
Вы можете предложить такой выход из сложившейся ситуации, который устроит всех. Вы в чем-то уступите и, вот увидите, ваш оппонент тоже уступит.

6) Третейский суд.
Если вам двоим никак не прийти к общему мнению, то необходим кого-то третьего, чтобы именно он рассудил вас. Важно помнить, чтобы этот человек был авторитетом, как для вас, так и для вашего оппонента. Только помните, что приговор может быть вынесен и не в вашу пользу!
А вообще, старайтесь избегать конфликтных ситуаций. Ну, а если не получилось, то постарайтесь быстрее решить спор и забыть о нем!

Эффективные способы уйти от ссоры!

1) Компромисс.
Данный вариант разрешения спорной ситуации самый оптимальный и действенный. В данном случае оба участника конфликта идут навстречу друг другу и ищут промежуточное решение.

Компромиссы хороши тем, что учат обе стороны взаимодействовать и искать возможные решения сложившейся ситуации.

2) Амортизация.
Данный способ выхода из конфликта поможет при взаимодействии с незнакомыми людьми.

Представьте себе ситуацию: вы едете в транспорте и вдруг к вам подходит хам и говорит что-то типа: «Чего развалилась?» или «Вот молодежь пошла, хамло одно, место старику не уступят».

В таких ситуациях люди обычно начинают грубить в ответ или тихо отходят, перенося свою нервозность на мужа/жену/ребенка. Чтобы выйти спокойно из этой ситуации вы должны «амортизировать» поведение оппонента. На фразу «Чего развалилась?» вы можете спокойно ответить: «Да, развалилась. А что?»

Поверьте, подобные фразы тут же вводят конфликтующего в ступор и он теряется! Подобные фразы тут же могут закончить спор и сохранить ваше душевное равновесие!

3) Расставание.
Иногда конфликт двух людей может быть настолько сильным, что лучшим выходом является лишь расставание.

Расставание – это самая последняя и печальная стадия конфликта. Если люди расстаются – значит, они перепробовали все возможные варианты.

Однако не стоит грустить по этому поводу, ведь прекращение отношений с одними людьми, сулят новые отношения с другими людьми.

4) Кто-то должен победить.
Этот вариант подходит для игроков, для тех, кто ставит свои интересы выше интересов других людей.

В случае борьбы частенько применяются нечестные правила игры, мухлевство, подстава и т.д.

В любом случае пока кто-то один не победит, напряженная ситуация не закончится.

5) Хотите быстро выйти из конфликта – не вступайте в него.
Вместо того чтобы резко вспыхивать, мы можем глубоко вздохнуть, чтобы снять стресс и выдать обидчику свою претензию в мягкой форме.

Заключение

Все люди разные. Поэтому нет ничего удивительного в том, что между нами постоянно возникают конфликты. Иногда даже на пустом месте. Всему виной недопонимание. Как не старайся, а понять другого человека практически невозможно, если ты, конечно, не ставишь перед собой такую задачу.

Все мы знаем, что лучший способ избежать конфликта, это вообще в него не вступать. К сожалению, для многих людей это непосильная задача. Ссора может возникнуть по любой даже самой незначительной причине, а затем превратиться в полноценный конфликт.

Ну и самое главное, всегда старайтесь понять другого человека и взглянуть на ситуацию с его стороны. Однако и ущемлять свои права не стоит, если не хотите, чтобы вам сели на шею. Будьте объективны и из любого конфликта вы выйдите победителем, даже если ваш противник считает иначе.

Материал подготовлен Дилярой специально для сайт