Как использовать перерыв в переговорах. Инструменты для ведения жёстких переговоров

Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.

Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.

Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.

Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.

Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».

Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.

Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

В издательстве «Эксмо» вышла книга бизнес-тренера и партнера школы бизнеса «Синергия» Игоря Рызова «Кремлевская школа переговоров» . Выбрали интересный отрывок про манипуляцию и давление на собеседника - как распознать эти уловки в разговоре и что делать дальше?

Два режима переговоров

В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных:

• Эмоциональный
• Рациональный

При эмоциональных переговорах задача вашего оппонента - втянуть вас в эмоциональный режим, то есть вывести в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? Оппонент видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть собеседника в эмоциональную плоскость, то собеседник будет необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.

Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли ответить, из-за этого сделали какую-то серьезную ошибку - дали те условия, которые не планировали, или же ушли, хлопнув дверью.

Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры...» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь...» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это - оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим .

Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, - научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.

Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.

Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?

Как нами манипулировать

У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Перечислим их (хотя все и не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь именно эти):

1. Жалость
2. Страх
3. Алчность
4. Секс (соблазнение)
5. Чувство долга
6. Любопытство
7. Самолюбие

Что происходит? Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Он хочет, чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть и мы сделали некий шаг, который будет в угоду «варвару» или «манипулятору» .

Манипуляция - это игра на душевном инструменте оппонента для того, чтобы оппонент сделал то, что хочет манипулятор.

Игра на струне «чувство долга» или «дружба»

Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от своего оппонента заранее запланированных им действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Кстати, к игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели. Расскажу такую историю.

Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах нам вроде бы все ясно. А что стоит за определением «варварская модель поведения» ? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?

И «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду ему. Это - его цель. Помните? - поиграть на струнах души оппонента.

Давайте обратимся к фильму «Управление гневом». Вернее, вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали - вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой чернокожий парень, который начинает провоцировать его с большей силой. В конце концов, молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия этих провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.

Просмотрев этот эпизод, подумайте: какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот - дернул струну «чувство долга», этот - «любопытство», этот - «самолюбие», а этот!

Так в чем же отличие манипуляции от варварства? «Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по множеству струн.

Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод, амбициозен, и в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф - властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал - весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал и произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты - звезда? Перевыполнил он мне план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу десять таких, как ты».

Вот это - типичное варварство, потому что задеты многие струны. На самом деле практически все струны. Задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?

Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.

Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и выполнять еще больше, чем планируется. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и так далее. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.

Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же поступает чуть-чуть по-другому. Он более искусен.

Что делает манипулятор? Он цепляет по одной струночке. Как?

Вот это - изящная искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Незамедлительно следует реакция, и человек начинает уже действовать во власти эмоций. Но задача одна и та же - чтобы я сделал то, что выгодно ему. В данной ситуации - чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.

Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.

Три шага, которые помогут контролировать эмоции

Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?

Тут нельзя торопиться. Ни в коем случае.

Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга.

А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, - перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.

Первое, что надо сделать - уйти из-под эмоционального удара.

Удар. Или - резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира - это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.

Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит - мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.

Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.

Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.

Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник - может, конечно, и поворчит, но - обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.

Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.

У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».

Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам.

Существует еще один очень действенный способ - брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры. Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.

Как брать паузу во время переговоров

1. Отвлечение внимания на бытовую подробность

Все мы - живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:

• Что-то попало в глаз.

• Мне пора принять лекарства.
• В горле першит (попить воды).

2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом

Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем - кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле.

Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.

Ну, опрокидывать чашку - это, конечно, немножко чересчур. Можно обойтись чем-то обыкновенным:

• Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
• Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
  
  

  Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

  Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

  Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

  Инструменты для ведения жёстких переговоров

  В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

  Среди этих инструментов выделяются:

  • Аргументы
  • Информация об оппоненте
  • Уступки
  • Время

  Скажем несколько подробнее о каждом из них.

  Цель

  Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

  Аргументы

  Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

  Информация об оппоненте

  Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

  Уступки

  Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

  Время

  Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

  Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

  Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

  Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

  Стратегия сильной стороны

  О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

  Стратегия сильной стороны предполагает:

  • Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
  • Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
  • Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
  • Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

  Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

  Стратегия слабой стороны

  Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

  Стратегия слабой стороны предполагает:

  • Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
  • Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
  • Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

  Ещё немного о поведении

  Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

  Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

  Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

  И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

  Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

  Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

  Как подготовиться к жёстким переговорам?

  Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

  Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

  • Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
  • Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
  • Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

  В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

  Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

  Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

  Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

  Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

  Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

  «Забалтывание» и «Присоединение»

  Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

  Приём «Присоединение»

  Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

  Приём «Забалтывание»

  Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

  Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

  Приём «Стань своим»

  Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

  Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

  Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

  Как противодействовать манипуляции?

  Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

  Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

  Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

  Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

  Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

  В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

  По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

  Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

  • в процессе переговоров
  • Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
  • Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
  • Систематическом отслеживании своих
  • Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
  • Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

  Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

  Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

  Как распознавать ложь?

  Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

  Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

  Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

  Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

  • Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
  • Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
  • Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
  • Очень оппонента
  • Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
  • Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
  • Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
  • Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
  • Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
  • Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
  • Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
  • Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
  • Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
  • Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
  • Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
  • Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
  • Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
  • Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
  • Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
  • Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
  • Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

  В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

  А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

  Сглаживание жёстких переговоров

  Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

  Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

  Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

  Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

  Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

  И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

  Проверьте свои знания

  Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

  Казалось бы, что может быть более понятным, чем тема использования перерывов в переговорах? Всем известно, что перерывы используются во время долгих переговоров или когда необходимо посоветоваться с коллегой. Но разве это все возможности? На самом деле, даже такой приём, как использование перерыва, иногда играет ключевую роль в достижении соглашения! Дело в том, что перерыв помогает перезагрузить процесс, когда за столом переговоров сошлись два противника, настроенных на соперничество. Сегодня мы разберем, когда стоит брать перерыв и как это влияет на процесс переговоров.

  Долгое время я недооценивал возможности, которые предоставляет использование перерывов в переговорах. Важно отметить, что в то время я участвовал в переговорах, преимущественно самостоятельно, без поддержки команды. Переговоры длились, в среднем, от одного до двух часов. «Зачем мне перерыв, если переговоры идут всего пару часов?» — думал я. Честно говоря, сейчас не понимаю, откуда у меня было такое убеждение, однако факт есть факт. Перерывы я не использовал. Пока один случай изменил моё представление.

  Случай, который изменил моё представление

  Мы с коллегой вели переговоры с одним из ТОР 5 клиентов компании. Оппонент придерживался жесткого стиля и не был готов уступать. Мы тоже не были готовы уступать, и тоже перешли в жесткий стиль. Минута за минутой, градус переговоров поднимался, атмосфера в помещении накалялась. В определенный момент, конструктивный тон полностью исчез и основной фокус перешёл на взаимные обвинения, ультиматумы, а так же соревнования по эмоциональным уколам. Стало понятно, что мы ни о чём не договоримся. Оппонент сердито доказывал, что не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве. Мы с коллегой уже собирались уходить. Но! Но нам нужно было договориться. У нас не было лучших альтернатив. И по нашим данным, у другой стороны так же не было лучших альтернатив. В последний момент, уже в дверях, мой коллега (надо отдать ему должное!), на мгновение остановился и спросил спокойным голосом, как будто его не было в этой комнате минуту назад: «Это ваше финальное предложение?». «ДА», — сообщил оппонент. «Тогда Вас не затруднит подписать протокол встречи?» — уточнил мой напарник. «Конечно, составляйте», — последовал ответ оппонента.

  Мы обсуждали 10 или 12 условий, соответственно я принялся старательно описывать результаты по каждому условию. В комнате воцарилась полная тишина, я бы даже сказал ледяное молчание. Минут через пять, когда составлялось описание по четвертому пункту, мне потребовалось уточнение. Я задал вопрос, который нарушил тишину. Мой коллега и оппонент так же, впервые заговорили, чтобы дать комментарии. Составление протокола встречи продолжалось. Я продолжал задавать уточняющие вопросы, переговорщики давали комментарии и обменивались незначительными нейтральными репликами. Во время описания восьмого вопроса оппоненты начали понемногу обсуждать отвлеченные темы. На десятом вопросе я отложил в сторону написание протокола встречи, так как мы вернулись к переговорам! В тот день мы провели за столом переговоров еще два часа и, в результате, достигли соглашения с оппонентом. С тех пор, я всегда держу в запасе перерыв, как инструмент перезагрузки процесса переговоров.

  Перерыв позволяет восстановить эмоциональное равновесие, на некоторое время выйти из ситуации, перезагрузиться, подняться на балкон второго этажа и посмотреть на ситуацию сверху. Ответить себе на вопросы: Какие у нас есть возможности? Что мы чувствуем? Что чувствует другая сторона? Как наша стратегия и стиль поведения способствуют достижению соглашения? Как поменялись наши варианты отказа от сделки? Как поменялись варианты отказа от сделки другой стороны? И еще одно, чтобы сделать перерыв не обязательно покидать комнату переговоров, это показал пример выше.

  Когда использовать перерывы:

  — Когда вы получаете новую важную информацию

  — Когда вам необходимо пересмотреть цели

  — Когда вам необходимо поменять стратегию переговоров

  — Когда вы увязли в цикличном споре или зашли в тупик

  — Когда вам нужно обсудить вопросы наедине с коллегами

  — Когда вы ведете командные переговоры и вам нужно проконсультироваться с наблюдателем

  — Когда нужно время, чтобы обдумать информацию

  — Когда вы не можете контролировать свои эмоции

  — Когда всё идет не по плану

  — Когда вы интуитивно чувствуете, что что-то не так

  — Когда оппонент проявляет агрессию, которой вы не можете противостоять

  — Когда оппонент поддаётся эмоциям, осложняющим заключение соглашения

  — Когда вы просто устали

  Как взять перерыв в переговорах:

  — Сообщите оппоненту, что вам нужен перерыв, чтобы обдумать дальнейшие действия
  — Обязательно сделайте резюме того, о чем вы уже договорились и что еще предстоит обсудить
  — Предложите другой стороне рассмотреть определенные вопросы во время перерыва

  Если вам нужен перерыв, но неудобно говорить об этом оппоненту, вы можете воспользоваться законными предлогами: утоление естественной нужды, экстренный телефонный звонок, необходимость произвести расчеты и т.д.

  Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

  Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку».

  Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация.

  Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно:

  • Ему нравится сама игра.
  • Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией).
  • Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды — при незащищенности «жертвы».
  Как любая игра, манипуляция имеет свои правила.

  1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди

  Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно.

  Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту».

  Что делать?

  1. Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать.
  2. Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?»
  3. Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики.
  4. Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами».
  5. Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?»
  6. Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

  2. Удары наносятся по слабым местам

  Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро.

  Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент.

  Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет...» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний.

  Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом.

  Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя.

  Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

  Что делать?

  1. Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужностараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие.
  2. Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина.
  3. Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д.

  3. Манипулятивная ловушка «Коридор»

  Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются.

  В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов».

  Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет.

  Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки».

  «Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно.

  Что делать?

  1. Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова!
  2. Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно!
  3. Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора».

  4. Манипулятивная ловушка «Абстракции»

  Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».

  Что делать?

  Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.

  Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.

  5. Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора»

  Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»

  Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.

  Что делать?

  1. Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
  2. Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».