Что главное при работе с клиентом. Правильная работа с клиентами

Рано или поздно каждому человеку приходится выступать перед публикой. И поскольку последняя настроена весьма эгоистично, это занятие может доставить уйму хлопот. Но как говорил Марк Твен: «Публика изначально от вас ничего не ждет», - так что не стоит нервничать, однако неплохо будет воспользоваться несколькими полезными советами и пересмотреть примеры публичных выступлений.

С чего начать?

Любой пример публичного выступления начинается с правильной подготовки речи. Каким бы чудесным ни казался текст оратора, нужно понимать, что за ним стоит недюжинный труд и долгие часы практики.

Каждый успешный пример публичного выступления начинается с подготовки речи. Марк Твен в свое время не зря говорил, что необходимо около трех недель для подготовки экспромта. Любое выступление, вне зависимости от своего вида и преследуемой цели, должно готовиться заранее. Сперва необходимо сделать так называемый «скелет» выступления. Для этого нужно определиться со следующими позициями:

• Понять мотивацию людей, которые пришли слушать речь.
• Определить основную идею выступления.
• Разделить эту идею на несколько составных частей (подзаголовков).
• Обозначить ключевые слова. Их необходимо будет повторить несколько раз в выступлении, чтобы слушатели лучше запомнили о чем, собственно, идет речь.
• Каждая речь должна иметь четкий план и структуру. Выступление должно состоять из вступления, основной части и выводов.

Мускулы

Когда оратор определился с основной структурой своего выступления, на этом «скелете» необходимо нарастить «мышцы». Из чего они могут состоять?

• Можно воспользоваться яркими примерами из жизни или литературы, главное, чтобы они соответствовали основной тематике.
• Чтобы помочь слушателю зрительно закрепить полученную информацию, стоит подготовить графики, слайды, картинки, видео и т. д.
• К аудитории можно обратиться с вопросом в ходе выступления, это поможет удержать внимание публики на основной теме.

Вступительная часть

Особое внимание стоит уделить началу и окончанию выступления. Именно они играют основную роль при общении оратора и слушателя. Введение помогает составить первое впечатление о выступающем, а подведение итогов дает возможность слушателям закрепить полученную информацию.

Во время подготовки выступления может возникнуть множество вопросов. К примеру, как начать публичное выступление? Здесь главное с самого начала заинтересовать публику. Первое впечатление об ораторе будет сопровождать его на протяжении всего выступления, и если допустить ошибку, сложно будет потом ее исправить.

К примеру, вступлением для публичного выступления может стать остроумная шутка или какой-то интересный факт. Можно озадачить публику вопросом или заинтриговать паузой. Главное - привлечь к себе внимание. Только не стоит начинать извиняться за то, что голос охрип, это первое выступление и т. д. Оратор всегда должен был уверенным в себе, а каждую неприятность обернуть себе на помощь. Например, если выступающий действительно заболел, нужно не извиняться, а сказать, что в связи с такими-то обстоятельствами прошу всех сесть ближе, чтобы меня было слышно.

Конец выступления

Что касается окончания, то здесь важно подвести итоги всего выступления, выделить основные мысли и вспомнить затронутые проблемы. Последние фразы должны иметь определенный эмоциональный посыл и быть выразительными, только так слушатель сможет не только наградить выступающего аплодисментами, но и станет приверженцем его идей. Хотя, сколько ни говори о правильном конструировании выступления, проще будет рассмотреть примеры публичных выступлений.

Разновидности публичных выступлений

Примеры публичных выступлений делятся на несколько видов:

• Информационные . В большинстве своем это доклады, лекции, устные ответы.
• Протокольно-этикетные. Такие речи используют, когда встречают важных гостей, произносят тосты, траурную речь или открывают новое заведение.
• Развлекательные. Обычно их используют для приятного времяпрепровождения, они имеют развлекательный контекст, но в то же время передают информацию. В качестве примера можно привести выступления юмористов русской эстрады Е. Петросяна, Е. Степаненко, М. Задорнова и других.
• Убеждающее выступление. Такой доклад должен обладать неоспоримыми фактами и доказательствами, что склонят аудиторию на вашу сторону. Примерами могут стать выступления известных политиков. К примеру, Авраам Линкольн в 1863-м произнес Геттисбергскую речь, где уверил граждан, что ни один солдат не погиб зря, и это нужная жертва на пути к свободе.

Успеть за три минуты

В целом внимание аудитории сохраняется только 15-20 минут, это обусловлено психофизиологическими причинами. В зависимости от разновидности, устные выступления могут длиться от нескольких минут до 1-2 часов. Однако есть и такие речи, которые нужно успеть произнести за 3 минуты. В большинстве случаев этими выступлениями являются свадебные тосты или пресс-конференции. В общей сложности длина речи должна составлять от 200 до 405 слов. Вот пример публичного выступления на 3 минуты:

«Сегодня Далай-Лама впервые дал уникальное интервью российскому блогеру. Для своего канала на YouTube бизнес-блогер Дмитрий Портнягин первый в СНГ взял интервью у Далай-Ламы. Общение с известным буддистом происходило в отеле Дели, где монах часто останавливается вместе со своими последователями. Прежде чем приступить к общению, помещение дважды проверили: первой это сделала индийская охрана, возглавляемая сикхом, а после - личная охрана его Святейшества.

Интервью длилось всего час. За это время участникам беседы удалось обсудить политические проблемы, включая вопросы компетентности Горбачева, Ельцина и Путина. Спрогнозировать будущее России, поговорить о материальных и духовных ценностях, взаимопонимании между людьми и секретах успеха. Каждый вопрос получил развернутый ответ. Далай-Лама разговаривал открыто и с юмором. В конце он дал несколько советов для предпринимателей и рассказал о личной безопасности.

Дмитрий Портнягин не оставался безучастным во время разговора. Он показал Далай-Ламе фотографию своего дедушки, рассказал, что в его кабинете всегда висела фотография верховного главы Тибета, поэтому он тоже заинтересовался этой темой. Прощаясь с его Святейшеством, Дмитрий подарил Далай-Ламе на память шапку-ушанку. Монах сразу надел на себя обновку и предстал в таком виде перед объективами фотокамер. Полную версию интервью можно посмотреть на канале «Трансформатор».

Подходит или нет?

Этот пример текста публичного выступления соответствует всем правилам. Такая короткая речь полностью раскрывает тему презентации видео на канале YouTube. Здесь рассказано об участниках, месте проведения интервью, вопросах, которые поднимались и общем настроении, которое присутствовало во время разговора.

В конце пресс-релиза оратор зазывает слушателей посмотреть полную версию видео. Хотя концовку можно дополнить еще одним двумя предложениями, сказав, что интервью выдалось успешным и познавательным для каждого.

Александр І

Чтобы речь была эффективной, она должна быть точной и выразительной. И это не всегда могут быть большие объемы текста. Донести свою мысль можно несколькими сильными предложениями и яркими сравнениями. К примеру, публичное выступление Александра І перед французскими послами еще перед началом войны звучало следующим образом:

«Вот маленькая Европа, а это большая Россия (все это он показывает на карте). В случае неудачи вы можете отступить только до Парижа, а я могу бежать до края Камчатки! Но при этом каждый метр этой земли будет враждебен к вам, даже бабы не прекратят борьбу. Россия может проиграть некоторые сражения, но побежденной она никогда не станет».

Сказать, что послы уехали под впечатлением, это ничего не сказать. Пример текста публичного выступления царя Александра I поражает читателей и сегодня. Здесь нет ни капли высокомерия, сплошные факты, поданные под правильным «соусом».

Стив Джобс

Ярким примером современного ораторского искусства могут послужить выступления Стива Джобса. Ораторство определенно не было его коньком - это всего лишь хобби, но каждую презентацию нового продукта он начинал с собственного выступления. Примеры в его исполнении выглядит следующим образом:

Это только небольшие фрагменты одного из его выступлений. Но как человек мотивирует!

Правильное решение

С речью можно выступать на любую тему. Примеры публичных выступлений несложно найти в печатных и других средствах массовой информации. Обычно ораторы затрагивают важные социальные, политические и экономические проблемы. В последнее время стало модным давать тренинги по способам заработка в Сети, презентовать разнообразные обучающие программы или привлекать внимание к рекламным акциям. Иногда спикеры проводят психологические тренинги, обсуждают религию или философию. Но о чем бы ни говорил оратор, его основная цель - увлечь за собой аудиторию.

Оратор - это не тот человек, который профессионально манипулирует пафосными речами, а тот, кто способен вести одновременный диалог с тысячами слушателей. Он должен говорить на языке людей, которые его слушают, понимать их проблемы, находить точки соприкосновения и умело подводить к принятию правильного решения.

Деловая коммуникация

Может показаться, что она разнообразная и не имеет четких границ, эта публичная речь. Примеры выступлений, представленные выше, дают ложное представление о том, что тексты спикеров не имеют ничего общего. На самом деле все они преследуют одну цель: слушатель должен согласиться с точкой зрения говорящего. И сделать это можно совершенно разными методами, вплоть до провокации. Хотя такой метод используется в основном на судебных разбирательствах.

Основатель русской адвокатуры А. Ф. Кони однажды защищал инвалида-горбуна. На протяжении долгих лет над ним насмехался сосед, и вот однажды не выдержав, горбун схватил камень и бросил в него, причинив тем самым тяжкое телесное повреждение. В своем публичном выступлении А. Ф. Кони был оригинален, как никто другой. Он, как и полагается, обратился к присяжным: «Господа присяжные заседатели!» После выдержал паузу и повторил эту фразу еще четыре раза, делая после каждого обращения минутные остановки. После четвертого обращения один из присяжных не выдержал и яростно выпалил: «Вы что, издеваетесь?!» А. Ф. Кони не растерялся, именно такой реакции он и ожидал: «Я обратился к Вам вежливо и всего 4 раза, и Вы уже начали нервничать. Мой клиент долгие годы выслушивал оскорбления в свою сторону. Что он должен был чувствовать?»

Это выступление достигло своей цели - подсудимого оправдали.

Кто вас, товарищи судьи, кормит?

История знает немало случаев с такими оригинальными выступлениями. Даже в литературе можно найти хорошие примеры ораторских речей, по которым можно учить этому искусству. Так, в романе А. М. Горького «Мать» на судебном заседании выступал осужденный Павел Власов. Он был осужден по политической статье и отказался осуществлять побег, подготовленный его товарищами только ради того, чтобы выступить с речью перед многочисленным народом, который собрался на суде.

Его речь пестрела рефренами, где он говорил от имени народа, но главной «изюминкой» выступления стала кульминация: «Как можно уничтожать рабочих, тех, кто вас, товарищи судьи, кормит?» Создать такую речь дорогого стоит.

Процветание страны

Заканчивая статью, хотелось бы привести еще один вариант публичного выступления. Пример текста на тему «Воровство в Японии».

«На процветание страны влияет множество человеческих и экономических факторов. Среди них есть один, почти несущественный факт, который нам покажется фантастической нелепостью.

В Японии не воруют. Вообще не воруют. Никак не воруют. Никогда не воруют. Люди не запирают квартиры и автомобили. Магазины без опаски выставляют на улицы лотки с товарами и благополучно о них забывают. Они знают: никто не возьмет чужого.

В этой стране вы можете забыть что угодно и где угодно, а потом прийти за пропажей спустя несколько дней. Она так и останется нетронутой. Каждый японец знает: если что-то пропало, оно наверняка лежит там, где потерялось, а значит, найдется. Будь-то мобилка или кошелек, все равно любая вещь найдется.

В Японии не принимают чаевых. Продавец или официант будут бежать за вами несколько кварталов, чтобы отдать сдачу. Большинство жителей столицы передвигаются на велосипедах, и никто их не привязывает. Угнать велосипед?! Это же смешно!

Здесь знают: брать чужое - позор. После него человеку уже не будут доверять, он от него никогда не отмоется.

И кстати, об экономике. Чиновники свято следуют этому правилу: брать чужое - табу. Не так давно повесился японский министр, которого подозревали в вольном обращении с финансами. Даже не в воровстве. Из-за этой истории ушел в отставку и предыдущий премьер.

Итак, от чего зависит процветание страны? Правильно, от воровства, а если точнее - от его отсутствия».

Оратор - это своеобразный стрелок. Он либо попадает в цель и заставляет всех склонить перед ним головы, либо мажет, и тогда приунывшая толпа начинает заниматься своими делами, игнорируя слова спикера. Поэтому, прежде чем выступать перед публикой, нужно навести прицел на конкретную цель. Примеры публичных выступлений лидеров помогут.

Бывают ситуации, когда у публичного выступления нет четких ограничений; его нужно подготовить самому на свободную тему или к конкретному случаю. Тогда оратор может растеряться от изобилия тем, вследствие чего плохо подготовиться к выступлению. В этой статье собраны рекомендации в подборке интересных тем для публичных докладов и сообщений.

Рассмотрим примеры разновидностей публичного выступления.

Широко используемая в риторике разновидность. Представляется в виде доклада, лекции, сообщения, устного ответа. Лучшие выступления информационной направленности основываются на следующих пунктах:

• Критерий выбора информации – полнота и достоверность.
• Задача оратора – преподнести тему с интересной для зрителя стороны.
• По содержанию доклад должен быть новым, кратким и иметь четкий структурированный план.
• Приветствуется умеренный характер эмоциональной части речи оратора.

Протокольно-этикетное выступление

Представляет собой доклад, в котором внимание уделяется настроению и поведению оратора. Практикуется юмористическая составляющая, если она этически уместна событию. Протокольно-этикетные доклады используются:

• при встрече официальных гостей;
• при произнесении тоста на празднике (на дне рождении, в Новый год);
• в траурной речи;
• при открытии официального учреждения.

В своей основе, протокольно-этикетное выступление направлено на похвалу и основывается на принципах:

• краткости;
• протокольно-этикетное выступление пробуждает в слушателях следующие чувства: восторг, восхищение, преданность;
• умеренной эмоциональности;
• протокольно-этикетное выступление не содержит спорных вопросов.

Развлекательное выступление

Первостепенно используется для приятного провождения времени слушателями. Лучшие выступления с развлекательным контекстом основываются на следующих аспектах:

• речь без критики;
• краткий, но информационно емкий доклад;
• по структуре речь с юмором и серьезными моментами;
• приветствуются примеры из личного опыта, ирония, подшучивание над самим собой;
• диалог с аудиторией проводится в импровизационном стиле;
• идеальный конец – шутливый и эффектный, с содержанием морали.

Данный доклад должен склонять аудиторию к вашей точке зрения за счет неоспоримых фактов и доказательств. При подготовке потребуется совокупность ваших знаний и опыта.

Примеры убеждающих ораторских речей:

• Публичный доклад политиков. Лучшие речи политиков многократно запечатлены историей. Наглядный пример среди американских политиков – Авраам Линкольн. Геттисбергская речь 1863 года, оказала влияние на дух американской нации. До сих пор, этот пример является образцовым в ораторском искусстве.

Речь шла о Гражданской войне, ее жертвах, целях, которые она преследовала. Линкольн убедил граждан в том, что ни один солдат не погиб зря, что жертвы необходимы для пути к свободе.

• Выступления на митингах. 1917 год. В.И. Ленин выступил перед рабочими на броневике. Лучшей трибуны, чем броневик на митинге перед Финляндским вокзалом, для будущего вождя народа не нашлось.

Доклад имел революционный характер и взывал к радикальным мерам. Речь на броневике произвела впечатление на слушателей: протест со стороны буржуазии, воодушевление рабочих и крестьян. Каждое слово вождя запало народу в душу. Позже, данная речь приняла символическое значение – Ленин на броневике стали символом революции.

• Морально-этические речи. Пример: речь Матери Терезы на вручении Нобелевской премии.
• Выступления по актуальным вопросам современности (экологические, демографические проблемы и прочее) с предложением их решений.
• Проповеди.

Важные аспекты в подготовке к убеждающей публичной речи:

• Тема должна быть уместна событию, раскрывая несколько точек зрения проблемы.
• Оратору необходимо аргументировать свою позицию с помощью жизненного опыта, наглядных примеров, пользы убеждений, ссылок на авторитеты.
• Доклад должен затрагивать чувства справедливости, любви, патриотизма.
• Оратору следует показать, где правда, а где ложь, что правильно, а что нет.

Советы по подготовке к публичным выступлениям, выбор темы

После выбора подходящего вида публичного выступления, нужно определиться с темой. Советы, которые помогут сделать правильный выбор:

• Тема по содержанию должна быть полезной, правдивой информативной.
• Её формулировка должна быть краткой и интригующей
• Тема должна быть интересной и значимой для вас и аудитории

Если самому придумать тематику проблематично, можно использовать актуальные примеры тем и общие способы подготовки для конкретных случаев.

А Выступление в школе. Актуально для праздничных мероприятий. Текст публичного выступления, сценарии, лучшие выступления, которые были придуманы, все это можно прочитать в специализированной литературе для организации школьных праздников.

Праздник Новый год. С чего следует начать подготовку:

• Выступление в школе на Новый год имеет развлекательный характер, следовательно, все черты данного вида выступления тоже развлекательные.
• Если уже есть разработанный сценарий, следует лаконично адаптировать к нему выступление.
• Если вы играете конкретного персонажа, постарайтесь вжиться в роль и построить на этой основе свой номер.
• Создайте диалог с аудиторией. Это поможет вам чувствовать себя увереннее и завлечет зрителей.

Разнообразить праздничный номер помогут следующие составляющие развлекательного характера. Данный список применим и для других праздников:

• Новый год в стихотворениях;
• конкурсы;
• Новый год в сценках;
• игры;
• Новый год в шутках и анекдотах.

Б Выступление в институте. Список тем для выступления перед студентами имеет разные позиции. На практических занятиях от студентов требуют подготовить доклад на ту или иную тему. В качестве примера возьмем ситуацию, когда было задано подготовить сообщение на тему «Спорт». С чего стоит начать подготовку:

• Четко сформулируйте тему доклада. Составьте план.

Тема «Спорт – это жизнь».

1. Что такое спорт?
2. Какие бывают разновидности спорта?
3. Почему спорт так важен для человека?
4. Спорт, как стиль жизни.

• Ищите информацию в литературе по теме «Спорт»; с помощью проверенных интернет-поисковиков.
• Используйте минимум пять источников для подготовки, структурируйте информацию.
• Если некоторые аспекты в спорт тематике вам непонятны, разузнайте о них детальную информацию.
• Используйте в своем докладе элементы наглядности: видео, картинки, презентации на тему «Спорт».
• Подкрепляйте текстовую часть доклада на тему «Спорт» примерами или жизненным опытом.
• Доклад относится к информационному виду выступления, имеет все его черты.

По такому же принципу готовьтесь к выступлениям для конференций. С единственной поправкой: если вы не предоставляете информацию, а выступаете с побудительной речью, то тип публичного выступления должен быть протокольно-этикетным. Примеры тем для конференций перед студентами:

• Экономика. Проблемы инфляции, безработица, экономика стран третьего мира, мировая экономика, проблема потребления ресурсов, экономические союзы.
• Политика. Политические режимы государств, внешняя и внутренняя политика стран.
• Экология. Глобальное потепление, разрушение озонового слоя, загрязнение атмосферы.
• Демография. Преобладание смертности над рождаемостью, миграция.
• Выступления по риторике. Боязнь сцены, начальные аспекты культуры речи в риторике, убедительная речь, применение навыков красноречия в риторике и прочее.

В Выступление на английском языке. Англоязычные доклады займут у оратора много сил и времени во время подготовки. Советы, которые упростят процесс:

• Если вы переводите текст с русского языка, обратите внимание на лексическую и грамматическую составляющую. В случае необходимости, попросите, чтобы ваше выступление проверили эксперты.
• Замените непонятные для вас слова и грамматические конструкции облегченными и понятными вариантами. Не переусердствуйте, иначе ваша речь будет звучать блекло.
• Готовясь к докладу на иностранном языке, уделите особое внимание произношению и интонации.
• Репетируйте доклад перед зеркалом, чётко проговаривая слова и ударения.

Подводя итоги, отметим, что определиться только с темой выступления мало. Не поленитесь затратить достаточно времени на подготовку своей речи. Не пренебрегайте особенностями подготовки к различным видам выступления. Тогда ваша речь оставит неизгладимое впечатление на слушателей!

Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.

Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.

Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.

Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Итак, ваша . Работа с клиентами — неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.

Предположим, что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?

Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто «Иван Иванович Иванов» на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, , какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.

У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.

Итак, способ работы с клиентами в деталях

Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь — «до безобразия». Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая — будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.

Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта — о ней я подробно рассказывала в этой статье . Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.

Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.

Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.

Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14. Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.

После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.

Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.

Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку «Позвонить 5 июля», и помещаем ее под вкладыш «Июль». Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.

Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.

В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?

1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.

2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.

3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.

4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу — нет.

5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.

Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом — перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены «до зубов» всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами

• Фриланс

Заежженая фоточка с клипаров.

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

2. Придерживайтесь поставленных сроков

3. Будьте честными

4. Держите клиента в курсе дел

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Золотое со стразиками правило - всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

7. Не считайте себя умнее клиентов

8. Берите предоплату

1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

11. Приятно удивляйте клиентов

В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.

Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашей фирме, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.

1. Старайтесь быть дружелюбными . На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?!

Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно – все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.

И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.

2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш . Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.

Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

3. Благодарите клиента за заказ (покупку) . Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Продавцы ведут себя так (и у них такие лица), будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.

Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание. А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.

4. Благодарите клиента за звонок . Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

5. Не прячьтесь от жалоб клиента . Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.

6. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово» . Дело в том, что в продажах нам приходится зависеть от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов… И ни в чем нельзя быть уверенным на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.

Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, дав однажды свое слово клиенту, вы ставите под удар свою репутацию.

Заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

«Обычно мы укладываемся в … срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую».
«Я лично прослежу, чтобы все шло по плану».
«Я сделаю все, что в моих силах, чтобы обеспечить…».

7. Не заставляйте клиента ждать . Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально отзванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.

8. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами . Какую картину можно наблюдать довольно часто? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же отключает свой телефон и пропадает, попросив коллег его «отмазать» перед клиентом.

А делать нужно все наоборот: как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: продавец в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.

9. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен . Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа. Вы можете заметить ему, что скидки, которые он просит у вас, начинаются такой-то суммы заказа. Но нельзя говорить следующее:

«Вот когда вы сможете закупать такие объемы, как фирма-гигант, тогда мы сможем предложить вам…»
«Вы так мало заказываете, что мы и так на вас ничего не зарабатываем».
«Выполнение вашего заказа задерживается, так как мы должны выполнить работу для нашего очень крупного клиента».

Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

М. Завадский

«Мастерство продажи»