Конструктивное разрешение конфликтов. Деструктивные и конструктивные конфликты

Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:

• · первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.
• · вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели -- прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При ведении переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Американские конфликтологи Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению:

• 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
• 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
• 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». По его мнению, этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила:

• · «не прерывайте общения», так как отказ от общения порождает и означает конфликт;
• · «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Таким образом, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

• - Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
• - Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
• - В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

• Адекватности восприятия конфликта;
• Открытости и эффективности общения;
• Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• Определения существа конфликта.

Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций - как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках других людей, особенно в конфликтной ситуации.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Открытость общения - это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

2. Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

• что я могу сделать для разрешения конфликта?
• что для этого может сделать мой партнер?
• каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

1. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников

2. Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.

Следует добавить, что движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только вовлеченные в него лица, но и люди со стороны - посредники. Последним, кстати, нередко удается сделать гораздо больше, чем противостоящим сторонам.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно. Это дает возможность ее участникам, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо».

В подобном случае возникает любопытная ситуация: при необходимости уступок противники идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон навстречу посреднику означают не уступку ему, а готовность сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы.

В интересах эффективного функционирования организации руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться «над схваткой», в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений и пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого лучше всего подходит роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит авторитет руководителя, что немаловажно в управленческой деятельности.

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если уметь им правильно управлять.

Конфликт ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам.

Жить и работать вместе непросто. Этому нужно постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив в целом, и каждого служащего в отдельности и может существенно помочь как в процессе разбора проблемы, так и принятии верного решения

Обратная связь в общении

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание - слушание-сопереживание;
• слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
• слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
• слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение :

• говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
• передавать слушателям только полезную для них информацию;
• правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
• использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
• применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
• передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
• осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
• регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание :

• находить в услышанном что-то полезное для себя;
• стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
• сосредоточиваться на главном;
• фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
• воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
• задавать уточняющие вопросы;
• формулировать выводы во внутренней речи;
• анализировать невербальные сигналы говорящего;
• проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы , которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос - значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

• барьеры передачи информации - нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
• барьеры восприятия информации - неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;
• объективные помехи в общении - физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);
• самоконтроль или контроль ситуации слушающим , осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный - уточняющие или наводящие вопросы , переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию - отзывчивость к потребностям собеседника . Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
• остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
• правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь - более действенной.

Конфликты, причины конфликтов, виды конфликтов, способы разрешения конфликтов

Конфликт - это несогласие сторон или сознательное поведение одной стороны вступающая в противоречие с другой стороной. Конфликты по своему назначению призваны способствовать удовлетворению потребностей людей. В конфликтной ситуации каждая из сторон стремится добиться своей цели, решения своих задач, утверждения и принятия ее точки зрения. На практике это часто осуществляется за счет ущемления интересов противников и устранения позиций оппонентов. Конфликт - это высшая стадия в развитии противоречий, это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которыми могут быть конкретные лицама или группы.

Причины конфликтов:

• Распределение ресурсов . Р-сы всегда ограничены и рук-во должно решить, как распределить их между разл группами, чтобы наиб эфф-ным образом достигнуть целей орг-ции. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.
• Взаимозависимость задач . Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
• Различия в целях . Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
• Различия в представлениях и ценностях . Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте . Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
• Неудовлетворительные коммуникации . Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Типы конфликтов

1. Внутриличностный конфликт . Он может принимать различные формы

o ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы

o производственные требования не согласуются с личными потребностями, интересами, ценностями,

o ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт . Наиболее распространенный и проявляется по-разному:

o борьба руководителей за огранич рес-сы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. К этой группе относятся хорошо знакомые конфликты между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии,

o столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой .

o если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности,

o руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.

4. Межгрупповой конфликтеория .

o В организациях между форм и неформ группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности или конфликт между профсоюзом и администрацией.

1. Структурные методы разрешения конфликтов:

Разъяснение требований к работе - это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликтеория Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы - это один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Общеорганизационные комплексные цели - эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений - вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2. Межличностные стили разрешения конфликтов:

Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание - при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы . Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений; после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон; сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны; создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией; во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить какдеструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие

В главе «Конфликтное взаимодействие» рассматриваются мотивы и цели участников конфликта, избираемые ими стратегии и тактики взаимодействия, ситуационные факторы, влияющие на характер протекания конфликта, а также психологические ориентации участников конфликта, социально-перцептивные и нормативные регуляторы, наконец, культурные и этические нормы и возникающие под влиянием всех этих факторов модели развития конфликта.

· Мотивы и цели участников взаимодействия

· Стратегии и тактики взаимодействия

Процесс и виды воздействия

Техники «борьбы»

Приемы конструктивного взаимодействия

Нерешенные вопросы

· Регуляторы конфликтного взаимодействия

Ситуационный контекст взаимодействия

Психологические ориентации участников взаимодействия

Социально-перцептивные регуляторы

В возникновении конфликта всегда виноват другой?

· Нормативные регуляторы

Нормативное обоснование своей позиции и поведения

Критерий справедливости/несправедливости

Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях

Культурные нормы взаимодействия в конфликтах

Этические нормы взаимодействия в конфликтах

· Модели развития межличностной конфликтной ситуации

«Ядерным» признаком конфликта является его биполярный характер. В процессе конфликта эта биполярность обнаруживается во взаимодействии сторон. Понятие взаимодействия предполагает наличие разных взаимодействующих сторон (идет ли речь о взаимодействии людей или о внутренне переживаемом человеком конфликте). Действия этих сторон должны быть взаимонаправлены и взаимообусловлены, скоординированы и взаимосогласованы, т. е. стороны должны регулировать процесс конфликта.

Мотивы и цели участников взаимодействия

Примечательно, что цели, преследуемые людьми в конфликтах, при всей их значимости в регулировании конфликтного взаимодействия нечасто становятся предметом обсуждения в литературе. В основном явно или неявно выделяются «проблемный» («предметный») и «эмоциональный» аспекты конфликта. Последний связан с отношениями сторон: очевидно, подразумевается, что цели участников конфликта фокусируются в его «предметном» слое. С точки зрения психолога такой подход представляется ограниченным.

Впрочем, понятие цели не является тщательно разработанным и в самой психологии. Цель предлагается трактовать как «осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека» (Краткий психологический словарь, 1998, с. 434). Исходя из этого определения, цели могут иметь только осознаваемый характер, точно так же, как мотивы превращаются в мотивы-цели только будучи осознанными (там же, с. 433). Следовательно, говоря о поведении человека в конфликте, мы должны были бы говорить о целях как осознаваемых им мотивах своего поведения и просто о мотивах в тех случаях, когда человек не ставит перед собой сознательных целей. Однако ответ на вопрос об осознаваемости или неосознаваемое мотива далеко не очевиден.

Например, при возникновении конфликта с начальником человек обсуждает сложившуюся ситуацию с коллегами, стремясь убедить их в своей правоте, заручиться их возможной поддержкой или просто желая выговориться. Поскольку при этом он не ставит перед собой конкретных задач, то, в соответствии с приведенным определением, в данном случае о целях речь не идет. Но если мы спросим его, важно ли для него, чтобы окружающие считали его поведение обоснованным и справедливым, он ответит утвердительно и аргументирует свою позицию. Возможно, до нашего вопроса он и не задумывался над этим, но теперь ясно и вполне осознанно говорит о своих стремлениях. Означает ли это, что у него появилась конкретная цель? («Отдает ли он себе отчет в своих действиях?» – эта конструкция из обыденной речи также подразумевает возможность неосознавания, «неотчета» перед самим собой в своих стремлениях.) Известно выражение Н. А. Бернштейна об образе «потребного будущего» как предвосхищаемом результате. Для человека, переживающего конфликт, «потребное будущее» – это преодоление противоречия. Вместе с тем вряд ли участник конфликта станет формулировать свои цели в этой системе представлений.

Сложность данной проблемы возрастает, когда мы начинаем рассуждать о целях социального взаимодействия. Люди входят в определенные типы взаимодействия или ситуаций, ожидая, что смогут реализовать свои стремления, достичь поставленной цели. Столь же распространенным в литературе по психологии социальных ситуаций является представление, что цели являются центральной характеристикой социальной ситуации, ее системообразующим признаком, тогда как остальные признаки ситуаций могут быть определены через их отношение к целям ситуации.

Такой позиции, в частности, придерживаются авторы известных работ в области психологии социальных ситуаций М. Аргайл, А. Фюрнхам и Дж. Грахам. В своей работе «Социальные ситуации» они определяют цель как состояние, к которому сознательно или бессознательно стремятся и которое при его достижении приносит удовлетворение, а при недостижении – фрустрацию. При этом речь может идти о состоянии физического мира или о собственном телесном состоянии, о поведении, желательном для себя и для других, и т. д. (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 68–69). Таким образом, в данной трактовке цели могут иметь неосознаваемый характер.

Как всегда, полезным приемом для уточнения содержания понятия является обращение к методам изучения соответствующей феноменологии. Для выявления целей, преследуемых людьми в конкретной ситуации, можно использовать несколько методических приемов. В свое время Левин предложил изучать жизненное пространство с помощью наблюдения за поведением людей в этом пространстве. Ссылаясь на Левина, Аргайл, Фюрнхам и Грахам считают, что по типичному поведению (если большинство людей ведет себя одним и тем же образом) можно делать заключения об особенностях ситуации и, соответственно, судить о целях, которые преследуются людьми в том или ином случае. Например, как пишут авторы, наблюдая за поведением посетителей ресторана, можно увидеть, что помимо принятия пищи они много разговаривают между собой. Следовательно, общение друг с другом в ресторане может рассматриваться как одна из типичных целей данной ситуации. Аналогично, наблюдая за вербальным и невербальным поведением людей в ситуации конфликтного взаимодействия, можно прийти к выводу, что их целью является кричать друг на друга и проявлять агрессию, но, хотя это и верно для отдельных случаев, чаще всего это не цель, а способ достижения иных целей в ходе конфликта.

Далее, цели ситуации могут быть выявлены с помощью измерения моти-вационного состояния людей до и после определенной ситуации. По изменению этого состояния можно судить о том, в какой степени та или иная ситуация способствовала реализации мотивов. По мнению Аргайла и его коллег, состояние можно измерить тремя основными способами – с помощью физиологических показателей (в качестве примера авторы ссылаются на возможность получения соответствующих физиологических показателей до и после посещения ресторана); с помощью опросников, позволяющих отличить уровень мотивации человека в данный момент от его нормального, или базового, уровня и с помощью проективных тестов. Такие тесты используются также для оценки тех целей, которые потенциально могут быть удовлетворены данной ситуацией. Понятно, однако, что данные приемы относятся к весьма косвенным способам выявления целей людей в определенных ситуациях. К тому же при их использовании трудно избежать произвольности в интерпретации данных. Например, если в результате соответствующих замеров, проделанных «до» и «после» объяснения супругов по поводу их отношений, мы выясним, что уровень внутреннего напряжения у них возрос, все же будет трудно согласиться с тем, что именно это и было их целью в данной ситуации.

Принципиальной альтернативой названным косвенным методам выявления целевой структуры ситуаций является путь прямого опроса. Поскольку преимущества этого способа очевидны, Аргайл, Фюрнхам и Грахам (которые сами пошли именно этим путем) считают нужным особенно тщательно проанализировать связанные с ним сомнения, которые в сущности сводятся к одному – способны ли люди прояснить целевую структуру ситуаций. Во-первых, на них может повлиять фактор социальной нормативности, и тогда неприемлемые или просто не одобряемые мотивы могут оказаться скрытыми. Этот риск, как считают авторы, можно минимизировать путем умелого инструктирования и гарантией анонимности субъектов.

Во-вторых, некоторые цели могут не осознаваться. По этому поводу авторы также придерживаются оптимистической точки зрения. Их оптимизм основан на результатах собственных исследований, которые убедили их в том, что субъекты на самом деле в состоянии осознавать и отдавать себе отчет в возможности реализовать в ситуации даже такие мотивы (что apriori не является очевидным), как «сексуальная активность» или «стремление произвести хорошее впечатление». Кроме того, в этом случае, по мнению авторов, может помочь использование косвенных вопросов типа «Что доставило бы вам наибольшее удовлетворение/наибольшее разочарование в ситуации X ?».

В-третьих, как часто подчеркивается социологами, необходимо учитывать, что многие цели являются латентными, в том числе «системные потребности», например интегрирование группы. Здесь авторы вновь ссылаются на результаты собственных исследований, которые, по их мнению, убедительно свидетельствуют, что такие «системные потребности» отражаются в социальных потребностях индивидов и люди в состоянии оценить релевантность для различных ситуаций таких целей, как «завести новых друзей», «узнать людей получше» и «быть принятым другими».

Вернемся к нашему рассмотрению конфликтного взаимодействия. Как можно выявить цели, преследуемые людьми в конфликтах? Ответить на этот вопрос означает получить существенное представление о детерминантах процессов, происходящих в конфликте.

Наша задача в какой-то мере облегчается тем, что в само понятие конфликта в качестве одного из признаков этого явления введено представление об активности, направленной на преодоление противоречия. Таким образом, в самом общем виде можно сказать, что целью людей в конфликте является изменение ситуации в благоприятную для себя сторону (идет ли речь о конфликте с другими или конфликте с самим собой): «сделать так, чтобы было по-моему», «принять решение» и т. д. Далее, поскольку конфликт предполагает взаимодействие сторон (независимо от того, реализуется ли оно в форме «борьбы» или диалога), то эта активность неизбежно направляется на «другую сторону». Следовательно, в явном или косвенном виде существуют цели, связанные с воздействием друг на друга («договориться», «взять верх» и т. д.).

Для выявления целей, преследуемых людьми в конфликтах, можно воспользоваться приемами, описанными выше. Например, можно прибегнуть к прямым или косвенным вопросам к участникам конфликта. В своей работе мы часто используем вопрос типа «Какой вариант разрешения данной ситуации представляется вам наиболее желательным?». Некоторые выводы относительно целей людей можно сделать и на основе анализа их типичного поведения в конфликтном взаимодействии.

Цели могут иметь различный характер: в широком смысле цели человека – это главные, направляющие факторы, определяющие его образ жизни, выбор тех или иных ситуаций, предпочтение одних возможностей другим и т. д. Наряду с долгосрочными существуют и цели более частные, связанные с конкретной ситуацией (далее речь будет идти именно о втором типе целей).

Какие именно цели люди преследуют в ситуациях взаимодействия? Аргайл, Фюрнхам и Грахам подвергли факторному анализу данные опроса испытуемых относительно возможных целей для разных ролевых позиций по ряду ситуаций. В результате были получены три основные группы целей:

а) специфические ситуационные задачи;

б) социальные потребности (присоединение, одобрение, доминирование, признание, самоуважение и др.);

в) собственное самочувствие (на уровне биологических потребностей).

Кроме того, специфические ситуационные задачи сами по себе могут создавать мотивацию к их выполнению, поскольку вызывают интерес, создают хорошее настроение и т. д. (например, занятия спортом) (Argyle, Furnham, Graham, 1981).

Когда речь идет о ситуации взаимодействия, предполагающей наличие разных сторон этого взаимодействия, возникает вопрос о возможном соотношении их целей.

Дойч выделяет два типа взаимозависимости целей: способствующая, когда цели связаны таким образом, что вероятность и степень достижения цели одним человеком позитивно связаны с вероятностью достижения цели или степенью ее достижения другим, и противоположная взаимозависимость, когда цели участников взаимодействия связаны негативно, т. е. вероятность и степень достижения цели одним негативно коррелируют с вероятностью или степенью достижения цели другим (Deutsch, 1985, р. 66).

Аргайл, Фюрнхам и Грахам приводят следующие возможные случаи соотношения целей, преследуемых участниками ситуации.

1. Независимость их целей друг от друга.

2. Содействие, когда реализация целей одной стороной связана с помощью, содействием другой стороне (например, медсестра, наблюдающая за пациентом).

3. Двойное содействие, характеризующее кооперативные отношения, независимо от того, направлены ли усилия обеих сторон на одну и ту же цель или на разные.

4. Односторонняя помеха, например, когда один человек фрустрирует другого (отец наказывает ребенка).

5. Двусторонняя помеха, когда стороны находятся в отношениях соревнования или конфликта.

Случай конфликта Аргайл, Фюрнхам и Грахам определяют следующим образом: «Конфликт существует, когда интересы двух сторон противоположны, как в соперничестве, или когда две стороны преследуют разные и несовместимые цели и когда отношения между ними в результате становятся враждебными» (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 76).

В реальной жизни, однако, человек может иметь не одну, а больше целей, и соответственно усложняется общая структура целей в ситуации (их взаимосвязи). Например, Аргайл, Фюрнхам и Грахам разбирают случай, когда один человек стремится убедить другого сделать нечто такое, чего тот не хочет, но в то же время оба стремятся сохранить добрые отношения (рис. 8.1).

По мнению авторов, эта групповая структура содержит один межличностный конфликт PI – Q1 (один «хочет убедить», другой «противостоит убеждениям»), два внутриличностных Р1 – Р2 («хочет убедить» и «хочет сохранить расположение») и Ql – Q2 («противостоит убеждениям» и «хочет сохранить его расположение») и одну кооперативную взаимосвязь целей Р2 – Q2 (оба имеют цель «сохранить расположение»). Нетрудно видеть, что в приведенном примере конфликта выделяются два аспекта – «предметный», связанный с возникшими между партнерами разногласиями, и «эмоциональный», отражающий их интересы в области отношений. (Подобный анализ внутренней структуры конфликта, вполне, по нашему мнению, релевантный для реального конфликтного взаимодействия, опровергает точку зрения ряда авторов, исключающих наличие кооперативности в конфликте. Даже если цели участников несовместимы, уже тот факт, что люди зависят друг от друга в решении своих проблем, задает для них и возможность, и необходимость кооперации.)

Как представляется, при описании конфликтного взаимодействия практически игнорируются цели участников социальной ситуации, связанные с нормативным обоснованием своей позиции и действий и присутствующие как минимум в большинстве конфликтных ситуаций. Целевая структура конфликтной ситуации, исходя из нашей позиции, должна описываться в трех основных измерениях.

1. Цели участников конфликтной ситуации, связанные с предметной стороной конфликта, за которыми стоят мотивы получения желаемого результата.

2. Цели участников конфликта, связанные с социальными аспектами конфликта (их взаимоотношениями друг с другом).

3. Цели участников конфликта, связанные с психологической потребностью в обосновании своей позиции/действий для себя и/или для других.

Следует оговорить, что целевая природа ситуации не обязательно проявляется в целенаправленном поведении ее участников. Удачным примером, на наш взгляд, является такая типичная ситуация повседневной жизни, как «провести вечер дома»: за ней может не стоять конкретное целенаправленное поведение участников, что не означает отсутствия целей у самой ситуации (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 72). По аналогии с этим, мы не утверждаем, что цели, связанные с моральным обоснованием участником конфликта той или иной позиции, обязательно предполагают определенное целенаправленное поведение, однако это еще не ставит под сомнение само их существование. Помимо основных целей в ситуации можно выделить частные цели как средства достижения основных, например цели информационного обмена (Kellermann, 1987, р. 200).

Предметная сторона конфликта связана с той конкретной зоной противоречий, которые существуют между участниками ситуации. Соответственно их действия будут ориентированы на достижение результата, желательного для каждой из сторон.

Социальный аспект конфликта описывается через характер отношений участников ситуации и их эмоциональных установок относительно друг друга. Именно с эмоциональными аспектами конфликта и отношениями его участников связано часто встречающееся в литературе представление об «издержках», «цене», которую стороны готовы «заплатить» за достижение желаемого результата. Например, они могут стремиться добиваться своего, не принимая во внимание возможную негативную реакцию партнера и негативные последствия для их отношений (как здесь и теперь, так и в отдаленной перспективе). Напротив, усилия сторон (или одной из них) могут быть ограничены желанием сохранить отношения на приемлемом уровне и не «платить» за свои действия слишком высокую «цену». Таким образом, эмоциональные аспекты конфликта, ограничивая или не ограничивая действия участников в предметной сфере, могут выполнять своего рода корректирующую функцию.

В рамках эмоционального измерения конфликта могут существовать и самостоятельные цели участников взаимодействия, связанные с потребностями воздействия на партнера. Например, выражение враждебности по отношению к партнеру или стремление его «наказать» может стать доминантой конфликта, когда последний перестает быть способом решения проблемы и становится самоцелью (т. е., в терминах социологии, смещается от реалистической разновидности конфликтов к нереалистической).

Фактически никогда при анализе конфликтов объектом специального рассмотрения не становятся мотивы, связанные с потребностью в обосновании своей позиции, своих действий или решений для себя и/или для других.

В психологической литературе общепринятым является представление, что стандартное, типичное, совпадающее с принятыми шаблонами и потому «понятное» поведение в обосновании не нуждается. В остальных же случаях поведение людей нуждается в «расшифровке», которая оказывается возможной в значительной степени благодаря тому, что у окружающих «вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению» (Рубинштейн, 1959, с. 180). «В деятельности, протекающей в присутствии свидетелей, открываются два смысловых полюса, два противолежащих смысловых пласта – „смысл для себя“ и „смысл для других“. Первый из них не требует никаких обоснований и мотивировок, кроме самого действительного мотива деятельности – того предмета, на который она направлена, или проблемы, во имя разрешения которой организуются и выполняются действия и операции субъекта. Для второго таких обоснований недостаточно: выполнение требований „смысла для других“ предполагает наличие за каждым элементом поведения, презентируемого воспринимающему, определенного социально кодифицированного, конвенционального и общедоступного значения» (Хараш, 1981, с. 31). На основе этого возникает своеобразный мотив «быть понятым». В экспериментальном исследовании было показано, что на участников ситуации не так действовала угроза быть наказанным, как угроза быть непонятым (там же, с. 32–33), что можно проиллюстрировать многочисленными примерами из повседневных ситуаций.

В определенном смысле конфликтная ситуация содержит в себе парадокс. С одной стороны, в конфликте изначально присутствует оправдание своей позиции и своих действий («смысла для себя»): каждый из участников конфликта уверен в своей правоте, он делает «правильно», а партнер – «неправильно» (даже если обнаруживается готовность признать собственную неправоту в частностях, то все равно он «более прав», чем партнер). С другой стороны, конфликтная ситуация «по определению» содержит в себе множественность (или как минимум двойственность) альтернатив: само противодействие сторон направлено на то, чтобы добиться от партнера желаемых действий, желаемого поведения. Таким образом, заведомо предполагается возможность другого, «ожидаемого» поведения партнера. Поскольку партнер, в свою очередь, имеет аналогичные ожидания, возникает рассогласование: смысл позиции «для себя» не тождествен смыслу позиции «для других».

Именно возможность неоднозначной интерпретации противоречия между участниками конфликта усиливает у них мотив «быть понятым», а если речь идет об окружающих, то, следовательно, и быть поддержанным (реальными действиями или сопереживанием). Она заставляет человека стремиться к обоснованию своих действий в глазах окружающих, причем тем сильнее, чем более он осознает возможность неоднозначной интерпретации своего поведения. Это обоснование может приобретать форму реальных действий, связанных с обсуждением и «объяснением» окружающим сложившейся ситуации, своих действий и действий партнера. В «закрытой» ситуации, например в семейном конфликте, который недоступен окружающим и часто скрывается от них, как будто нет необходимости обоснования своего поведения, однако высоконормативные субъекты могут и в этих условиях стремиться соответствовать социальным стандартам.

Таким образом, понимание поведения человека в конфликтной ситуации требует не только обращения к целям, связанным с предметом конфликта или с отношением к партнеру, но и учета таких мотивов, как «быть справедливым», «сохранить лицо», «оказаться правым».

Однако изолированно рассматриваемые цели участников взаимодействия сами по себе еще не означают выбора ими соответствующих стратегий взаимодействия. Цели, связанные с предметной стороной конфликта, теоретически могут быть достигнуты как с помощью конкурентного, так и с помощью кооперативного поведения, как в результате «борьбы», так и в результате договоренностей (даже если речь идет о получении одностороннего «выигрыша», можно рассчитывать на уступки партнера). Цели и установки участников конфликта относительно друг друга (сохранить отношения с партнером или «наказать» его) также могут не вести к определенному типу взаимодействия (ведь возможно соответствие установок – оба партнера готовы к «мирному» решению или, например, один из них готов «быть наказанным» и «виноватым»). В нормативном обосновании происходящего заинтересованы оба, но своеобразие конфликта позволяет каждому из них считать себя правым и справедливым.

Прогноз поведения участников конфликта с точки зрения преследуемых ими целей не становится проще, даже если мы рассмотрим иерархии целей каждого участника в их соотношении друг с другом.

В рамках каждой из целей человек может стремиться к достижению одностороннего преимущества («выигрыша»): добиться «решения дела» в свою пользу, «эмоционально победить» другого, доказать свою правоту и (тем самым) неправоту другого. Участник конфликта может ориентироваться на общий «выигрыш» – пытаться решить проблему с максимальным учетом интересов обеих сторон, сохранить отношения с партнером, не считать себя «более правым», чем другой. Установки участников могут различаться: можно быть готовым к общему «выигрышу» в решении проблемы, но хотеть «эмоциональной победы» и признания собственной правоты. Кроме того, картина может усложняться за счет неодинаковой значимости одних и тех же целей для разных участников. Немаловажно также и изменение иерархии целей в ходе конфликтного взаимодействия: например, поведение партнера может изменить эмоциональные установки человека, которые начинают доминировать над непосредственным предметом конфликта.

Развитие конфликта также зависит от соотношения целей его участников. Допустим, в отношении предмета разногласий участники конфликта стремятся к одностороннему преимуществу (хотят выиграть), готовы к приоритетным достижениям партнера (уступить) или реализации (полной или частичной) интересов обоих («на равных»). Казалось бы, наиболее сложный конфликт возникает тогда, когда оба участника ориентированы исключительно на собственный «выигрыш», а если один из них готов уступить, то проблема устранена. Однако не будем забывать, что мы говорим о психологических конфликтах, где человек бывает готов пойти навстречу партнеру, если тот, в свою очередь, признает собственную неправоту, выслушает очередную «нотацию» и т. д.

Таким образом, цели участников конфликта, хотя и являются весьма важным регулятором их поведения, еще не определяют однозначно характер их взаимодействия в конфликте, выбор стратегий и тактик поведения, становящихся результатом действия сложной системы факторов, образующих даже не комплекс, а скорее некий сплав – регулятор конфликтного взаимодействия.

Глава 8 Взаимодействие с двойной личностью Всякий раз друзья и родственники адептов признавались в том, что часто видят перед собой совсем другого человека и совершенно не узнают в нем знакомых черт характера. Такое незатейливое описание раздвоенной личности может

Взаимодействие Главный эффект - это эффект отдельно взятой независимой переменной. Взаимодействие же возможно при одновременном учете двух и более независимых переменных. Взаимодействие имеет место всегда, когда эффект одной независимой переменной зависит от уровня