Улаживать конфликты. Как улаживать конфликты с сотрудниками

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие бывают конфликты с сотрудниками

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы рабочее время сотрудники посвящали выполнению своих прямых обязанностей, а не выясняли отношения между собой. Однако, как и в любом коллективе, проблемы иногда возникают, поэтому вопрос, как улаживать конфликты с сотрудниками, актуален для многих управленцев. Теме формирования спокойных рабочих отношений и посвящена данная статья.

Как улаживать конфликты с сотрудниками

Если деятельность компании подразумевает работу большого количества людей в постоянном контакте между собой, полностью избежать ситуаций недопонимания невозможно. По сути, рабочий коллектив представляет собой общность самых разных по характеру и темпераменту личностей, вынужденных взаимодействовать по служебным моментам и улаживать при этом возникающие разногласия. И далеко не всегда человек, будучи хорошим специалистом в своей области, обязательно при этом обладает тактом и воспитанием, позволяющими ему спокойно реагировать на ошибки коллег. Нередки случаи, когда сотрудники обвиняют друг друга в допущенных промахах, которые повлекли снижение эффективности работы всего коллектива.

Мудрый руководитель обязан разбираться в хитросплетениях отношений между своими сотрудниками и своевременно улаживать спорные ситуации. Ему под силу предотвратить проблемы, вызванные несовпадением темпераментов, если он будет хорошим психологом, понимающим, что данным людям нельзя работать в тандеме. Тогда он сможет спокойно заниматься оптимизацией производственного процесса, а не думать о том, как улаживать конфликты с сотрудниками.

Проблемные взаимоотношения между работниками компании принимают различные формы. Они могут быть скрытыми от посторонних глаз или явными, находящимися у всех на виду. Конфликт может протекать вяло и продолжаться длительное время, а может вспыхнуть в один момент. От того, как поведет себя руководитель, обнаружив, что выполнение работы находится под угрозой из-за плохих отношений между сотрудниками, зависит очень многое.



Существует три основных пути , как улаживать конфликты с сотрудниками:

1. Не принимайте сторону какого-то одного из противников, для начала выслушайте доводы обоих.

Нейтралитет руководителя – важнейший момент, гарантирующий беспристрастное отношение при выяснении обстоятельств конфликта и помогающий эффективно улаживать его. Даже если одна из сторон вызывает у вас большую симпатию, не поддавайтесь чувствам, будьте справедливы и хладнокровны, принимая решение, которое сгладит проблему.

Особенно опасно встать на сторону одного из сотрудников, если коллектив небольшой и непредвзятое отношение соблюдать крайне сложно. Если вы чувствуете, что не сможете сохранять нейтралитет, поскольку заранее одобряете действия одного из работников, подумайте о том, чтобы доверить разрешение конфликта третьему лицу, не испытывающему к его участникам особых чувств.

Одним из вариантов того, как улаживать конфликты с сотрудниками, может стать перенос разбирательства в неформальную обстановку, за пределами офисных стен. Вполне возможно, что неприязненные отношения, возникшие на рабочем месте, сойдут на нет, если люди узнают друг друга с новой стороны.

Выясните, какие взаимные претензии являются причиной конфликта, чтобы понять, как его уладить. Дайте возможность каждому сотруднику высказаться в полной мере, не перебивая и не останавливая его. Иногда даже этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился и стал смотреть на ситуацию без лишних эмоций.

1. Выделите факты.

Суть большинства конфликтов, которые приходится улаживать управленцу, зачастую сложно сформулировать даже его непосредственным участникам. Складываясь из мелочей, они перерастают в настоящие войны с привлечением на свою сторону остальных сотрудников. Задача руководителя – отыскать среди бурных эмоциональных высказываний смысл претензий, которые мешают нормальной работе коллектива. При этом будьте готовы услышать не конкретные обвинения, а, скорее всего, предположения типа «Мне кажется, он считает меня плохим работником» или «Он ко мне придирается».

Чтобы приблизиться к истине, спросите, на чем основаны такие мнения. Это даст возможность выйти к истокам проблемы, понять, что послужило причиной ее возникновения и так ли серьезен повод, каким его видят непосредственные участники. Опираясь на выявленные факты, вы сможете подумать над тем, как улаживать конфликт с сотрудниками, который отвлекает их от продуктивной работы. Имейте в виду, что это может потребовать немалых усилий, ведь большую часть услышанного вами будут составлять эмоциональные высказывания и обиды.

1. Поинтересуйтесь, как сами участники конфликта видят пути его разрешения.

Получив максимум информации о сути проблемной ситуации, вы по-прежнему можете находиться в сомнениях по поводу того, как улаживать конфликт с сотрудниками. Попробуйте узнать, что об этом думают его стороны. Зачастую это помогает выбрать единственное верное решение.

Не стоит исключать вероятность того, что причина возникновения подобной ситуации кроется во внутренней политике компании, ее корпоративной культуре, применяемых управленческих приемах и ошибках при налаживании процессов взаимодействия между сотрудниками и руководством. Чтобы выявлять такие моменты, важно иметь обратную связь с работниками, понимать, какими методами возможно свести к минимуму случаи конфликтов, чтобы не приходилось их улаживать.

Ваша роль должна заключаться в создании оптимальных условий для налаживания нормальных рабочих взаимоотношений между сотрудниками. Разобрав несколько конфликтов, вы будете лучше понимать природу их появления и пути разрешения.

Как улаживать конфликты с сотрудниками и руководителем

Однако не всегда участниками конфликта становятся работники, стоящие на одной ступени служебной лестницы. Нередки случаи возникновения натянутых или откровенно враждебных взаимоотношений между руководителем и подчиненным. Как улаживать конфликты с сотрудниками, второй стороной которых является их непосредственный начальник, – вопрос, требующий максимального такта и осторожности.

Хорошо, если руководитель достаточно умен и смел, чтобы признать свою неправоту. Но зачастую раскаиваться в совершенных ошибках, даже мнимых, и улаживать конфликт приходится подчиненным.

Умение наказывать – неотъемлемое качество, которое должно быть присуще человеку, облеченному властью. Если сотрудники знают, что их промахи не будут иметь никаких последствий, это грозит полным развалом работы. В этом случае руководителю придется не только улаживать конфликты, но и спасать репутацию компании. Конечно, наказание должно быть адекватным проступку и преследовать цель предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем.

Без наказаний нельзя обойтись ни в одном коллективе, поскольку от ошибок в процессе работы не застрахован даже самый исполнительный и внимательный сотрудник. Важным моментом при этом является полная уверенность руководителя в справедливости применяемых им санкций. Главный смысл любого наказания – служить уроком не только для того, кому оно адресовано, но и для всех остальных работников.

Встречаются руководители, которые обладают врожденным знанием, как улаживать конфликты с сотрудниками, не создавая излишнего ажиотажа вокруг проблемной ситуации. Работники такой компании могут быть спокойны: если наказание и последует, то оно будет адекватным. Но есть и такие начальники, которые используют конфликты между сотрудниками в собственных целях.

Поддерживая холодную войну и провоцируя работников на постоянное выяснение отношений, такой руководитель, вместо того чтобы улаживать конфликты, добивается того, что неугодные ему работники оказываются в опале и постепенно выживаются из компании. Однако в данном случае речь скорее идет о небольших предприятиях, где в подобные дрязги так или иначе оказываются втянуты все работающие в фирме. Руководитель, который действительно заботится о деловой репутации своей компании, нацеливает своих сотрудников на результаты труда, а не на выяснение отношений.

История богата примерами того, как известные личности могли улаживать конфликты, не допуская серьезных последствий. Образцом мудрого руководителя можно назвать княгиню Ольгу. На ее долю выпало править Русью в сложнейший период истории – расцвет междоусобных войн, когда все решали сила и напор. Ничто не мешало юной княгине дать команду своей дружине захватывать соседние земли, воплощая образ правительницы, привычный для современников.

Однако Ольга поступает совершенно иначе, она начинает разбираться в сути конфликтов между соседями, улаживать их мирным путем. Своим мудрым правлением она показала, что можно жить без постоянных нашествий на расположенные рядом земли, а в условиях взаимовыгодного сотрудничества.

Попробуем применить опыт княгини Ольги к современным реалиям.

Допустим, на пост руководителя компании, в которой сложились крайне натянутые отношения между работниками, заступает абсолютно новый человек, никогда не работавший в этом коллективе. С чего ему начать свою деятельность, как улаживать конфликты с сотрудниками?

Первый вариант – он не будет вмешиваться в межличностные отношения, а все свои усилия направит на обеспечение производственного процесса. Какое-то время такая политика позволит ему сохранять нейтралитет, но рано или поздно результаты внутренних распрей дадут о себе знать, и ему придется думать, как улаживать конфликты с сотрудниками. Когда главной целью работников является не забота об имидже и прибыли компании, а отстаивание собственных интересов, бурного развития ожидать не приходится. Как и в Древней Руси, когда соседствующие княжества боролись между собой, вместо того чтобы сплотиться против общего врага.

Другая модель поведения руководителя в такой непростой ситуации – стремление разобраться в сути всех конфликтов между сотрудниками, вникнуть во все тонкости взаимоотношений, мешающих нормальной работе, улаживать проблемы лично. Неудивительно, что такой подход вызовет у подчиненных вполне естественную реакцию – недовольство.

Какой же путь должен предпочесть мудрый руководитель? Ни один из перечисленных. Попробуем представить, как поступила бы в этой ситуации княгиня Ольга. Она не стала бы игнорировать междоусобные войны, предоставляя князьям убивать друг друга, чтобы доказать свою силу. Но и не пошла бы на то, чтобы жестоко подавлять попытки враждующих добиться справедливости. Искать причину возникновения конфликта между сотрудниками и руководством и улаживать его – вот путь, который представляется наиболее верным в подобной ситуации.

Чаще всего проблемы возникают, когда компания переживает не лучшие времена, испытывает финансовые проблемы или находится в процессе становления. Все это не может не отражаться на социальном климате и вынуждает руководство ломать голову над тем, как улаживать конфликты с сотрудниками. Другой возможной причиной может стать привилегированное положение отдельных работников, вызывающее справедливые нарекания со стороны остальных.

Сложность положения руководителя заключается в том, чтобы сохранять ясность ума, не поддаваться эмоциям, царящим в коллективе, и улаживать конфликты с сотрудниками, принимая мудрые решения. В связи с этим вспоминается известный библейский эпизод о царе Соломоне.

Сюжет рассказывает о споре двух женщин, каждая из которых считала себя матерью ребенка. Они пришли к царю Соломону, известному своей мудростью, чтобы он помог решить их проблему. В ответ на это царь занес над младенцем меч, заявив, что разрубит его пополам и каждой даст по половине. Одна из женщин тотчас же отпустила ребенка, не желая ему страшной гибели. Ее-то Соломон и признал настоящей матерью.

«Я убежден: чаще всего люди конфликтуют именно потому, что нечетко формулируют абстрактные понятия. Тот, кто предпочитает размытые формулировки, неосознанно, в глубине души, сам ищет конфликта. Никакого другого объяснения я этому не нахожу» (Харуки Мураками).

Недаром говорят, что любая система разрушается изнутри, если в дело вступают неуправляемые конфликты. Действительно, наша корпоративная среда полна соблазна поспорить, неадекватно отстоять свою позицию, показать «кто начальник, а кто дурак». Не мудрено, что каждому из нас важно, хотя бы со своей стороны, приложить максимум усилий к тому, чтобы это противостояние исчерпать. Нет, это совсем не означает, что нужно «прогибаться» под своего оппонента. Будет достаточно не совершать несколько ключевых ошибок, и следовать определенным правилам. Каким именно? Мы и наши клиенты по услуге « » сейчас расскажем.

Почему виноваты оба?

Помните такую передачу «Переводчик с собачьего с Цезарем Милано» (если не смотрели, обязательно посмотрите – очень интересно) . Так вот, он был склонен считать, что в отношениях между собаками всегда виновата та из них, кто провоцирует. В людских же распрях, порой, очень сложно понять, от кого исходит провокация в отличие от четверолапых. К примеру, «колоритный» коллектив, в котором между собой не принято приходить на работу в деловом костюме, может с агрессией воспринять человека, кто предпочитает ходить на работу в классическом стиле. На лицо мы имеем зарождающийся конфликт, но разве носитель костюма будет являться провокатором?

С одной стороны, да, ведь он фактически пришел «в чужой монастырь», так еще и со «своим уставом». Нет, он никому его не навязывает, он просто отвечает сам за себя. И все же агрессия есть. Возможно, по этой причине мы бы не согласились с Цезарем и не стали бы выделять кого-то одного в этом легком противостоянии взглядов. Скорее всего, за будущие выяснения отношений (прямые или косвенные) должны нести ответственность обе стороны. Одна за то, что проявила нетерпимость ко вкусам, а другая – за безразличие к принятым «традициям».

Что важно здесь?

Конечно же, диалог . Как сказал один из наших клиентов по услуге « », только «адекватность» может вывести две стороны на содержательную беседу, тем самым обеспечив хороший базис для устранения конфликта. НО… Этого не всегда желают две стороны одновременно. Собственно, ошибка здесь сводится к тому, что кто-то не захочет «войти в положение другого», узнать его точку зрения и отношение к чему-либо. При этом в данном случае совершенно не важны возраст, социальное положение, должность или прочие характеристики лица. Мы все, в первую очередь, люди, а не бухгалтера, руководители или курьеры.

Указать на зону ответственности

Вот эта шуточная просьба: «Все, отстань, я понял» как раз и является озвучкой той реакции, которую испытает на себе ваш оппонент в случае, если вы сможете загнать его в угол в ходе диалога.

Как это происходит?

Представьте себе ситуацию, что к вам обращается коллега с некой претензией. Суть ее сводится к тому, что ему не нравятся ваши звонки по телефону и это отвлекает его от работы. Выразить прямо или конкретно он свой «наезд» не может. То ли стесняется, то ли сам не понимает, что его в действительности раздражает. На его неадекватную реплику уточните сразу, что ему, собственно, не нравится в звонках? В ходе разговора задавайте уточняющие вопросы и не позволяйте уходить в сторону от ответов, пусть говорит как можно больше. В этот момент фиксируйте в голове ключевые слова, а далее начинайте объяснять несостоятельность его претензии. К примеру, это может выглядеть вот так:

Честно говоря, ты мне мешаешь работать. Наши столы расположены так близко друг к другу, что я не могу заниматься работой!

Уточни, пожалуйста, что тебе, собственно, не нравится в моем разговоре? Может, тебя голос мой раздражает? Извини, я не диктор с Первого канала.

Ты слишком громко разговариваешь, я не могу сосредоточиться!

Что же ты мне предлагаешь? Может, вообще не разговаривать? Или ты просто хочешь, чтобы я отсел?

Делай, что хочешь, просто не отвлекай меня от работы.

Я тебе рекомендую обратиться к директору и попросить, чтобы твой стол переставили подальше от меня. Звонки – это моя работа и говорить тихо я позволить себе не могу.Ты и я здесь находимся по одной и той же причине. Не вижу смысла что-то менять.

А я вижу смысл!

Вот тогда тебе самое время идти к руководству и решать вопрос с ним. Это все не ко мне.

Перевести в шутку

Данный метод очень эффективен в диалоге с начальством. Понятное дело, что открыто лоббировать свою политику независимости и устойчивости к претензиям будет затруднительно, но решить вопрос можно просто «соскочив» с проблемной темы. Для этого будет достаточно на обвинение ответить шуткой в свой адрес или же в адрес сложившейся ситуации. Желательно «съюморнуть» таким образом, чтобы это действительно получилось смешно. В противном случае, положительного эффекта от этого не будет никакого. Попробуйте сделать это как-то так:

Нина Григорьевна, я не удовлетворен вашей работой. Постоянно задерживаете сдачу деклараций. Может, мне из вашей зарплаты деньги на штрафы вычитать?

Семен Викторович, боюсь, что моей зарплаты не хватит и на половину штрафов. Буду, получается, вашим персональным рабом.

Ладно-ладно Вам, Нина Григорьевна, просто прошу Вас решить эту проблему.

Хорошо, будет сделано!

Поговорить по-душам

Бывают такие ситуации, когда два человека по-разному смотрят на одно и то же событие в зависимости от должностного положения. Самый лучший способ решить данную проблему – это откровенно выразить свою точку зрения (но не оправдываться).

Нина Григорьевна, снова Вы задержали отчет. Меня это крайне не устраивает.

Семен Викторович, вот верите, нет? У меня все практически готово, но Вы ведь сами знаете, как меня замучали менеджеры. То одно спрашивают, то другое. У меня уже возраст не тот сразу несколькими делами заниматься. Лучше уж я задержу сдачу деклараций, но их с корректными цифрами отправлю. Я сама очень за эту ситуацию переживаю;

Нина Григорьевна, что я могу сделать, чтобы у Вас все прошло благополучно с отчетами? Я, видите ли, не сразу понял, какая у Вас есть проблема…

Семен Викторович, просто попросите менеджеров, пожалуйста, чтобы не отвлекали меня. Со всем остальным я сама хорошо справлюсь.

Прийти к компромиссу

Как ни странно, но этот метод тоже неплохо действует. К примеру, может получиться вот так:

Слушай, ты мне мешаешь работать, когда громко говоришь по телефону.

Все понятно. Только давай не будем выяснять отношения. Скажи, пожалуйста, когда тебе нужно сосредоточиться, а я в этот момент постараюсь не звонить или говорить тише. Постоянно так делать не могу, но нам как-то нужно договориться. У меня ведь тоже работа.

Я сильно занят за час до обеда.

Хорошо, давай тогда на этом и остановимся.

Признать право на существование мнения оппонента

Это далеко не всегда бывает легко, но если все сделать правильно, то это обязательно даст плоды. Любопытно, но у нас в стране, когда один человек «нападает» на другого, он ожидает встречной атаки в свой адрес. Здесь можно обыграть ситуацию и не дать повода для продолжения конфликта.

- Я не считаю, что ты должен так громко разговаривать по телефону. Я все-таки работаю, а ты меня отвлекаешь.

Скорее всего, на твоем месте я бы тоже был недоволен этой ситуаций, т.к. это справедливо. Считаю, что нам нужно как-то договориться. Ты ведь тоже громко разговариваешь… А, может, подойдем к директору и объясним ему эту ситуацию и тогда мешать друг другу не будем.

Как еще можно воздействовать на собеседника?

Конечно, многие из нас бы предпочли подавить желание другого человека отстоять свою точку зрения, но мало, кто поставит акцент на несостоятельность мнения высказывающего вам претензии человка. Практически в любой ситуации, когда звучат обобщенные слова, нет никакой конкретики, можно уточнять у человека суть его негодования до тех пор, пока он не сдастся и только после этого «подавить». Данный способ хорошо подойдет в тех случаях, когда вы прекрасно понимаете, что рядом с вами стоит «адепт», с которым по-душам не поговоришь и к компромиссу он не готов. Тут или ты, или тебя – другого выхода нет. Однако требуется поправка: если человека «передавить» то это чревато еще большим развитием конфликта, что, как мы понимаем, совершенно ни к чему. Важно очень точно оценивать ситуацию: с кем ты говоришь, какой он человек, кто он в должности и т.д. Возможно, потребуется подобрать или более твердые, или более мягкие выражения. При этом грубить категорически воспрещается, ибо желательно решать все вопросы без хамства – его в нашей жизни сплошь и рядом достаточно.

Выводы

На основе вышеизложенного, мы можем сделать следующие заключения:

Какой бы ни был конфликт, нельзя грубить;

Нужно быть нацеленным на то, чтобы устранить противостояние;

Прибегать к методу «подавления» нужно только тогда, когда ни одно другое средство не помогло или заведомо не поможет;

Важно определить истинную суть претензии и говорить именно о ней;

Необходимо понимать мотивы человека, побудившие его высказывать вам свои недовольства.

Инструкция

Конфликт происходит, когда ваша половинка повела себя совсем не так, как этого ожидали вы. Поэтому в сторону партнера сразу летят обвинения в неправильном поведении. Но ведь то, что любимый человек поступил неправильно, может быть только вашим мнением. Подумайте, почему он или она должны , как угодно вам. Поймите, что хоть с вами и человек, но это совсем другая личность со своими интересами и своими моделями поведения. И для него или нее тот или иной поступок может не выходить за рамки нормы. Если вы в первую очередь будете думать об этом, а не о себе, то разлада можно избежать. Наверняка, ни один из вас не желал испортить отношения намеренно. Ведь не для того они создавались. Конфликт будет только усугубляться, если его не решать, а продолжать выяснять отношения. Хотя зачастую многие выбирают именно детскую модель поведения в конфликте. Кроме того, подумайте, по какой причине ваш партнер повел себя именно так, а не иначе. Возможно, он просто хотел на себя ваше внимание и не нашел другого способа достучаться до вас. Поэтому никогда не спешите бросаться громкими обвинениями в адрес любимого человека, а в первую очередь выясните все обстоятельства конфликта.

В конфликтной ситуации виноваты оба партнера. Понимание этой мысли приблизит ее положительный исход. Правильным выходом будет взять ответственность и начать регулирование проблемы с себя. Если подходить к ситуации с мыслью «виноват он или она», то это только усугубит ссору. Даже если конфликт начали не вы, спокойно выслушайте партнера, попытайтесь отбросить в сторону лишнюю информацию и подчеркнуть самое главное из его речи. Таким же спокойным голосом ответьте любимому человеку, что вы его услышали и постараетесь изменить все неустраивающие его обстоятельства. Такое ваше поведение заставит партнера задуматься, что он или она слишком погорячились и, вероятно, не было никакой необходимости так накалять ситуацию. При этом вашему партнеру наверняка станет неудобно, и извинения последуют незамедлительно. Вам нужно не винить друг друга, а извлекать определенные уроки на будущее, чтобы избегать конфликтных ситуаций и решать все спорные вопросы мирным путем.

Самый лучший способ – это спокойно поговорить начистоту о своих чувствах, о том, что вам не . Ведь люди всегда могут договориться. Когда в уже достаточно долго, то супруги вполне могут решить спорный вопрос спокойным обсуждением сложившейся ситуации. И если они вступают в конфликт, то вопрос должен быть глобальным, а не из цикла «Кто пойдет выносить мусор?». Ведь у супругов со стажем подобные мелкие бытовые вопросы решаются буквально по установленному графику, который работает без сбоев. Молодые пары гораздо чаще сталкиваются с расхождением интересов, т.к. у них проходит период привыкания друг к другу. Если вы будете разговаривать без ругани, то услышать друг друга будет легче и договориться гораздо проще. Стоит только попробовать и результат не заставит себя ждать. В жизни есть столько интересного, что не стоит тратить время на . Лучше жить в гармонии и каждый день наслаждаться любовью друг к другу.

Если самостоятельно решить проблемы в семейных отношениях не удается, можно обратиться к психологу. Он попытается профессионально помочь вам сохранить отношения. В настоящее время посещение - это не только реальная помощь в раскрытии секретов семейного счастья, но и модная тенденция современности. Посетив несколько сеансов профессионального психолога, ситуация может в корне измениться. Только не нужно думать, что специалист в области психологии решит за вас все проблемы. Вы сами должны прийти к верному решению, а лишь поможет разобраться в вашей ситуации с помощью правильно заданных вопросов. Не важно, что вы обратились к помощи со стороны, главное – создать и поддерживать гармоничную семью.

Как урегулировать конфликт

Хоть на себя поступись, да помирись.

(Народная мудрость)