Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании. Пирамида потребностей человека по маслоу
Самым незатейливым образом эту потребность используют льстецы. «Дедушка» Крылов очень точно охарактеризовал силу этого приема:
Уж сколько раз твердили миру,
Что лесть гнусна, вредна,
Да только все не впрок.
И в сердце льстец всегда отыщет уголок.
В большинстве случаев объект лести понимает, что ему льстят, но сам факт восхваления ему приятен, поскольку свидетельствует о зависимости от него, о высоком социальном положении, о желании снискать его расположение. Удовлетворение потребности в уважении и признании творит чудеса.
Один молодой человек, не уверенный в своей способности писать, из боязни быть высмеянным послал свою первую рукопись по почте глубокой ночью, тайком выскользнув для этого из дома. Все его рассказы неизменно отклонялись редакциями. Наконец, наступил великий день - один из них был принят. Правда, ему не заплатили ни шиллинга, но один редактор похвалил его произведение. Юноша был настолько возбужден, что бесцельно бродил по улицам, и слезы катились по его щекам.
Похвала и признание, ставшие следствием того, что какой-то из его рассказов попал в печать, изменили всю его судьбу, ибо, не случись этого, он, возможно, провел бы всю свою жизнь, работая на кишевших крысами фабриках. Но главное - мир не получил бы замечательного писателя, имя которому - Чарльз Диккенс.
В известной книге Дейла Карнеги (1888–1955) приводится множество историй подобного рода, когда проявление уважения к человеку, веры в него (особенно в трудный период жизни) помогло многим начать путь, сделавший их знаменитыми. Но автору хочется привести пример, более близкий по времени, но, главное, имеющий непосредственное отношение к этой книге.
В конце 1995 года малоизвестный автор отдал рукопись своей книги "Как управлять другими. Как управлять собой" в минское издательство «Амалфея». Через положенное время позвонил президенту этой фирмы Ларисе Ивановне Липень. Вот ее слова: "Я читала вашу рукопись до 4 часов утра, не могла оторваться. Никогда не думала, что в Беларуси есть автор, умеющий так увлекательно писать о серьезных вещах. Книгу берем. Пишите новые". Воодушевленный этой оценкой, автор написал за следующие несколько лет еще 9 книг. Все они вышли в различных издательствах Москвы, Петербурга, Минска. А та, которую похвалила Л. И. Липень, признана лучшей деловой книгой на Международной книжной ярмарке "Московская весна-96" и переведена на английский язык.
Книга, которую вы держите в руках, десятая по счету. И эта история - обо мне. Но я привел все подробности не для того, чтобы похвалиться, а чтобы быть документально точным. И иметь возможность поблагодарить Ларису Ивановну, безмерно уважаемую мной, за поддержку в нужный момент.
Были ли ее слова сознательной манипуляцией? Теперь, узнав ее поближе, могу смело сказать, что она просто действовала так, как привыкла: говорила, что думала и чувствовала. Но благодаря счастливому стечению обстоятельств ее, по-видимому, преувеличенная оценка автора принесла пользу многим: автору - найти себя, свое, может быть, главное призвание в жизни; издательству - постоянного автора, принесшего своими книгами определенный доход. И, судя по откликам, принесла пользу и определенному кругу читателей.
ПОТРЕБНОСТЬ В САМОРЕАЛИЗАЦИИ
Атрибуты успехов
В соответствии с классификацией А. Маслоу эта потребность наиболее высокого уровня. Ее удовлетворение также используется для скрытого управления человеком.
Самореализация проявляется в достижениях. Отражением этих достижений служат всевозможные документы: наградные листы, аттестаты профессора и доцента, дипломы доктора, кандидата наук, выпускника вуза, техникума, свидетельство об окончании средней школы, похвальные грамоты и т. п.
Степень важности этих атрибутов успеха различна, как и различны по степени весомости сами успехи. Но мы храним все, что свидетельствует о каких-то наших (пусть и очень давнишних и не бог весть каких) достижениях: пожелтевшие от времени грамоты, значки о спортивных разрядах, вымпелы победителей соревнований, трофеи спортивной удали.
Соответственно любим получать всевозможные подтверждения наших успехов. Опытные руководители используют это обстоятельство для управления людьми.
Знаки боевых отличий
Начнем с великих полководцев. Наполеон Бонапарт был величайшим мастером по части раздачи наградных лент и прочих внешних атрибутов воинской доблести солдат его армии. Руководимая им армия одержала победы в 400 больших и малых сражениях, благодаря гению предводителя и мужеству его солдат (более подробно обо всем этом можно прочесть в нашей книге ).
О том, как подобных результатов добивался гениальный полководец А.В. Суворов, чуть ниже.
Управление персоналом
Обратимся к современному менеджменту. В знаменитых «Макдональдсе», «Таппервэре», IBM и многих других фирмах, лидирующих в области эффективного бизнеса, потрясает многообразие ситуаций, которые считаются подходящими для раздачи работникам значков, брошек, жетонов и медалей. Руководители ищут и без конца используют предлоги для выдачи наград.
Для улучшения отношения работников к труду используется и "эффект наименования" :
Электрик фирмы требовал повышения себе заработной платы. Не желая идти на дополнительные затраты, администрация предложила ему должность "директор по энергообеспечению" с сохранением зарплаты. Это предложение удовлетворило работника. Теперь он ежедневно мог любоваться табличкой с названием своей новой должности на дверях его рабочей комнатушки.
Там, где наши руководители не были втиснуты в прокрустово ложе штатного расписания, они демонстрировали не меньшие успехи.
В пик расцвета космодрома Байконур на него стало прибывать столько груза, что на шоссе, идущем с ближайшей станции, потребовалось установить шлагбаум. Написали объявление: "Срочно требуется дежурный переезда. Оклад такой-то". Повесили объявление в пристанционном поселке, но, поскольку оплата была небольшой, а от самой работы не веяло какой-либо значительностью, местные жители проигнорировали его. Целый месяц никто не приходил в отдел кадров. Тогда в поселке появилось новое объявление: "Требуется начальник шлагбаума". Наутро в отделе кадров было столпотворение…
Таким образом была дана возможность подчиненным реализовать себя в нужном для руководства направлении. Этому же служат и приемы, применявшиеся генералиссимусом Суворовым. Вот один из них.
Новобранец Шапкин во время боя испугался и спрятался в кусты. Суворов увидел это, но не наказал его примерно [как было принято], а поступил иначе. Награждая отличившихся в бою, он вручил медаль и вконец растерявшемуся Шапкину. Не выдержав расспросов товарищей, за что награда, тот пришел к Суворову и возвратил медаль. Суворов медаль принял, сказав, что берет ее лишь на временное хранение.
В следующем бою Шапкин проявил чудеса героизма. Так Суворов растил своих (как он сам их называл) "чудо-богатырей".
Этот прием мы назовем "медаль на вырост". Относись к человеку, как к герою, и он постарается им стать. По существу тот же прием использовал начальник тюрьмы для особо опасных преступников в штате Нью-Йорк . Ему удалось проработать там много лет, не допуская эксцессов, которыми печально славилась эта тюрьма до него. Вот его принцип: "Я отношусь к ним, как к порядочным людям. Они и ведут себя порядочно".
Принизив человека, можно сделать его хуже, чем он есть. Говорят же: "Называй человека свиньей, он и захрюкает". Эффект успеха действует воодушевляюще, человек гордится собой и готов к большим свершениям. Наоборот, принижение успехов действует угнетающе и многих, особенно не окрепших душой детей и подростков, может сломить. Для иллюстрации приведем новеллу Виктора Драгунского "Третье место в стиле баттерфляй" из цикла "Денискины рассказы".
Когда я шел домой из бассейна, у меня было очень хорошее настроение. Мне нравились все троллейбусы, что они такие прозрачные и видать, кто в них едет, что не жарко на улице и ветерок холодит мою мокрую голову. Но особенно мне нравилось, что я занял третье место в стиле баттерфляй и что я сейчас расскажу об этом папе.
Я очень торопился домой, и, когда вошел в комнату, мама сразу спросила:
- Что ты так сияешь?
Я сказал:
- A y нас сегодня было соревнование.
Папа сказал:
- Это какое же?
- Заплыв на двадцать метров в стиле баттерфляй.
Папа сказал:
- Ну и как?
- Третье место! - сказал я.
Папа прямо весь расцвел.
- Ну да? Вот здорово! - он отложил в сторону газету. - Молодчина!
Я так и знал, что он обрадуется.
- А кто же первое занял? - спросил папа.
Я ответил:
- Первое место занял Вовка, он уже давно умеет плавать. Ему это нетрудно было
- Ай да Вовка! - сказал папа. - Так, а кто же занял второе место?
- А второе, - сказал я, - занял один рыженький мальчишка, не знаю, как зовут.
- А ты, значит, вышел на третье? - папа улыбнулся, и мне это было очень приятно. - Ну, а кто же на четвертом остался?
Я сказал:
- Четвертое место никто не занял.
Он очень удивился:
- Это как же?
Я сказал:
- Мы все третье заняли: и я, и Мишка, и Толька, и Кимка, все-все. Мы, восемнадцать человек, заняли третье. Так инструктор сказал!
Папа сказал:
- Ах, вот оно что. Все понятно!
И он снова уткнулся в газету.
А у меня почему-то совсем пропало хорошее настроение.
Великий немецкий поэт Гете точно сформулировал рассматриваемое явление: "Если мы принимаем людей такими, какие они есть, мы делаем их хуже. Если же мы относимся к ним так, как будто они таковы, какими им следует быть, мы помогаем им стать такими, какими они в состоянии стать".
При изучении работы школьных учителей оказалось, что когда они много ожидают от своих учеников, то уже одного этого достаточно, чтобы вызвать рост коэффициента интеллекта на 25 пунктов.
В "Братьях Карамазовых" Ф. М. Достоевского Карамазов-отец говорит: "Ведь если б только я был уверен, когда вхожу, что меня за милейшего и умнейшего человека сейчас же примут, - господи! Какой бы я тогда был добрый человек!"
"Чудики"
Самореализация - одна из наиболее индивидуализированных потребностей. Естественное для одного может быть совершенно непонятным для другого (и даже очень многих других).
В большом многоквартирном доме жил мужчина, который все свое время проводил во дворе, организуя досуг чужих детей. Он жил на мизерную пенсию инвалида и ничего не имел от своих благородных трудов. Автор узнал об этом подвижнике от одного своего сослуживца, который со смехом рассказывал о «чудике», бесплатно возящимся с кучей дворовых ребятишек. Подобная самореализация человека была для него непостижимой.
Или чудики-изобретатели, не понятые пассивным большинством: и чего им не живется спокойно, лезут со своими идеями, нарушают устоявшийся порядок вещей. И что имеют, кроме нервотрепки?
Если посмотреть на декабристов (русских дворян-офицеров, вышедших в морозный декабрьский день 1825 года на Сенатскую площадь в Петербурге защищать право России на прогрессивное развитие и право народа на счастье) глазами мещанина, обывателя, то было бы удивительным не задаваться таким вопросом: чего не хватало им в жизни? Ведь М. Орлов в 26 лет стал генералом, генералом был и М. Фонвизин. П. Пестель - сын генерал-губернатора Сибири, А. Ентальцев - подполковник, С. Волконский, С. Трубецкой и А. Одоевский - князья. В доме И. Анненкова было 150 лакеев, 14 поваров. Их самореализация состояла в том, что они не побоялись действовать в соответствии со своими убеждениями, а тем самым блестящим офицерским карьерам и роскоши быта предпочли лишения, кандалы, глумление позорной смерти.
Все люди в современном обществе имеют потребность в стабильной, обоснованной и достаточно высокой самооценке. Она всегда опирается на признание и уважение со стороны окружающих. Человек комфортно себя чувствует только в том социальном окружении, которое поддерживает в нем чувство собственного достоинства и высокую самооценку.
Удовлетворение потребности в самоуважении вызывает чувство уверенности в себе, ощущение своей полезности, ценности, силы, признание своих способностей и полезных результатов деятельности, ощущение своей адекватности жизненной ситуации. Препятствия в реализации потребности в самоуважении ведут к появлению чувства неполноценности, слабости и беспомощности.
В удовлетворении потребности в уважении решающее значение играет, по-видимому, психологический компонент межличностного общения, а не экономические или какие-либо другие факторы. Поэтому особая роль в реализации этой потребности принадлежит этике делового общения, грамотной организации работы в контактной зоне.
На реализацию потребности в уважении непосредственно направлены всего несколько видов сервисной деятельности – например организация юбилеев, чествований, торжеств, вручение призов и наград. Однако косвенно эта потребность должна учитываться в проектировании всех услуг без исключения. Уважительное отношение к клиенту и к коллегам по бизнесу всегда остается значимым резервом повышения эффективности сервисной деятельности и привлекательности услуги.
Подчеркнутое уважение к коллегам, партнерам и клиентам проявляется как в психологически грамотно построенном общении, так и в точном, своевременном, внимательном исполнении своих обязательств. Уважение к клиентам иногда может выражаться в довольно тонких формах. Так, от обслуживающего персонала отелей могут требовать подчеркнутой скромности в одежде: если клиент сочтет, что обслуживающие его люди выглядят изысканнее, чем он сам, это может быть воспринято как неуважение. Как показывают наблюдения специалистов по туризму, многие российские студенты, проходящие практику в отелях, считают унизительным для себя заниматься такой «грязной» работой, как уборка номеров. В странах Западной Европы культурные традиции совершенно другие. Так, в Германии студенты из очень богатых семей рассматривают даже самую непрестижную, «черную» работу в отеле как составную часть своей будущей профессии и выполняют ее, как и любую другую. Потребность в уважении в разных странах и социальных слоях реализуется по-разному, поэтому ее изучение совершенно необходимо при проектировании и оказании любой услуги для того или иного контингента клиентов.
Потребности в уважении (личностные потребности) - это потребности самоуважения, уважения со стороны других, потребность в престиже, власти, авторитете, служебном продвижении. Самоуважение обычно формируется при достижении цели, оно связано с наличием самостоятельности и независимости. Сущность потребностей этой группы - удовлетворение самолюбия человека. Работа для большинства людей является удачным местом для реализации такого рода потребностей. Наименование собственной должности, власть, признание хорошей работы, обращение окружающих за советами, возможность проявить себя специалистом, экспертом в сфере своей профессиональной компетенции - все это работает на самоуважение и повышение самооценки.
Потребности самореализации, развития - потребности творчества, осуществления собственных замыслов, реализации индивидуальных особенностей, в том числе познавательные, эстетические и т. п. потребности. Это возможность гордиться своей работой, ощущение достижений, служебный рост. Потребности этой группы характеризуют наиболее высокий уровень проявления человеческой активности.
Первые четыре группы потребностей называют потребностями дефицита, поскольку степень их удовлетворения имеет предел. Пятая группа - это потребности роста, который может быть безграничным.
Согласно А. Маслоу, человек в первую очередь стремится удовлетворить самую важную потребность. Как только она реализована, она перестает быть движущим мотивом. Причем неудовлетворенные низшие потребности (базисные, безопасности) имеют приоритет - то есть удовлетворение потребностей начинается с первого уровня. Таким образом, потребность любого уровня может быть активной лишь по мере удовлетворения потребностей предыдущего уровня. Важной является также степень насыщения потребности - она должна соответствовать ожиданиям человека. В противном случае наступает чувство неудовлетворенности, которое блокирует актуализацию более высоких потребностей .
Когда человек достигает такой цели, его потребность оказывается удовлетворенной, частично удовлетворенной или неудовлетворенной. Степень удовлетворения, полученная при достижении поставленной цели, влияет на поведение человека в сходных обстоятельствах в будущем.
Рис. 5. Связь цели с удовлетворением потребностей
В общем случае люди стремятся повторить то поведение, которое ассоциирует у них с удовлетворением потребности и избегать такого, которое ассоциирует с недостаточным удовлетворением .
Этот факт известен как закон результата. Методы удовлетворения первичных потребностей очевидны. Методы удовлетворения потребностей высших уровней (вторичных потребностей) по Маслоу показаны в приложении 1.
Двухфакторная теория Ф. Герцберга
Фредерик Герцберг дал свое представление о структуре потребностей «социального» человека и их влиянии на результаты трудовой деятельности. Исходная позиция Герцберга в постулате о прямой и непосредственной зависимости между уровнем удовлетворенности трудом и количеством и качеством результатов труда. Создана теория на основе данных интервью, взятых на разных рабочих местах, в разных профессиональных группах (инженеры, бухгалтера). Интервьюируемых просили описать ситуации, в которых они чувствуют удовлетворенность и неудовлетворенность от работы. Буквально вопрос звучал так: «Можете ли Вы детально описать, когда Вы чувствуете себя на работе хорошо?» и «Можете ли Вы детально описать, когда Вы чувствуете себя на работе исключительно плохо?».
Общаясь с людьми, мы не можем быть равнодушными к оценке своего успеха с их стороны.
У человека появляется потребность в уважении и самоуважении. Чем выше уровень социально-экономического развития общества, тем более полно удовлетворяются эти потребности.
Часто больные, нетрудоспособные и пожилые люди ни для кого не представляют интереса и некому порадоваться их успеху, у них
нет возможности удовлетворить потребность в самоуважении и уважении окружающих, поэтому важно помочь им в удовлетворении этих потребностей, а в этом роль медицинской сестры огромна (табл. 3-5).
Таблица 3-5. Помощь медицинской сестры пациенту в удовлетворении потребности в самоуважении и уважении
Потребности в самовыражении
А. Маслоу называл самовыражение наивысшим уровнем потребностей человека. Он считал: удовлетворяя свою потребность в самовыражении, каждый верит, что делает что-то лучше, чем другие. Для одного самовыражение - это написание книги, для другого - выращивание сада, для третьего - воспитание ребёнка и т.д.
В 1977 г. А. Маслоу увеличил количество уровней в пирамиде до 7 и изменил перечень потребностей (рис. 3-3) . Он ввёл такие важные для развитого общества потребности, как познавательные (в том числе познание самого себя, знание факторов риска своему здоровью и т.п.) и эстетические (чистота, красота и симметрия, окружающие человека, улучшающие настроение, повышающие качество жизни) и т.п.
Безусловно, не каждый человек испытывает необходимость в реализации потребностей всех 7 уровней, на это влияют образование, культура, социальный статус. Так, один пациент стремится узнать всё, чтобы остаться здоровым, другой - всё о своём заболевании, третьего ничего не интересует. Для многих людей в нашем обществе важно удовлетворить свои эстетические потребности даже в
Рис. 3-3. Иерархия потребностей человека по А. Маслоу (1977)
условиях медицинского учреждения: опрятность медицинского персонала, нерваные постельные принадлежности, чистота в палате, столовой, хорошая мебель, стены и полы могут серьёзно влиять на самочувствие пациента и его близких.
На каждом уровне иерархии у пациента может быть одна или несколько неудовлетворённых потребностей.
Медицинская сестра, составляя план ухода за пациентом, должна помочь ему реализовать хотя бы некоторые из них.
ГЛАВА 4 ОБЩЕНИЕ
О классификации уровней общения;
Об элементах эффективного общения;
О характеристике каналов общения;
Об особенностях формулировки открытых и закрытых вопросов;
О приёмах эффективного вербального общения;
О способах эффективного невербального общения;
Определение понятия «зоны комфорта»;
О характеристике уверенной манеры общения.
Понятия и термины:
общение - 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;
вербальное общение - процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);
невербальное (бессловесное) общение - передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи;
визуальный - зрительный;
коммуникация - обмен информацией между двумя или более людьми в устной или письменной форме либо при помощи невербальных приемов;
отправитель - человек, передающий информацию;
сообщение - информация, посылаемая отправителем;
канал - способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жест, поза) или в письменном виде;
получатель - человек, принимающий сообщение;
подтверждение - сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.
4.1. ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
Значение психотерапевтического воздействия, возможного при эффективном общении, хорошо известно, его результат иногда превосходит все другие методы лечения. В связи с этим общение - одно из важных умений, необходимых для качественной деятельности медицинской сестры. Навыки общения необходимы ей для завоевания доверия пациента, его семьи, взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. На собственном опыте многие знают, как часто люди недопонимают друг друга. Навыки эффективного общения помогут устранить эту проблему.
Основными принципами философии сестринского дела является уважение к жизни, достоинству и правам человека . Для того чтобы понимать человека и общаться с ним, требуются уважение, вера в его значимость, ценность, уникальность, доброту, силу, способность руководить своими действиями и право на это. Сестринское дело - это ответственные заботливые взаимоотношения .
4.2. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ
Многие имеют опыт неэффективного общения с другими людьми. Если вас не понимают, это вызывает удивление: «Я же вполне четко выразился! Почему меня не понимают?»
Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов (рис. 4-1).
Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?
Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что
Рис. 4-1. Элементы эффективного общения
сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.
Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение.
4.3. СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ
Существуют два способа передачи информации: вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). На рис. 4-2 представлены виды вербальной и невербальной коммуникации. Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.
Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.
Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п.
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п.
Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня пра-
Рис. 4-2. Виды коммуникации
вильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.
Эффективность сообщения можно повысить, если:
Привлечь внимание получателя сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);
Говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
Не злоупотреблять специальной терминологией;
Менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;
Правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;
Не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;
Юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним мед- сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;
Убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?» Пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения .
Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.
Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.
Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.
К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.
К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.
Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему .
«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы» .
Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры. Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:
Пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);
Выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или чёрной ручкой печатными буквами на белой бумаге);
Убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
Выбирайте понятные и простые слова;
Обязательно подписывайте ваше сообщение.
Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов:
Видит ли написанное;
Знает ли язык, на котором написано сообщение;
Понимает ли написанное.
В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил:
Будьте точны, называя время (утро, вечер);
Будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).
Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.
Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.
Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.
Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»
Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.
Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза» .
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек возбуждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.
Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.
В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев ит.д.
Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.
Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.
Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если
пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.
На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.
Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.
Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.
Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта (рис. 4-3).
У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в своё личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как прави-
Рис. 4-3. Зоны комфорта
ло, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.
Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.
Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.
4.4. УВЕРЕННАЯ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ
Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.
В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:
Не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
Нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;
Можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);
Можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;
Можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;
Следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности .
Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.
Сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
Проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;
Вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;
Просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;
Говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.
4.5. ОБЩЕНИЕ - НЕОТЪЕМЛЕМЫЙ КОМПОНЕНТ СЕСТРИНСКОГО ДЕЛА
Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья.
Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.
ГЛАВА 5 ОБУЧЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
Прочитав эту главу, Вы узнаете:
О сфере обучения пациентов;
Об условиях эффективности обучения;
О способах оценки исходного уровня знаний;
О методах планирования и реализации плана обучения;
О методах оценки результатов обучения.
Понятия и термины:
обучаемость - индивидуальные показатели скорости и качества усвоения человеком знаний, умений и навыков в процессе обучения;
повседневная деятельность - деятельность, выполняемая пациентом в течение обычного дня: прием пищи, одевание, купание, чистка зубов, приведение себя в порядок и т.д.;
сферы обучения - области, в которых происходит процесс обучения: познавательная, эмоциональная и психомоторная;
цель обучения - заявление о том, что человек намерен сделать, чтобы достичь определенного результата. Цель должна соответствовать возможностям человека и не противоречить его внутренним ценностям.
5.1. ОБУЧЕНИЕ - ОДНА ИЗ ФУНКЦИЙ СЕСТРИНСКОГО ДЕЛА
Обучение в сестринском деле пациентов и/или их близких - процесс непрерывный, который часто происходит неформально, во время бесед или при наблюдении за теми или иными действиями другого человека. Каждый пациент имеет право получать информацию о своём заболевании или травме, состоянии здоровья, прогнозе заболевания. Медицинские сёстры, обучая людей разного возраста, зная факторы риска заболеваний для каждого возрастного периода, помогают людям узнавать, как им изменить своё поведение, чтобы сохранить собственное здоровье, здоровье своих детей и близких или поддержать его на максимально возможном уровне.
Важной функцией сестринского персонала является обучение пациентов, членов их семей по вопросам, касающимся их здоровья. В одних случаях это обучение конкретным навыкам самоухода или ухода за ребёнком или взрослым, в других - подготовка к тому или иному исследованию, обучение приему лекарственных средств (например, технике введения инсулина), в третьих - рациональному (диетическому) питанию, адекватной физической нагрузке и т.п. Обучая пациентов, медицинская сестра помогает им адаптироваться к своему состоянию, чтобы сохранить максимально возможный для них комфортный уровень жизни, или объясняет, как им изменить образ жизни, чтобы уменьшить или исключить влияние факторов риска заболеваний.
Обучение может протекать в формальной обстановке (в лечебном учреждении или дома у пациента), когда медицинская сестра обучает пациента новым приёмам выполнения повседневных действий (умывание, ходьба и т.д.), или в неформальной, когда медицинская сестра при выполнении своих повседневных обязанностей беседует с человеком о волнующих его проблемах (например, как уберечь себя от ВИЧ-инфекции, как уберечь ребёнка от травмы), предоставляя информацию, необходимую для соблюдения здорового образа жизни.
В некоторых случаях медицинская сестра помогает пациенту закрепить навыки, полученные им у другого специалиста (например, комплекс упражнений лечебной физкультуры для конечностей или дыхательная гимнастика).
5.2. СФЕРЫ ОБУЧЕНИЯ
Обучение происходит в трёх сферах.
Познавательная сфера - человек узнаёт и понимает новые факты, анализирует информацию, отличая важную информацию от не имеющей значения. Например, человек узнаёт о факторах риска заболеваний людей его возраста, или о компонентах пищи, в которых содержатся необходимые для рационального питания элементы, или об опасности, которой он подвергает себя из-за неправильного поведения.
Эмоциональная (чувственная) сфера - человек, получив информацию, изменяет своё поведение, выражая это чувствами, мыслями, мнением и оценкой каких-то факторов; человек активно слушает и реагирует на новую информацию, как вербально, так и невербально. Например, человек уменьшает количество выкуриваемых сигарет, потребление алкоголя, или употребляет в пищу необходимое для его возраста количество злаковых продуктов, белка и т.п., или прекращает носить обувь, представляющую для него опасность при ходьбе, пристёгивается в автомобиле ремнем безопасности, перевозит ребенка в машине только на заднем сиденье и т.д.
Психомоторная сфера - человек овладевает умениями благодаря умственной и мышечной деятельности; обучается новым типам передвижения (например, ходьба с тростью); уверенно выполняет необходимые действия; психологически, физически и эмоционально готов выполнить действия, связанные с повседневной деятельностью.
5.3. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ
Эффективность обучения пациента и/или его близких, т.е. то, чему они учатся и как они это делают, определяется множеством факторов.
Один из факторов - исходные знания, уже имеющиеся у пациента. Например, если человек, которому в связи с его заболеванием предстоит изменить обычную для него диету и физическую активность, уже имеет представление о новой диете и режиме активности, его обучение будет более успешным. В то же время если имеющаяся у него информация не совпадёт с новой, которую ему сообщает медсестра, обучение может быть менее эффективным.
Следующим фактором, от которого также зависит эффективность обучения, является мнение илиотношение человека ктому, что ему необходимо знать и в последующем изменить. Например, если мужчина считает, что приготовление пищи - это исключительно женское дело, ему трудно будет изучать и воспринимать информацию, связанную с планированием диеты.
Прошлый опыт человека также влияет на усвоение новой информации. Например, если женщина, имеющая избыточную массу тела, несколько раз уже предпринимала попытки похудеть, ей трудно будет вновь изменить своё поведение, чтобы попытаться добиться успеха. Однако если эти попытки были успешными и она чувствовала себя при этом бодрее, значительно легче научить её правильно питаться и выполнять адекватную физическую нагрузку.
Обучение пациентов и членов их семей эффективно при следующих условиях:
Наличие чёткой цели и мотивации к получению знаний;
Доброжелательное отношение сестры к обучающимся (пациентам и членам их семей);
Создание ассоциативной связи между новой информацией и их прошлым опытом и знаниями;
Обязательная практическая отработка полученных знаний.
Обучающиеся лучше понимают и запоминают информацию, если сестра:
Использует технику эффективного общения;
Выслушивает всё, что ей говорят или о чем её спрашивают;
Относится к ним терпеливо;
Хвалит за успехи в обучении;
Делает перерыв, если они плохо себя чувствуют или чем-то расстроены.
Чтобы обучение было эффективным, следует учитывать три фактора: желание и готовность к обучению; способность к обучению; окружающую обстановку.
Желание и готовность к обучению зависят, во-первых, от познавательных способностей обучающегося, позволяющих ему сосредоточиться и понять новый материал, во-вторых, от внимания. Если человек не способен сосредоточиться, то обучение должно быть отложено или отменено. Беспокойство, боль, усталость, голод, жажда, сонливость - всё это мешает процессу обучения и требует от се-
стры особых навыков. Планируя обучение, медицинская сестра должна оценить желание и готовность пациента к обучению.
Способность к обучению зависит от стадии и уровня развития человека (ребёнок, взрослый, престарелый и т.д.). Прежде чем начинать обучение, медицинская сестра должна оценить уровень развития познавательных способностей человека и выбрать соответствующий ему способ обучения. Важными критериями оценки способности к обучению являются возраст человека, его физическое состояние (слабость, истощение и т.п.), при котором обучение м
Теория потребностей человека - Пирамида потребностей человека по Маслоу
Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):
- Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).
- Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).
- Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.
- Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).
- Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).
Пирамида потребностей отражает одну из самых популярных и известных теорий мотивации - теорию иерархии потребностей.
Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании - физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней - потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень - потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая,- стремление к раскрытию внутреннего потенциала (она и есть самоактуализация). Важно заметить, что каждая из потребностей не обязательно должна быть утолена полностью - достаточно частичного насыщения для перехода на следующую ступень.
По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью.
В основании этой пирамиды лежат так называемые базовые потребности. Это физиологические потребности, и потребность в безопасности.
Физиологические: потребность в пище, воде, сексуальном удовлетворении, и т.д. Если по каким-либо причинам невозможно удовлетворить их, человек не может больше ни о чем думать, не может переходить к удовлетворению других, более высших в иерархии потребностей. Наверное, все сталкивались с ощущением сильного голода, которое мешает делать или даже думать о чем-либо другом. Очень красноречиво это описывал В. Франкл в книге «Сказать жизни «Да». Психолог в концлагере». О том, как люди, живущие в постоянном страхе, тревоге за себя и своих близких, ни о чем другом, кроме еды, не могли говорить. Они говорили о пище в любой момент отдыха, а работа была очень тяжелой, описывали блюда, которые когда-то готовили, рассказывали про рестораны, которые посещали. Одна из самых главных потребностей, гарантирующая жизнь, потребность в пище, у них не была удовлетворена, и поэтому заявляла о себе постоянно.
Когда же физиологические потребности удовлетворены, человек перестает о них думать, забывает на какое-то время, пока организм не подаст очередной знак. Тогда можно переключить свое внимание на удовлетворение других потребностей. Конечно, мы научились воздерживаться, терпеть какое-то время. Но лишь какое-то время, пока дискомфорт не станет очень сильным.
Следующая ступень потребностей – потребность в безопасности . Очень трудно реализовывать любые свои планы, мечты, работать, развиваться, не чувствуя себя в безопасности. Если эта потребность не удовлетворена, человек организовывает всю свою деятельность (иногда на какое-то время пренебрегая даже физиологическими потребностями) на то, чтобы сделать свою жизнь более безопасной. Угрозой для безопасности могут служить глобальные катаклизмы, война, болезни, потеря имущества, жилья, а также угроза увольнения с работы. Можно отследить, как в период социальной нестабильности в стране, повышается уровень общей тревожности.
Для сохранения чувства безопасности, мы ищем какие-либо гарантии: страховку, работу с гарантированным социальным пакетом, автомобиль с современными технологиями, обеспечивающими защиту пассажира, изучаем законодательство, надеясь получить защиту от государства и т.д.
Третья и четвертая ступень относятся к зоне психологических потребностей. Если нас не беспокоят неудовлетворенные базовые потребности, а проще говоря, если мы не голодны, не мучаемся жаждой, болезнями, не находимся в зоне военных действий и у нас есть крыша над головой, мы стремимся к удовлетворению психологических потребностей. К ним относятся: чувство значимости, принадлежности к той или иной социальной системе (семья, сообщество, коллектив, социальные связи, общение, привязанность и др.), потребность в уважении, в любви. Мы создаем для этого системы, сообщества, без которых не можем выжить. Мы добиваемся любви, уважения, дружбы, стремимся быть членами группы, коллектива.
Когда эти потребности не удовлетворены, мы остро переживаем отсутствие друзей, семьи, партнера, детей. Нам больше всего на хочется быть принятыми, услышанными, понятыми. Мы ищем, как реализовать такую потребность, пренебрегая, порой, базовыми потребностями, настолько велика мука переживания одиночества.
На этой потребности часто спекулируют секты, преступные группировки. Особенно велико стремление быть в группе у подростков. И поэтому, подросток, часто не задумываясь, подчиняется правилам и законам группы, в которую стремится только для того, чтобы не быть ею отвергнутым.
Следующая ступень – это потребность в признании, самов ыражении , уважении окружающих, признании собственной ценности, стабильной высокой самооценке. Нам важно занимать какое-то значимое социальное положение. Нам хочется, чтобы признавали наши достоинства, наша компетентность была оценена по-достоинству, замечено наше мастерство. Сюда можно отнести желание иметь хорошую репутацию, статус, известность и славу, превосходство и т.д.
Да и нам самим иногда стоит задуматься: на сколько в нашей жизни удовлетворены эти потребности, например в процентном отношении. И, если эти цифры меньше среднестатистических, которые приводит А. Маслоу (85% физиологические, 70% - в безопасности, 50% - в любви, 40% – в уважении и 10% - в самоактуализации), тогда стоит, наверное, задуматься о том, что мы можем в своей жизни изменить.
Нам, как специалистам по продажам удобнее использовать другую классификацию, с помощью которой мы выясним, какие потребности испытывают потенциальные клиенты.
Существует несколько основных потребностей , которые каждый человек стремится удовлетворить в течение жизни. Если одно из желаний удовлетворено, человек стремится к удовлетворению следующей потребности.
Потребность в выживании. Инстинкт выживания – самый мощный инстинкт человеческого существа. Каждый человек хочет сохранить свою жизнь, защитить от опасности семью, друзей, соотечественников. Только получив гарантию выживания, человек начинает думать об удовлетворении других желаний.
Потребность в безопасности. Как только человек получает гарантии выживания, он начинает думать о безопасности каждого аспекта своей жизни.
Финансовая безопасность – каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.
Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.
Физическая безопасность – каждый человек до определенного уровня нуждается в еде, тепле, жилище и одежде.
Потребность в безопасности не означает, что человек нуждается в бронированной двери. Он вполне может хотеть приобрести качественные обои, которые долго будут ему служить.
Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Он вкладывает огромное количество времени и денег для создания уютной домашней обстановки, стремится создать комфортные условия на работе. Человек стремится к комфорту в любой ситуации и выбирает товары, удобные и простые в использовании.
Потребность в имидже. Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.
Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Центром внимания основной массы людей являются вечера, уик-энды и отпуска. Деятельность в свободное время играет центральную роль в человеческом поведении и принятии решений.
Потребность в любви. Люди имеют насущную потребность в построении и поддержании любовных отношений. Все что человек делает, направлено или на достижение любви, или на компенсацию недостатка любви. Взрослая личность формируется в условиях полученной или недополученной в детстве любви. Желание создать надежные условия для любви являются основной причиной человеческого поведения.
Потребность в уважении. Человек стремится заслужить уважение к себе других людей. На это направлена основная часть человеческой деятельности. Потеря уважения может стать существенной причиной неудовлетворенности, а получение высокопоставленной должности может служить большим стимулом, чем деньги.
Потребность в самореализации. Высшее желание человека – реализация творческого потенциала личности, своих талантов и способностей. Мотивация человека направлена на достижение всего, чего они способны достичь. На протяжении всей жизни он стремится использовать большинство талантов и способностей. Потребность в самореализации может быть сильнее всех других мотиваций.
