Правила работы с конфликтогенами. Конфликтогены — как реагировать

Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Им может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), которые могут привести к возникновению напряженной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

Слова-конфликтогены

Особенность человеческой психики, заключается в том, что мы более чутки к словам других, чем к тому, что говорим сами. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Помимо очевидных слов-конфликтогенов , таких как оскорбления, угрозы, нелестные сравнения, насмешки, обвинения, открытое выражение неприязни, недоверия, ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке, - есть ещё ряд высказываний, которые могут спровоцировать конфликт тогда, когда вы этого вовсе не желали и, скорее всего, вы удивитесь - с чего это вдруг ваш собеседник так завелся?

Указания - «вы обязаны», «ты должен» и др., которые могут восприниматься как показатель вашего превосходства над собеседником

Слова-снисхождения - «успокойтесь», «не обижайтесь», «Вы же умный человек, что же Вы...». Такие, в общем-то, доброжелательные фразы в определенных ситуациях, когда человек взвинчен, запускают обратную реакцию, потому что воспринимаются как снисходительное отношение к собеседнику или как указание. Избегайте таких слов при общении с клиентом, который пришел с жалобой или претензией.

Слова-обобщения - например, «вы всегда меня не слушаете», «ты ничего и никогда не можешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты ни за что не согласишься со мной» и др.; этим обобщением вы отдельно взятую ситуацию преподносите как закономерность, как черту характера своего собеседника, что, конечно же, рождает желание поспорить с вами.

Категоричная уверенность - «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений не редко вызывает у оппонента желание усомниться в этом и поспорить насчет данного категоричного суждения.

Настойчивые советы - советующий, в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек.

Конфликтогены в поведении

Кроме высказываний, которые могут спровоцировать конфликт, есть конфликтогены и в поведении.

К ним относится:

Недосказанность или дезинформация , т. е. обман. Человек чувствует себя неуютно, если ощущает признаки недоверия к себе или недостаток информации о ситуации, в которой он находится.

Некоторая таинственность . Вот двое коллег перешептываются, переглядываются, замолкают, если кто-то подходит, говорят намеками - демонстрируя, что есть круг избранных, куда вход посторонним воспрещен. "Посторонние" в свою очередь тоже исключают их из круга доверительного общения.

Поиск виноватого («козла отпущения»). Такое поведение рождается неосознанно, из потребности человека в психологической безопасности, защищенности, желания снять пугающую неопределенность и точно знать, что является причиной неурядиц и бед (либо исключить себя из круга подозреваемых). Однако, наделяя себя полномочиями оценивать и выдвигать обвинения кому-то, человек демонстрирует позицию превосходства и провоцирует других защищаться.

Навязывание собеседнику недоступного стиля речи . Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то вы лишаете его возможности вести с вами разговор на равных и вызываете у него чувство неполноценности, и как следствие, защитную реакцию.

Перебивание собеседника или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, невольно демонстрирует, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

Резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание. Такое поведение показывает, что человек чувствует себя хозяином положения, а другие должны подстраиваться под него. Свое время и свои интересы он оценивает как более важные, чем наносит удар по самолюбию других людей. Конфликт практически обеспечен.

Для предотвращения развития конфликта главное - понять причину его возникновения. Ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить. Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.

В статье использованы материалы Федора Кузина (ippnou.ru) и Любови Цой (klubok.net)

Прежде чем проводить сопротивление конфликтогенному поведению, мы должны сориентироваться в ситуации. Точнее, эта ориентировка должна происходить постоянно, после каждого коммуникативного действия партнера. Еще точнее: должна постоянно осуществляться ориентировочная деятельность, в процессе которой мы получаем ответы на множество вопросов, от которых будет зависеть, проводим ли мы вообще сопротивление, и если проводим, то мягче или жестче, по полному алгоритму или с купюрами и т. п.

Первый вопрос, который мы должны себе задать и на который ответить максимально точно для себя, - а, собственно.

Был ли конфликтоген?

А то, может, его и не было? Тогда и напрягаться не стоит. И опасно: ведь общение вообще может расстроиться, и, в сущности, не из-за чего. С другой стороны, если мы упустили, что по отношению к нам допустили конфликтоген, и не отреагировали, то может пострадать наша репутация («он проглотил пилюлю»), а партнер будет воодушевлен успехом, ему ведь сошло, значит, и дальше так можно. Отношения осложняются тем, что рано или поздно придется реагировать, но эта реакция, скорее всего, должна уже быть жестче, а будь мы более бдительны - все могло обойтись лишь мягчайшей конфронтацией.

Для ответа на этот каверзный вопрос - а был ли подан конфликтоген? - мы должны очень быстро и очень точно провести очень сложный нравственно-психологический анализ ситуации. То есть надо в мгновение ока решить параллельно то множество вопросов, которые мы обсуждали до сих пор.

Да, сложно, но придется... И... но не невыполнимо. Когда накапливается опыт, процесс свертывается до нескольких мгновений. Анализ по разным аспектам проводится симультанно, то есть сразу много аспектов анализируется одномоментно. Так что мы сразу прочесываем лес проблем: содержится ли в высказывании отрицательная оценка, положительная с неадекватной пристройкой, есть ли юмористический настрой в мой адрес, есть ли категоричность, авторитарность, знаки неприятия... и т. д. по списку.

Помните, мы говорили о том, что конфликтогены лучше знать в лицо. И говорили, что это нужно не только для того, чтобы самим их не употребить невзначай, но и для того, чтобы на них быстро и правильно реагировать. Так что, если партнер сказал: «Ну, вы же взрослый человек», - вам не надо долго ориентироваться - ясно, что это вербальный пристроечный-сверху конфликтогенчик, усвоенный от папы-мамы, но требующий все-таки реагирования. А если вам сказали: «Ай, да бросьте, ну что вы такое говорите...», то, хотя это и конфликтоген, скорее всего, реагировать на него не будем, слишком обиходно.

А иногда все же ситуация столь сложна, что невозможно провести нравственно-психологический ее анализ сейчас же. Тогда мы решаем по принципу неясность - в пользу другого. Но потом продумываем, прорабатываем ситуацию, возможно привлекая для обсуждения других людей в качестве экспертов. Причем эксперты должны быть независимые, то есть я советуюсь не со своей мамой, а с его, не со своей подругой, а с психологом.

Внесем в блок-схему ориентировки блок «а был ли конфликтоген». Схему мы, как и прежде, даем сейчас всю (рис. 10). И возвращаемся к ней по мере описания блоков.

Мягче - жестче

Но вот ясно, конфликтоген подан. Маленький, побольше, совсем большой. Как мы должны реагировать? Мягкой конфронтацией? Жесткой конфронтацией? А в рамках той и другой как? Мягче? Жестче? Ведь есть некая алгебраическая сумма смягчающих и ужесточающих элементов, которую трудно описать, но достаточно легко почувствовать.

■ У нас уже было раньше: в голосе ни металла, ни вальяжности, только горькая обида (смягчение), а в словах - угроза разрыва отношений (ужесточение). Или сокращение жесткой конфронтации до одной фразы (смягчение), но в голосе металл или вальяжность (ужесточение). Мы привели примеры как бы взаимного нивелирования.

Но возможно и взаимное усиление. Угроза разрыва (жесткость), произнесенная вальяжным тоном (жесткость), или жесткая конфронтация по всей форме со всеми блоками, со сменой металла в голосе на вальяжность и наоборот.

Но когда же надо мягче, когда жестче? На что опираться при построении тактики реагирования в смысле смягчения или ужесточения? Какие здесь мы выделим ориентиры?

Преднамеренность - нечаянность

Если действие произведено нечаянно (муж оказался неловок и разбил чашку) - мягче. Но вот человек достает сигареты, зажигалку и закуривает в помещении, где нет таблички no smoking. Он осознанно закуривает? Отдает отчет в своих действиях и может руководить ими? То есть он вменяем? Ведь это же не нечаянно, как с чашкой? Жестче. Но опять же, хотел ли он этим вас унизить? Нет? Он только нарушил этикет, но почти машинально? Ну что же, в этом «жестче» надо что-то ужать и сделать это «жестче» смягченным. Ведь поступок осознанный, но проступок - нет.

А вот вам не дают справку по вашей просьбе, а требуют справку, что нужна справка. Хотя обязаны дать по вашей личной просьбе. Работники понимают, что наносят вам моральный и материальный (время - деньги) ущерб. Это уже преднамеренный проступок (а не только преднамеренный поступок). Тогда жесткость в полной мере.

Итак, в зависимости от пред намеренности-непреднамеренности-нечаянности - решение о том, жестче или мягче мы будем реагировать. Но поставим еще один вопрос. Каков моральный или материальный

Ущерб,

который нанес вам партнер своим конфликтогеном? Ущерб больше - реагируем жестче, ущерб меньше - реагируем мягче. В самом деле, вас процитировали и не сослались. Плагиат. Теперь, если вы опубликуете свою идею, вам придется долго доказывать, что не вы плагиатор. Или просто надымили в вашем кабинете. Вас оскорбительно обозвали или не передали, что кто-то вам звонил по телефону. Есть разница? Так вот и реагировать будем, учитывая ее. Следующий ориентир: подал ли я

Повод?

Человек наследил в моей квартире или офисе. Но перед дверью нет половика и щеток для чистки обуви. Мягче.

Мы не подали повод: половик и щетки есть, а гость, который нанес нам визит, нанес еще и грязи. Жестче.

Человек коми не предупреждался

о том, что то или иное правовое или моральное установление мы особо чтим? Ну, с тем же курением. Что же, не предупреждался - тогда мягче. Предупреждался? Нагло попирает и закон, и нравственность, и наши предупреждения. Жестче. Ведь получается, что он «рецидивист».

Мы знаем, что в целом наш партнер -

Хороший человек.

Но дал нам конфликтоген. Бывает. Тогда реагируем мягче. Наоборот, интегрированная оценка «плохой человек» дает нам основание к жесткому реагированию. Или даже мы не знаем его как человека, но знаем как представителя некоего клана обирателей народа - жестче. Заметим, однако, что все это не дает нам оснований для жесткого первичного коммуникативного поведения, то есть пока человек не подал нам конфликтоген, мы с ним должны общаться синтонно.

Хороший - плохой. Такие целостные, недетализированные оценки в ходу в человекомире. Вот и мы здесь учтем именно такую целостную, интегрированную нравственную оценку. Она неточна, но ведь мы пользуемся ею в принципе для себя, значит, ее можно использовать и для нашей ориентировки в реагировании на конфликтоген.

Возраст

Учтем и возраст. Основание для смягчения нашего реагирования дает детский, подростковый и старческий возраст. Старческие изменения личности (раздражительность, завышенная оценка своего опыта, любовь к своей молодости, к ее вкусам, образу жизни) обусловливают большую конфликтогенность поведения старшего поколения в целом, так что реагируем мягче. А подростковый возраст наиболее уязвим, раним, нет коммуникативного опыта, вегетативная неустойчивость, обидчивость. И подростковый период - наиболее трудный из всех периодов жизни для личности.

■ Проблемы неустроенности в профессиональном плане, сексуальная неустроенность, нет даже своего угла в квартире. Биомасса, рост, пограничный возраст обусловливают жгучее желание занять место среди взрослых.

Но весь «взрослый» мир старается запихнуть подростка назад в детство, добиться былого послушания. Папа с мамой, дедушка с бабушкой, учителя, прохожие, даже молодые люди, сами едва перешагнувшие порог взрослости. Каждый напоминает ему, что он ребенок и должен знать свое место. Подросток защищается. Неуклюже по сравнению со взрослыми, хотя и они без обучения делают это не так уж хорошо. Защитная позиция выражается в грубости, которая часто бывает уже не в ответ на бестактное поведение старших, а проявляется сама по себе, в первичном коммуникативном поведении.

Итак, с подростками, стариками и (тут уж без дополнительных пояснений) с детьми - мягче. Что же касается человека зрелого возраста - если уж подал конфликтоген - отвечай по полной форме - жестче.

Близкий человек

Мы все время противопоставляли таксиста мужу, имея в виду более широкое противопоставление человека, далекого от нас, отношения с которым регламентированы только юридическими установлениями, человеку близкому, с которым отношения неформальные. С таксистом детей не крестить, а с мужем - крестить (пусть даже к большинству случаев это выражение относится лишь фигурально). Или мама. Она рожала, дрожала, волновалась за вас: ушко, брюшко. Все же не то что продавщица. Так что с папой-мамой, дедушкой-бабушкой, братом-сестрой, тещей-свекровью, сыном-дочерью - мягче. Ну а преподаватель, руководитель, подчиненный, ближайший сосед - это что-то среднее между мамой и продавщицей, между мужем и таксистом. Тоже мягче, мягче.

Как-то однажды по телефону писатель Л. Жуховицкий «обозвал» меня идеалистом-прагматиком, желая подчеркнуть совмещение во мне, казалось бы, несовместимых личностных черт. Жуховицкий много писал о нашем «Маленьком принце» и знает, чего стоило во время застоя заниматься гуманизмом, который сродни идеализму. Мне приходилось самому с засученными рукавами, стирая стекавший по лбу грязный пот, авторитарно требовать от других не быть потребителями - иначе уходи. Но я идеалист-прагматик не только в этом плане. Не надо ставить идеалистически-утопических нравственных задач: любите своих врагов. Слишком уж это несбыточно. Да уж тогда надо, чтобы все христиане любили Иуду, царя Ирода и Понтия Пилата. Что-то я не обнаруживаю особой любви церкви к врагам: нет, она их предает анафеме и, следовательно, предназначает для ада. Не надо пустой фразеологии. Так что таксист - для нас личность в плане субъект-субъектных отношений, и этого достаточно, а любить будем маму и папу, своего супруга, своего ребенка больше, чем несвоего, но и о несвоем будем заботиться. Я это говорю в оправдание того, что поделил людей в плане реагирования на их конфликтогены на близких и неблизких. Хотя ясно, что неблизким тоже не надо приносить вреда.

Здоровье

Учтем? В том числе и психическое? Вопрос риторический. Если мы видим явные признаки болезни, инвалидности, то реагируем как можно мягче. Здоров, но дал конфликтоген, при прочих равных условиях - жестче. Здесь я как психиатр-психотерапевт (по своей первой профессии) хотел бы предупредить вот о чем. У подавляющего большинства людей, обнаруживающих, что перед ними душевнобольной, возникает юмористическое отношение, которого они не скрывают, и если реагируют даже мягко (ну, больной, что с него возьмешь), то посмеиваясь и даже высмеивая (больной!). Но! Вы стали бы посмеиваться и высмеивать человека без ноги? Не стали бы. Это негуманно. Так вот, психически больной человек - часто это как бы человек без ноги. Он сам может осознавать свой дефект и страдать от него. Вы хотите увеличить его страдания? Наверное, нет. Тогда сдержите свою «понимающую улыбку», а реагируйте на конфликтоген мягче, как можно мягче. Вспомните, как Христос относился к блаженным.

Психологическое состояние...

Принимаем во внимание? Одно дело, если человек в спокойном состоянии духа сознательно ущемляет наше достоинство, права, - здесь уместны более жесткие формы реагирования. И совсем другое дело - если человек во власти сильной эмоции. В таком случае следует реагировать более мягко. При этом желательно понять, какая именно эмоция владеет им, что тоже должно повлиять на выбор тактики реагирования. Система наших воздействий может быть более деликатной, если у человека снижено настроение из-за неудач или несчастья, - тут смягчение. А если он в состоянии «невменяемости», вошел в раж, то иногда пресечь его действия можно авторитарным жестким требованием, а уж потом смягчить реакцию и перейти к мерам деконфлик-тизации.

Но оценивать надо не только состояние партнера, но и свое. Прежде всего человек должен отдавать себе отчет, не во власти ли он дезорганизующей эмоции, и, ответив себе, что «да» - это состояние аффекта, что в нем кипит непродуктивная агрессия, надо предпочесть более мягкие формы реагирования.

Мои мотивы

Очень важно для нас также уяснить свои собственные мотивы, толкающие нас на конфликт. Может быть, это стремление разрядиться, а может, покрасоваться своей смелостью или выразить скрытую недоброжелательность по отношению к партнеру. Это не слишком положительные мотивы, чтобы им поддаваться в реагировании на конфликтоген. Например, критика молодой женой родителей своего мужа часто обусловливается больше не желанием восстановить справедливость, а стремлением разрядиться в адрес неприятного ей человека (свекровь ведь может быть неприятна своей, скажем, назидательностью). А критика подчиненным своего начальника может быть обусловлена больше желанием покрасоваться перед сотрудниками. Да, свекровь несправедлива, а начальник груб. И критика нужна. Но все-таки если мы заметили в себе более выраженный мотив «разрядиться!» или «покрасоваться», то мы поступим разумнее, если смягчим нашу реакцию на их конфликтоген.

И наоборот, мы можем открыть в себе, приглядевшись к своей психике, боязнь конфликта, прикрываемую другими мотивами. Жена боится, что не выдержит конфликта в магазине, и прикрывает свой страх нежеланием выглядеть склочной, а на самом деле увеличивает напряженность с мужем, ибо ему придется зарабатывать дополнительно на компенсирование недовесов. Муж, которому зарплату выдали на три месяца позже, фактически недодает семье инфляционный коэффициент, а ему не хочется ссориться с директором, который вроде к нему хорошо относится. Вскрыли в себе такой мотив - преодолеваем его.

Какой у вас психотип?

Вы относитесь к агрессивным психотипам: паранойяльный, эпилеп-тоид, гипертим, истероид. Тогда вам легче дается жесткая конфронтация и у вас больше склонность к переходу в неуправляемый конфликт и к холодной напряженности. Реагируйте мягче. Наоборот, вы шизоид, психастеноид, сензитив... Вам жесткость дается труднее - увеличиваем жесткость (тренируемся). Но вообще-то, по моим наблюдениям, в наших тренингах жесткая конфронтация дается большинству людей легче, чем мягкая. Ведь это форма проявления агрессивности, пусть при этом мы управляем ею. Здесь только надо сдерживать агрессию слегка и направлять ее в ту или иную сторону. Для проведения же мягкой конфронтации нужно существенно перестроить психику или, по крайней мере, настроить ее на другой лад.

■ Невестке кажется, что свекровь ей хочет зла, а надо настроить себя на то, что это мать любимого мужа и бабушка ее любимого ребенка.

Это сложнее, чем сдержать брань.

Свидетели

От их мнения зависит репутация. Так что если есть свидетели, то лучше тоже проводить смягченные и по длинным алгоритмам конфронтации (мягкую и жесткую), чтобы все убедились в том, что вы старались, тогда свидетели будут, скорее, на вашей стороне. Манипуляцией это будет лишь в том случае, если вы по существу не правы и ловчите. А если вы убедились, проведя глубокий нравственно-психологический анализ, что не прав партнер, привлечение свидетелей будет справедливым и не будет манипуляцией. Если же свидетелей нет, а прочие условия не требуют смягчения, можно короче и жестче. Но в случае если свидетели изначально на вашей стороне, то можно сразу короче и жестче. С той самой «леди» (в кавычках), которая «освежала» продаваемую ею зелень, опрыскивая водой изо рта, я поговорил сразу достаточно круто. Заявил об этом во всеуслышание, и возмутилась вся очередь, а подошедший хозяин палатки заверил, что отстранит продавщицу от работы. На следующий день и впоследствии ее я не обнаружил.

Соотношение сил

Бывает и так, что соотношение сил настолько не в нашу пользу, что проводить жесткую линию - это определенно обречь себя на поражение. Тогда смягчаем или свертываем конфронтацию до уровня декларативного нравственного осуждения и выходим из контакта. Допустим, вам надо ехать в медвежий угол, вы женщина, а таксист увесистый хам, не стоит обострять, одна-две фразы для сохранения достоинства, и достаточно:

Вы считаете, что превыше всего прибыль, а купцы вот русские считали, что превыше прибыли честь.

Психологическая подготовка

наша и партнера... Важно учесть? Ведь вы уже обучены, коль скоро хотя бы прочитали материал предыдущих глав, а он, скорее всего, нет. Значит, вы сильнее, у вас преимущество, поэтому должны относиться к промахам партнера снисходительно. Он в какой-то мере «не ведает, что творит». Им опять же владеет стихия иррациональных эмоций, в то время как обученный нами человек, пусть хоть в какой-то мере, уже сам владеет этой стихией. У того, кто умеет фехтовать шпагой, должна быть иная психология, чем у того, кто умеет только размахивать дубиной. Тот, кто владеет знаниями, - как более развитый человек, - должен быть более гуманным и помочь партнеру справиться с его иррациональными конфликтогенными тенденциями. Значит, с необученным - мягче. Как в шахматах, ему надо дать фору. Однако это при «прочих равных». Если он «необученный», но упорно нападает, надо суметь дезорганизовать в нем эти его антисоциальные тенденции, простимулировать в нем желание пересмотреть свою позицию, подкрепляя неуспехом его экспансивное субъект-объектное отношение к людям.

И вот еще один интересный момент. Как показал в исследовании психолога И. Гуренковой тест Розенцвейга, при обучении оптимальным формам реагирования на конфликтоген в людях растет агрессивность. Это легко понять. Если я не умею постоять за себя, я веду себя психозащитно-трусливо. Умею - веду себя смелее, и во мне разгорается агрессивность. Происходит это все, конечно, на бессознательном уровне. Так вот, если вы почувствовали в себе эту дополнительную агрессивность, происходящую от обученности, боритесь с ней в себе, смягчайте даже «благородный» гнев по отношению к человеку, подавшему вам конфликтоген.

Вы у власти,

а ваш партнер подвластен. Он имеет меньше воли к сопротивлению, чем тот, кто с вами на равных... Мягче. Ведь авторитарность, сопряженная с властью, - конфликтоген. Следовательно, при реагировании будем учитывать то, что у вас преимущество обладания властью. Аналогично этому реагируем мягче, если у нас более мощный общественный статус, если на нас работает даже честно заработанный авторитет. Это тоже ведь уже власть, только неформальная. А если вы превосходите партнера пусть только в физической силе, при прочих равных, - тоже смягчайте конфронтацию.

Дефицит времени

Вы торопитесь... предположим, в аэропорт - не до мягких длинных конфронтации. Ажесткая подействует, но если не подействует, то, может быть, на другого таксиста подействует, и мы попадем в аэропорт вовремя. Так что в таких случаях ужесточаем наше сопротивление до предела. До какого предела? Конечно, без оскорблений. Но до того, что сразу четко заявляем, что примем действенные меры по наказанию нарушителя, если он будет упорствовать.

Интеграция в ориентировке

Каждый из предложенных ориентиров берется не по отдельности, а в совокупности. И если по одному ориентиру надо мягче, а по другому жестче, то они как бы нейтрализуют друг друга, и тогда должна выдерживаться некая средняя линия. Не слишком жесткая, не слишком мягкая. Ну а может, и иначе. Ориентиры как бы складываются в один вектор. И по тому ориентиру и по другому надо бы жестче, тогда жесткость удваивается. Или наоборот, и по этому и по тому ориентиру надо бы мягче, тогда и смягчение тоже вдвое. А уж если все ориентиры требуют смягчения, то и вовсе снимается вопрос о конфронтации, даже мягкой.

■ Вот в квартиру к вам приходит долгожданный гость, который сделал много для вашей семьи, ему немало лет, на улице проливной дождь, он промок до нитки, взбудоражен ситуацией... И оказывается, он принес еще и грязи с улицы. Н-н-да... все же конфликтоген.

Но будем ли мы проводить с ним даже мягчайшую конфронтацию? Да нет же, все обычные люди скажут, что не будем. Но эпилептоидный психопат или даже, может, только акцентуант скажет, ну как же, наследил, значит, надо указать. Поэтому-то я и рассматриваю этот случай на занятиях.

Обратимся к варианту, когда все слагаемые - в пользу ужесточения. Работник, получающий приличную по нашим временам зарплату, не выполняет свою работу и при разговоре на тему о причинах манипулятивно говорит, что, мол, что же делать, так получилось. На следующий день повторяется то же самое. И так изо дня в день. Здесь уместна жесткость.

А вот та талантливая постоянно опаздывающая учительница в третьем классе, о которой мы уже упоминали. Дети от нее в восторге, ходят по пятам, она с ними разучивает стихи, остается после уроков позаниматься с отстающими, и в то же время она опаздывает регулярно на уроки, дерзит старшим по возрасту учителям, называя их застойным болотом. Что здесь делать директору, который не хочет с ней расставаться и в то же время должен отрегулировать отношения в коллективе? Вот здесь-то и нужна тончайшая филигранная работа по алгоритмам мягкой конфронтации, жесткой конфронтации и управляемого конфликта.

К возникновению конфликта даже при отсутствии конфликтной ситуации может привести использование одной из сторон социального взаимодействия конфликтогенов. Большинство из них можно отнести к одному из трех типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что они направлены на решение каких-то психологических проблем. Рассмотрим наиболее подробно некоторые из них.

Стремление к превосходству - это самая большая и разнообразная группа конфликтогенов. Оно осуществляется разными способами:

· прямое проявление превосходства в виде приказаний, угроз, замечаний или любых других отрицательных оценок, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

· снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Неужели Вам это непонятно?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...";

· хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, который вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место.

· категоричность , проявление излишней уверенности в своей правоте в виде таких высказываний, как "Я считаю", " Я уверен", "Ты не прав". Вместо них безопаснее говорить "Я думаю", "Я полагаю", "Я с тобой не согласен" и т.п. Конфликтогенами данного вида являются заявления типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют". Категоричные, стереотипные суждения родителей о вкусах и нравах молодежи могут спровоцировать конфликты и оттолкнуть от них детей;

· навязывание своих советов . Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда об этом просят. Выбирай тактику общения, не обижающую партнера;

· перебивание собеседника , когда один постоянно поправляет другого, показывая тем самым, что он знает лучше, слушать надо его, повышение голоса и т. д.;

· утаивание информации . Отсутствие информации может вызвать состояние тревоги. Слухи, сплетни заполняют недостающую информацию, а к скрывшему ее возникает недоверие;

· нарушения этики, намеренные или ненамеренные. Например, доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу), но не извинился, не поздоровался и т. п.

· подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать отпор. Осмеянный рано или поздно будет искать возможность сквитаться с обидчиком, т. е. вступит в конфликт;

· обман или попытка обмана , используемые для достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;

· напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, что снова напоминает о позорной беспомощности. Чувство благодарности за помощь постепенно вытесняется чувством раздражения, неприязни;

· просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего в долг, но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег".

Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, можно отметить, что объединяет их, кроме достижения цели превосходства, пристройка сверху, т. е. подчеркивание своего преимущества посредством общения с позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, т. е. управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод, психологических или материальных.

Агрессивность .В латинском языке "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности или ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Подробнее о таких чертах личности, как агрессивность и ассертивность, говорится в гл. 4, а в прил. 5 дается соответствующий тест. Сейчас же охарактеризуем агрессивность как один из конфликтогенов:

· природная агрессивность . К счастью, людей с повышенной агрессивнностью от природы меньшинство. Известны в педагогике возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и протест против своего "неравноправного", зависимого от взрослых положения. Человек с повышенной агрессивностью является "ходячим конфликтогеном", он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью;

· ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на конфликтоген.

Эгоизм . Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я". Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя за счет других, и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Эгоизм - ценностная ориентация личности, характеризующаяся преобладанием собственных интересов, потребностей, переживаний при равнодушии к интересам и внутреннему миру других людей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую черту личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности на интересы других людей.

КОНФЛИКТОГЕНЫ И ИХ ТИПЫ

Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй – главным в их разрешении.

Как разгораются конфликты? Конфликтогены. 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм. «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола (Hi, geys!).

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не слишком строго следим за своими словами и действиями.

Закономерность: эскалация конфликтогенов. Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Приведем одно наблюдение. В автобус вошла девушка, стройная и симпатичная. Двигаясь по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!», – отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала. Мы видим, что ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть произошла эскалация конфликтогенов.

Таких примеров можно привести сколько угодно, и во всех них действует названный закон. Достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.

Рассмотренный конфликт попадает в число тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать. Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду, причем ответить покрепче, ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол. Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак». Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь. Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!..» И т. д. Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа – первый из них. В действительности этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту, все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – нападение». И так далее, по закону эскалации.

Почему это так? К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше – простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» невелико. По-видимому, потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и покушение на нее воспринимается крайне болезненно. Хочется обратить внимание на то, что действительно необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше – в особенности тех, в которых, по большому счету, не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств – как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Нередко участники занятий, проводимых автором по данной теме, рассмотрев множество ситуаций и убедившись в нашей подверженности действию закона эскалации, сравнивают его с известным принципом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена. Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе – в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Первое является отягчающим обстоятельством, второе – вселяющим надежду.

Схема возникновения конфликта: первый конфликтоген? более сильный конфликтоген? еще более сильный конфликтоген?… ? конфликт. Эта схема помогает понять, почему 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания ставших их участниками. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов… и вот уже конфликт налицо. Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.

Правила бесконфликтного общения.

П р а в и л о 1. Не употребляйте конфликтогенов.

П р а в и л о 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего. Способность представить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. И это еще одно правило:

П р а в и л о 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес партнера по общению – что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. д.

П р а в и л о 4. Делайте как можно больше благожелательные посылов.

Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником,

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены. Типы конфликтогенов. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их определенная классификация. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

Стремление к превосходству;

Проявления агрессивности;

Проявления эгоизма.

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

1. Стремление к превосходству.

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом – забвение известной мудрости «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон. Например, муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

Хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывающий раздражение, желание поставить на место хвастуна.

Категоричность, безапелляционность являются проявлениями излишней уверенности в своей правоте и предполагают собственное превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности, такие как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа «Все мужчины – подлецы», «Все женщины – обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор».

Категоричность родителей в суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения может оттолкнуть от них детей. Или, например, мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Так, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т. п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались на испорченное настроение.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко». Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем им хочется.

Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Но важнее то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности, и чувство благодарности постепенно вытеснялось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер: «Благодарность забывчивей всего».

Перекладывание ответственности на другого человека. Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт. Конфликтоген здесь состоит в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.

Заканчивая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции «Родителя». Мы увидим, что все это – попытка манипулировать собеседником, т. е. управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод – психологических или материальных.

2. Проявление агрессивности.

Латинское слово aggressio означает нападение. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность. Я знал одного незаурядного ученого, который признавался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но, к счастью, людей агрессивных от природы – меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность разрушительна для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от негативных последствий агрессивности. Этому посвящен один из следующих разделов.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к форме скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

3. Проявление эгоизма.

Слово «эгоизм» имеет корнем латинское ego, обозначающее я. Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой конфликтов.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма выражают отношение к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти».

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей. Нередко приходится быть свидетелем ситуации, как в час пик граждане испытывают большие трудности при входе в салон автобуса из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться, чтобы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на реплику: «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами. Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться, «вам нужно, вот и проходите», а каково другим – им не интересно. Причем сознание у многих меняется сразу, как только изменилось собственное положение: пока не вошел – требует продвинуться, как только вошел – сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Здесь поневоле вспоминаются слова Ф.М. Достоевского: «Эгоизм умерщвляет великодушие».

Как удержаться от конфликтогенов? Первое – это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое не воробей. Второе - проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия. Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.

Как избавиться от стремления к превосходству? Выдающийся китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям, потому что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других». Таким образом, всевозможные проявления превосходства – это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели – возвыситься над другим. Ибо человек, будучи источником конфликтогенов, вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку. Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию? Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Но не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки – вот болезни сдержанных эмоций. Мудрость гласит: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но, как видно из предыдущего, разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка.

Есть три способа снять агрессивность – пассивный, активный и логический.

1. Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся ферменты – спутники стресса.

Дать облегчение – это одна из важнейших функций слез. Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вы почувствуете облегчение. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях – это не только успокоит вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.

2. Активные способы. Они построены на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин как спутник напряженности «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений; неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение.

Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3-м километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное – мелочи». Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов – также неплохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Специально для женщин можно рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку – из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить очень дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей – от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

3. Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления, ему отгонять от себя неприятные мысли – себе дороже. Такому человеку лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не найдется выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышлением, и в результате эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма. Любовь к себе – в разумных пределах – присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. Еще Аристотель отметил: «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви».

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует конкретные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше – свою добрую репутацию. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он оказывается в проигрыше.

В заключение отметим, что «самая почетная победа – та, которую одерживают над эгоизмом».

ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ Решающее влияние структуры личности на судьбу человека не нуждается в длительном обосновании. Вот почему каждый серьезный исследователь, исходя из своей клинической или психологической практики и собственных теоретических воззрений, строил свою