Правила деловой переписки по электронной почте. Деловая переписка. Ведение деловой переписки (примеры)

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

• вежливость, уважительность,
• ясность целеполагания,
• ориентация на результат и контактность,
• ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
• логическая последовательность и точность,
• фактологическая конкретность,
• грамотность,
• нейтральность тона, строгость и официальность речи,
• соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e — mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype , ICQ , иные популярные мессенджеры.

1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb . Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off — line . Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e — mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype , ICQ . Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Вконтакте

Каждый из нас как минимум несколько раз в жизни писал формальные письма и записки. Где бы мы ни были и чем ни занимались, - в любой сфере имеет место своя деловая переписка, которую необходимо вести с целью выяснить какие-то моменты, уточнить информацию, задать вопрос и так далее. Если раньше такое явление было чаще распространено в бумажных заявлениях и пересылке писем начальству (а также деловым партнерам), то сегодня эта категории более широко распространилась в окружающей нас среде.

Знать, как правильно ведется деловая переписка, нужно даже в том случае, если вы просто делаете заказ в каком-нибудь интернет-магазине и хотите общаться с его представителем.

В этой статье мы опишем некоторые основные моменты, из которых состоит деловое общение. Мы обратим внимание на то, какие нюансы следует учитывать при обмене письмами со своими партнерами; чем нельзя пренебрегать, если не хотите показаться собеседнику некомпетентным и невежливым, а также вспомним правила, которые следует соблюдать в любой ситуации.

Где применяется

Очевидно, что чаще всего деловая переписка используется в рабочем процессе. Если вы работаете в компании, то вы однозначно столкнетесь с необходимостью составлять такой вид корреспонденции. Поскольку речь идет о бизнес-моментах, нетрудно понять, что и стиль письма должен быть соответствующим - максимально формализованным и официальным.

От того, насколько качественно вам удастся наладить ведение деловой переписки, зависит дальнейшее впечатление сотрудников компании, куда отправляется письмо, о вас и вашей фирме. Поэтому к процессу написания текста и его оформлению следует подойти максимально ответственно.

В первую очередь, если вы ищете, как ведется деловая переписка, мы рекомендуем ознакомиться с нашей инструкцией. В ней мы, как уже было отмечено выше, приведем как какие-нибудь теоретические моменты, так и практические вопросы. В конце статьи постараемся привести некоторые примеры оборотов, которые являются типичными для формального стиля письма. В конце концов, используя базу из этой статьи, вы сможете самостоятельно составлять качественные тексты для дальнейшего общения с контрагентами.

Виды корреспонденции

Сразу же, рассуждая о том, чем является деловая переписка, хотелось бы обратить внимание на ее виды. Так, можно выделить письмо-запрос и, соответственно, письмо-ответ; письмо информационного характера (чаще всего направляется клиенту); благодарственное (в знак благодарности за оказанную услугу), письмо-уведомление, напоминание, предупреждение; письмо рекомендационного характера; гарантийное и сопроводительное письмо. На самом деле это - лишь самые часто используемые типы, из которых состоит как реальная, так и электронная деловая переписка. Следовательно, с ними мы и будем встречаться на практике чаще всего.

Структура

Логично, что для более удобной организации в написании любого письма нам было бы полезно работать с его некой структурой или планом. Это позволит вам разбить задачу на более мелкие этапы, выполнить которые гораздо проще. Например, продумайте линию своего письма так, чтобы охватить те темы, которые вам нужно изложить максимально точно. Скажем, если вы пишете вопрос о том, какой ценой обладает та или иная продукция, постарайтесь кратко изложить мотив: зачем вы пишете в компанию (поскольку вы хотите приобрести или заказать тот или иной товар); проясните главную цель (узнать, во сколько вам обойдется заказ 10 единиц товара с определенными опциями). Наконец, уточните, в какой форме вы хотели бы получить расчет, и спросите, делается ли скидка на такой объем продукции.

Разумеется, эта информация и без того очевидна - просто следует логически разобрать, что вы хотите написать. Кроме того, нельзя забывать и об оформлении и требованиях. Детальнее об этом расскажем дальше.

Требования к письму

Итак, правила деловой переписки гласят, что все письма должны быть, во-первых, краткими. Это главное правило того, что оно будет прочтено. Согласитесь, все мы не любим, когда нас загружают большим объемом информации. Если это письмо делового характера, оно не должно быть громадным - в таком случае его могут просто проигнорировать. Если не получается сократить информацию сразу - сделайте это после того, как напишете первый черновик своего письма.

Во-вторых, ваш партнер (участник переписки) должен понимать, о чем идет речь. То есть, письмо следует сделать информативным и понятным. В нем нужно поместить те сведения, которые вы хотели бы донести таким образом, чтобы избежать дополнительных вопросов и не тратить время на уточнение деталей.

В-третьих, письмо следует сделать как можно более уважительным по отношению к вашему партнеру или сотруднику компании, который будет его читать. Это правда - чем больше уважения вы проявите к своему собеседнику, тем больше шансов, что он должным образом отреагирует на вашу просьбу и, в конце концов, вы достигнете желаемого эффекта.

Переписка на английском

В некоторых случаях вести переговоры следует на английском (или любом другом, кроме русского) языке. Это нормально, особенно если имеют место взаимоотношения с иностранными контрагентами. Примечательно, что правила деловой переписки действуют относительно любого языка: отличаться могут разве что стилистические обороты. Ваша задача заключается в том, чтобы подобрать наиболее подходящий к ситуации, в которой оказались вы и ваш партнер (собеседник).

Деловая переписка на английском языке, безусловно, требует владения им на достаточно высоком уровне, поэтому, если это не о вас, рекомендуем обратиться к профессиональным переводчикам. Важно, чтобы перевод осуществлял человек, владеющий специализированной речью, которая входит в язык деловой переписки.

Пример. Вступление

Очень важно в любом разговоре то, как вы его начнете. В этом плане этикет деловой переписки ничем не отличается от живого общения: первым делом нужно поприветствовать собеседника и как-то ввести его в разговор. Приветствием может быть стандартное “Здравствуйте”, а вот вступление должны быть более индивидуальным. Например, можно указать краткую цель своего письма (“Обращаемся к вам с тем, чтобы уточнить некоторые сведения о вашем продукте. В первую очередь нас интересует стоимость модели “А1”). Другой вариант: “В качестве продолжения нашего телефонного разговора о модели “А1”, пишу вам с вопросом о стоимости данного продукта”). Также можно просто описать свою ситуацию: “Пишу вам по той причине, что в 2010 году в нашу компанию обратился ваш партнер, предлагающий от вашего имени начать сотрудничество в данной сфере”.

Изложение материала

Далее за тем, как вы написали некоторое вступление в своем письме, следует сделать уточнение по поводу того, зачем вы пишете. Например, после того, как задали вопрос о цене товара, уточните, что вас интересует. Можно написать так: "Мы бы хотели заказать N-ное количество единиц продукции при условии доставки ее по адресу X". В случае с продолжением телефонного разговора, можно излагать ваш запрос - зачем вы написали человеку после того, как поговорили с ним по телефону (скажем, чтобы подтвердить намерение осуществить сделку): "А именно: нам интересен товар N при условии, что он будет поставляться с опцией X". Если же брать во внимание третью версию, можно также начать развивать тему вашего желания сотрудничать с компанией. Опишите, что это в ваших интересах, и что партнер получит какую-то конкретную выгоду от взаимодействия с вами, если согласится на него: "Вам будет интересно знать, что курс нашей компании изменился, после чего стал еще ближе к интересам вашего бизнеса".

Предложение

Любая деловая переписка (примеры, которые мы приводим, также обязательно имеют такое свойство) требует логичной последовательности. Если сначала вы писали о том, зачем пишете, то далее следует конкретизировать и расширять эту мысль. Укажите, что вы хотели бы от собеседника более широко - возможно, нарисуйте ему перспективу выгоды от согласия работать с вами. Эта часть, по всей логике, должна быть “пиком” вашего письма, кульминацией своего рода. Если изначально вы плавно подходили к тому, что вас интересует прежде всего, то в этой части следует “раскрыть карты”. Вся деловая переписка (примеры писем выше - не исключение) должна быть построена по такой плавной кривой, идущей вверх. Тогда читатель ваших строк будет понимать ваши настроения и, таким образом, ему будет комфортнее общаться с вами. Не делайте каких-то обрывистых скачков, не переходите с одной темы на другую.

Как показывают примеры, если вам нужно обсудить, к примеру, два несвязанных вопроса, вы можете сделать разделение по частям статьи, разбив ее на параграфы. Это удобно как для читателя, который будет визуально видеть момент, где вы переходите от одного вопроса к другому; так и для вас, поскольку в таком случае вы пишете так, словно речь идет о двух разных письмах.

Если же говорить о наших примерах, следует написать: "Помимо этого, мы хотели бы сделать повторный заказ продукции N, по поводу которой мы с вами взаимодействовали месяцем ранее". Или: "При подходящей для наших условий цене мы хотели бы наладить с вами постоянное сотрудничество в данной сфере, увеличив канал сбыта до X-Y тысяч единиц". Наконец, можно и так: "Если ваша заинтересованность в работе с нами все еще остается в силе, прошу ас сообщить нам это."

Каждый второй образец деловой переписки построен по такому принципу, поэтому ничего страшного в этом нет. Напротив, часто выделение заголовков помогает ориентироваться лучше, поскольку убирает “сплошной текст”, делает своеобразные “якоря” в нем, к которым можно прикрепиться зрительно.

Заключительная часть

Наконец, заканчивать письмо следует в том же духе, в каком вы его начинали. Если пишете благодарность, - напишите, что вам приятно сотрудничать с описываемой вами компанией; если это - коммерческое предложение, вам следует выразить благодарность за внимание к вашему письму и надежду на дальнейшее взаимодействие с этим человеком. Нужно понимать, что то, как вы закончите свое письмо, во многом определяет итоговое мнение о вас и вашей компании. Вся деловая переписка (примеры писем это доказывают постоянно) построена на вежливости - поэтому всегда помните о необходимости поблагодарить собеседника, выразить надежду, похвалить его или оставить свою рекомендацию. Концовку для своего текста вам следует подобрать таким образом, чтобы полностью соответствовать описанной в письме проблеме.

Примеры: "Мы надеемся сохранить вас в качестве своего постоянного партнера с надеждой на стабильное сотрудничество в дальнейшей своей деятельности". Или "Мы искренне благодарны за уделенное внимание и надеемся, что сможем развивать сотрудничество с вами в дальнейшем". Или "Благодарю за внимание. Надеюсь, мы сможем продолжить обеспечивать ваши интересы на рынке N и в дальнейшем".

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка. Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму.

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете. Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Практика и тренировка

В сети, как уже отмечалось выше, существует множество примеров готовых деловых писем на любую тематику. Мы не стали вставлять их сюда целиком, поскольку, на самом деле, в этой статье просто не хватит места для размещения столь большого объема информации. Взамен мы решили изложить попросту какие-то основные правила и принципы, ознакомиться с которыми у вас была возможность выше. Впрочем, это, конечно же, далеко не все шаги, которые следует сделать на пути к изучению делового письма. На самом деле важнейшую роль в этой сфере играет практическая наработка.
Если вы изучите, скажем, 5-10 примеров готовых писем, а также прочтете нашу статью и извлечете какие-то правила отсюда, уже очень скоро у вас получится писать письма нужным вам образом. На самом деле этого достаточно для того, чтобы создать любое письмо в рамках деловой переписки.

Готовые примеры

Поскольку, как уже отмечалось выше, присутствует огромное количество готовых примеров, у студентов и начинающих специалистов возникает соблазн использовать чужую, готовую наработку для того, чтобы произвести на ее основе собственный проект. Хочется сказать, что этого делать не рекомендуется на практике, тогда как в обучении - пожалуйста.

В процессе изучения того, что пишут в других письмах, вы сможете легче ориентироваться в том, что нужно уточнять в своей корреспонденции. Это нормально, поскольку человеку свойственно учиться непосредственно на опыте.

Правда, если вам поступит задание составить полноценное деловое письмо, старайтесь для начала пересмотреть примеры и выбрать наиболее подходящий для своей задачи. Потом нужно максимально адаптировать его под ту ситуацию, которая сложилась у вас по общей концепции, но при этом написать его заново для того, чтобы учредить свой стиль изложения и письма. Ведь, возможно, вам удастся донести информацию лучше, а само общение сделать более продуктивным и эффективным.

Учитесь и практикуйтесь! И вы за достаточно краткий период времени сможете создавать собственные деловые письма!

Сегодня деловая переписка не потеряла своей актуальности, особенно это касается предпринимательской и коммерческой деятельности. Отличие деловой переписки от обычного письма заключается в том, что оно должно быть лаконичным, грамотным и нести смысловую нагрузку.

Ведение деловой переписки – это искусство безукоризненно выражать свою мысль. И существуют определенные правила деловой переписки, которые должны учитывать при составлении корреспонденции.

Правила ведения деловой переписки.

Впервые деловая форма общения возникла в Англии в конце 19 века. Именно в этот период начинает активно развиваться деловая переписка, а писари изучали основы делового этикета.

Сегодня этот процесс несколько облегчен компьютерными технологиями, когда пунктуация и орфография проверяются автоматически. Единственно, что зависит от самого автора – это смысл текста, который должен находиться в рамках делового общения. Слишком перегруженный текст выглядит удручающе, поэтому стоит придерживаться конкретной структуры письма:

Имя отправителя;
- дата написания;
- контакты адресата;
- вступление, состоящее не более чем из 5 предложений, где кратко будет описываться суть письма;
- основная часть, в которой раскрываются основные аспекты;
- заключение, где необходимо использовать формулу вежливости;
- контакты отправителя;
- дополнения (P/S)

Оптимальным шрифтом для написания делового письма считается Times New Roman 12-14 кеглем , одно-двустрочным интервалом с указанием номера страницы в нижнем правом углу. Именно таким образом ведется деловая переписка. При этом может прикладываться фирменный бланк или листок с логотипом организации, что сможет подчеркнуть статусность и авторитет.

Если вы собираетесь заняться международной перепиской, то оптимальным вариантом будет ведение деловой переписки на английском языке. Не стоит использовать просторечия, поскольку это может быть расценено как речевая агрессия. Одним словом, придерживайтесь правил деловой переписки, используя такие обращения как «Уважаемый», «Почтенный» и др.

Для облегчения восприятия текста разделяйте его на смысловые абзацы. Помните, что оптимальным вариантом будут абзацы не более 5 строк, особенно первый и последний.

Правила ведения деловой переписки категорически запрещают:

1. сокращать слова, которые используются вместе с обращением к адресату, например, «ув.» вместо «уважаемый»;
2. использовать обращение «ты»;
3. употреблять двусмысленные фразы, профессионализмы.

Обязательно в конце письма поблагодарите адресата за внимание. Получив ответ в письменном виде, не забудьте отписаться в течение 10 дней. Если пришло электронное письмо, то корректно ответить на него в течение 48 часов.

На сегодняшний день правила ведения деловой переписки уже отточены до автоматизма. Но даже, несмотря на этот факт, сегодня этикет делового письма несколько отходит от основных правил. Существуют даже правила привлекательной деловой переписки .

1. Тема письма особенно важна, поскольку простой значок «Rе:» не привлечет внимания. Формулировка темы письма должна отображать его суть, чтобы, даже не открывая его, адресат мог понять, о чем данная корреспонденция. Особенно это правило актуально для электронных писем.

2. Приветствие. Деловое письмо должно содержать личное обращение, например, «Уважаемый читатель» или просто «Добрый день!»

3. Структура. Очень важно с первых строк письма расположить к себе человека, поэтому можно указать при каких обстоятельствах вы познакомились. Далее можно приступать к изложению сути письма, но в лаконичной форме, чтобы не загружать восприятие текста. Если у вас скопилось много вопросов к адресату, разбейте их на пункты – так они будут легче восприниматься. Обязательно в конце текста письма укажите свои инициалы и контактные данные.

4. Файлы. Чтобы ваш текст письма был более эффектным, приложите к нему презентацию. Визуальный эффект может усилить реакцию на ваше предложение.

5. Все к месту. Просмотрите текст на предмет лишних деталей: смайликов или экспрессивных выражений, которые могут вызвать неприятие со стороны адресата.

Помните, что ведение деловой переписки – это искусство лаконично выразить свою мысль. Цените свое время и время окружающих.

Другая важная часть делового этикета -служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивиду­ально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, кон­кретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предпо­лагает определенную долю творчества, но тем не менее, сущест­вуют и общие правила деловой переписки

Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая де­ловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, по­вышению квалификации, установлению прочных связей с по­требителями.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше - на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требо­вание к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много­сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы ос­новные мысли автора. Лаконичные письма, написанные одно­сложными словами, характеризуют пишущих как хороших собе­седников, владеющих искусством общения. В письмам не долж­но быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользу­ются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность ав­тора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, ос­тается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так доне­сти до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. По­может вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать бу­дущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, про­изводимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте време­ни, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, от­ложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные вы­ражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента - это непрости­тельная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распро­страняется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызы­вает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способ­ствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

Торговые соглашения, сделки и другая подобная коррес­понденция.

Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.

Требования и запросы. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две катего­рии: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

Распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему рас­порядку учреждения, правила работы;

Благодарности и поздравления;

Напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются со­кращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчи­вый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, пока­зывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспоко­ят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один не малозначащий момент: письмо должно стро­иться по такой схеме: внимание - интерес - просьба - действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариан­тов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:

во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда долж­ностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Об­ращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчи­ненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. За­нимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение уни­жает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отноше­ний требует строго соблюдения речевых норм как в межличност­ном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), веди­те беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключени­ем экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час- полтора часа. Если сроки совещания затягиваются - значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют вре­мени для работы. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководи­телям нести ответственность за все дела. Коллективная ответст­венность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как пра­вило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно каса­ется. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специа­листам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, за­дайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотне­сите окончательное решение с поставленными задачами, кор­ректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Под­робнее по этой теме вы сможете почитать в специальной лите­ратуре.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, жела­ние и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, лю­бой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культу­ры поведения в данной ситуации.