Конфликт и стиль его разрешения. Стратегии и стили разрешения конфликтов

Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того. что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Заключение

1. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

2. Потенциальные причины конфликта – Совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

3. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

4. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

5. Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Список использованной литературы

1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., «Дело» – 1992 г.

2. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – М., 1989 г.

3. В.С. Янчевский. Трудовой договор. – Житомир, 1996 г.

4. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. _ Тб., 1989 г.

5. Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ пер. с англ. – Киев: Издат. Об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991

Конфликт – это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций. Исключающих намерение другой стороны. Боулдинг

1.Что такое конфликт?

2.Типы конфликтов.

3.Причины возникновения конфликтов.

4. Конфликтная ситуация.

5.Инцидент.

6. Способы разрешения конфликта.

7. Этапы разрешения конфликта.

8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.

Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.

Среди участников конфликта различают:

Оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;

Вовлеченные группы;

Заинтересованные группы.

Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:

Либо они способны повлиять на исход конфликта,

Либо результат конфликта затрагивает их интересы.

Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.

Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:

Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Причины возникновения конфликтов:

1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3. Формирование агрессивных реакций человека.

4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.

5. Низкий уровень коммуникации.

6. Низкая культура поведения.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.

Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.

Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.

Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.

Выделяют пять способов разрешения конфликта:

Этапы разрешения конфликта:

создать атмосферу сотрудничества;

стремиться к ясности отношений и общения;

признать наличие конфликта;

договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);

очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;

добиться соглашения;

установить срок решения;

воплотить план в жизнь;

оценить принятое решение.

Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:

Не отвечайте на агрессию агрессией;

Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

Дайте возможность оппоненту высказаться;

Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;

Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;

Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - “родительская” или снизу - “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать

Вопросы для проверки знаний

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

ЛЕКЦИЯ № 20. Основные межличностные стили разрешения конфликтов

Основные межличностные стили разрешения конфликтов были разработаны К. Томасом . Он указывает, что существуют 5 основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество (или конкуренция).

Стиль поведения в конкретном конфликте, считает он, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

1) исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

3) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

4) должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который нужно использовать в близких личных отношениях, так как, кроме чувства отчуждения, он ничего больше не может вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов;

2) у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

3) основной целью является приобретение совместного опыта работы;

4) стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

5) необходимы интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это одновременно невыполнимо (например, стремление занять одну и ту же долж-ность или одно и то же помещение для работы). При использовании этого стиля акцент делается на решении, которое можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

3) вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

4) компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на это время и силы. Такой стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

1) источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

2) знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

3) у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

4) хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) пытаться решить проблему немедленно – опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

7) у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. К. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

4) осознаете, что правда не на вашей стороне;

5) чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Несмотря на то что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать миру и гармонии, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие умения находить и развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем вы найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение и избежать конфликта в будущем.

Для успешного разрешения конфликта в конечном счете необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст другой стороне больше возможностей для встречного шага. В конфликтах люди как бы скованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной стороной, может сыграть решающую роль в разрешении его в целом.

Основные стили поведения при разрешении конфликтов

Известные специалисты в области управленческой психологии К. Томас и Г. Кілмен выделяют пять основных стилей поведения в конфликтных ситуациях, опирающихся на собственный стиль, стиль других участников конфликта, а также на тип самого конфликта. Графически эта классификация представлена в сетке Томаса-Кілмена (рис. 60). Она широко применяется в учебных менеджерских программах и позволяет выработать для каждого руководителя собственный стиль разрешения конфликта.

Стиль поведения в каждом конкретном конфликте определяется степенью стремления удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы противоположной стороны участников конфликта (действуя совместно или индивидуально).

Если ваша реакция пассивна, то вы будете стремиться выйти из конфликта; если реакция активная, то вы будете пытаться разрешить его. Стремление к совместным действиям вызывает попытку решить этот конфликт вместе с другими Его участниками. Стремление к индивидуальным действиям вызывает поиск пути решения проблемы или уклонения от ее решения. Выделены пять стилей поведения в равной степени включают совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение.

Тот, кто использует стиль конкуренции, всегда активен и стремится решать конфликт собственным способом. Он

Рис. 60. в Сетка Томаса-Кілмена

не заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен к волевых решений, стремится прежде всего удовлетворить собственные интересы за счет других, навязывая свое решение. Такой путь эффективен, когда человек имеет определенную власть. Но это крайне неэффективный метод решения личных конфликтов. Стиль конкуренции вызывает в других чувство отчуждения. Применение же его в ситуациях, когда субъект не имеет власти, может привести к досадным ошибкам.

Использование этого стиля имеет смысл, если результат для вас очень важен, если имеете определенный авторитет и считаете свой вариант лучшим, если решение надо принять срочно и для него есть достаточно власти, если нет другого пути и терять нечего, если не можете убедить группу, что ситуация кризисная, но группу надо вести далее

Этот стиль приведет к признанию, если будет достигнут положительный результат. Но если преобладает стремление установить со всеми хорошие отношения, то такой стиль не стоит применять.

Стиль уклонения используется в ситуациях, когда позиция неустойчива и отсутствует сотрудничество с другими с целью решения проблемы. Этот стиль целесообразно применять, если проблема не очень важна или когда ощущается ошибочность собственной позиции и правильность позиции другой стороны конфликта, когда силы не равны или когда другой наделен властью. В этих случаях превалирует стремление удовлетворить собственные или иные интересы, характерны уход от проблемы, перекладывание ответственности за решение на других, стремление отложить решение или использовать другие средства.

Стиль уклонения применяется, если происходит общение с психически сложным человеком и если нет причин поддерживать с ней контакты, а также попытки принять решение в ситуации, когда не совсем понятно, что надо конкретно делать, да в этом и нет необходимости. Целесообразна эта стратегия и в случаях отсутствия достаточной Информации. Хотя некоторые считают этот стиль "побегом" от проблем и ответственности, такое поведение может быть вполне конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления означает, что вы действуете вместе с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Этот стиль применяется, если результаты очень важны для другого человека и не очень существенны для вас. Он полезен в ситуациях, в которых вы можете одержать победу, потому что другой участник конфликта имеет власть. Итак, вы уступаете и делаете то, чего желает оппонент. Вы действуете в таком стиле и тогда, когда сочувствуете другому человеку и пытаетесь поддержать ее.

Поскольку, применяя такую стратегию, вы отодвигаете свои интересы, то лучше прибегать к ней, когда положительное выяснения ситуации для вас не существенное или когда участие в ситуации не очень значительная. Если вы считаете, что уступаете в чем-то очень важном и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то метод приспособления в этом случае не подходит. Он не приемлем и тогда, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается поступиться чем-то или не оценит вашего вклада в решение проблемы. Этот стиль нужно применять, когда вы, отступая, мало что теряете, когда собираетесь смягчить ситуацию, а затем вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, если использовать его как средство отсрочки решения проблемы. Но главное отличие заключается в том, что вы действуете вместе с другим человеком, вы делаете то, к чему он стремится. Уступая, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и наладить отношения.

Благодаря стилю сотрудничества можно принимать активное участие в разрешении конфликта и защищать собственные интересы, но стремиться при этом к сотрудничеству с другими участниками конфликта. Этот стиль требует большей внутренней работы по сравнению с другими стратегиями. Сначала надо выявить стремления, цели, интересы обеих сторон, а затем обсудить их. Если у вас есть время и решение имеет большое значение, то это хороший способ получения наиболее эффективного результата и удовлетворения обоюдных интересов.

Этот стиль самый оптимальный, когда обе стороны имеют различные скрытые стремления. В таком случае трудно определить фактор неудовлетворенности. Сначала кажется, что обе стороны хотят одного и того же, или, наоборот, имеют противоположные цели, что является непосредственным фактором конфликта. Но Существует различие между внешними проявлениями и скрытыми интересами и стремлениями, которые являются истинными причинами конфликтной ситуации.

Итак, с целью успешного использования стиля сотрудничества необходимо потратить определенное время на поиск внутренних, скрытых интересов, чтобы разработать средство удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Если обе стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность искать новые средства его решения. Однако такой путь требует определенных усилий. Обе стороны должны затратить на это определенное время, выяснить свои реальные желания, выслушать друг друга и, наконец, отработать варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества-наиболее трудный, но очень эффективный.

Суть стиля компромисса заключается в частичном удовлетворении собственных интересов. Вы частично уступаете другим участникам, но и они делают то же самое. Такие действия могут напоминать сотрудничество, но удовлетворения обоюдных потребностей происходит на поверхностном уровне. Здесь не анализируются скрытые, внутренние потребности.

Стиль компромисса наиболее эффективен тогда, когда обе стороны хотят одного и того же, хотя понимают, что одновременно удовлетворить их интересы невозможно. Самые распространенные случаи его применения: обе стороны имеют одинаковую власть и противоположные интересы; надо быстро достичь решения и нет времени на обсуждение; устраивает временное решение; другие пути неэффективны; компромисс позволяет сохранить нормальные отношения.

Важно понять, что каждый из названных стилей эффективен только при определенных условиях. Надо уметь адекватно использовать каждый из них и делать осознанный выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход определяется конкретной ситуацией.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы основные стадии процесса социализации?

2. Что такое эффект социализации?

3. Охарактеризуйте понятие социальной установки, ее функции.

4. Проанализируйте межличностные отношения как основу социализации личности.

5. Какие существуют психологические механизмы межличностных отношений?

6. Которые выли малых социальных групп?

7. Каковы основные функции общения?

8. Какова структура делового общения? 9 — В чем заключается сущность когнитивных аспектов общения?

10. Охарактеризуйте факторы, влияющие на социально-психологический климат.

11. В чем заключается сущность понятий "эмпатия" и "рефлексия"?

12. Проанализируйте пути решения конфликтных ситуаций.

1 Андреева Г. М. Социальная психология. Москва, 1980.

2. Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. Москва, 1988.

3 Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. Москва, 1982.

4. В. В. Бойко и др. Социально-психологический климат коллектива и личность / У. В. Бойко, А. Г. Ковалев, В. H. Панферов. Москва, 1983.

5. Казмиренко В. П. Социальная психология организаций. Клев, 1993.

6. Корнев М. Н., Коваленко А. Бы. Социальная психология. Киев, 199S.

7. Краткий словарь по социологии / Под общ. ред.- Д. M. Гви-шиани, H. Ы. Лапина. Москва, 1988.

8. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологин. Москва, 1984.

9. Мицич П. Как проводит деловые беседы / Сокр. пер. с серб.-хорв. 2-е изд., стер. Москва, 1987.

10. Обозов Н. Психология межличностных отношений. Киев, 1990.

11. Панферов В. Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимодействия // Вопр. психологии. 1982. N" S.

12. Паповян С. С. Исследование "организационного климата" в американской психологии // Вопр. психология. 1978. № 2.

13. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Под ред. Г. M. Андреевой и Н. H. Богомоловой. Москва, 1977.

14. Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология коллектива. Москва, 1978.

15. Психологический словарь / Под ред. В. В. Давыдова, А. В. Запорожца, Бы. Ф. Ломова и др. Москва, 1983.

16. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М Г Ярошевского. 2-е изд., испр. я доп. Москва, 1990.

17 Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления / Под ред. Е С Кузьмина. Ленинград, 1986.

18. Скотт Дж. Г. Конфликты я пути их преодоления. Клев, 1991

IV. Социальная психология. История, теория, эмпирические исследования / Под ред. Е. С. Кузьмина, В. Е. Семенова. Ленинград, 1979.

20. Философская энциклопедия. Москва, 1970. т. 5.

21. Юсупов Ы. М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.

Стили разрешения конфликтов

КОНФЛИКТ. СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликт - явление, возникающее в результате столкновения противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мотивов, потребностей одного человека. В последнем случае говорят о внутреннем конфликте.

В общем-то, конфликты являются естественной частью нашей жизни. Они могут ожидать нас при встрече с новым человеком или новой ситуацией. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуации и отношений, для роста личности, иначе может наступить застой. Хотя чаще всего конфликтную ситуацию мы переживаем как серьезную неприятность.

Основные стили разрешения конфликтов

В конфликтной ситуации люди сознательно или подсознательно обычно выбирают какой-то определенный стиль поведения. В конкретном конфликте стиль поведения определяется тем, насколько важно для вас удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Существует пять основных стилей разрешения конфликта.

1. Стиль конкуренции предпочтителен, когда:

• человек, использующий данный стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения.
• когда вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение или подход в данной ситуации правилен и имеете возможность настоять на своём.

Стиль конкуренции предпочтителен, когда:

• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на разрешение возникшей проблемы;
• решение необходимо принять быстро и у вас достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять.

2. Стиль уклонения предпочтителен, когда:

• человек не отстаивает свои права, не хочет вступать в сотрудничество для выработки решения проблемы или просто уходит от разрешения конфликта;
• затрагиваемая проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы на ее решение;
• вы чувствуете, что находитесь в безнадёжном положении.
• вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, и когда этот человек обладает большей властью, или же у вас нет серьезных оснований для продолжения отношений с этим человеком. Может быть, вам на данный момент нужна отсрочка — время, чтобы обдумать ситуацию или успокоиться?

3. Стиль приспособления предпочтителен, когда:

• человек действует совместно с партнером по общению, не пытаясь отстаивать собственные интересы;
• исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас;
• вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

4. Стиль сотрудничества предпочтителен, когда:

• человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свою позицию, но старается при этом учитывать интересы другой стороны. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку сначала открыто заявляются нужды, заботы и интересы обеих сторон («выкладываются на стол»), а затем происходит их обсуждение.
• желательно использовать именно этот стиль, если решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет устраняться от решения;
• если у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• если обе вовлечённые в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

5. Стиль компромисса предпочтителен, когда:

• люди сходятся на частичном удовлетворении желаний и интересов каждой конфликтующей стороны;
• вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо;
• вы хотите прийти к решению быстро, вас может устроить временное решение, вы готовы поменять первоначальную цель. Компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения.

Вы увидели, что какой-то один или два стиля являются для вас предпочтительными. Это естественно, но жёсткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Нужно учиться эффективно использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Какое поведение в конфликтной ситуации будет наиболее выигрышным?

1. Динамика конфликта. Конфликт - это осознаваемое противоречие между людьми, которое требует разрешения. Конфликт не всегда является эффективным путем разрешения противоречий, поскольку из-за возникающих при этом сильных эмоций замедляется мышление, сужается восприятие, актуализируются более примитивные пласты психики. И все же если трезвый анализ показывает, что выбора нет, и конфликт представляется единственным доступным способом урегулирования противоречия, следует самому выступить инициатором конфликта, так как при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше. При этом следует помнить, что «в больших дозах конфликт вреден для здоровья».

2. Конструктивное разрешение конфликтов. Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих рекомендаций: В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг - это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше. Если это, возможно, приводите конкретные примеры.

Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился».

Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента.

Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это и одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия противоположной стороны, а вашему собеседнику - настроиться на откровенный разговор.

Если конфликт очень серьезный, то обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на взаимные упреки и обвинения.

Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли - это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, - этим вы ограничите зону противоречий.

Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу. », «Я хотел бы. », «Надеюсь, вам не тяжело. »). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам - ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выиграет человек, если изменит свое поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определенной решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшатся, а вы вызовете большее уважение.

3. Принципы управления конфликтом.

Психологи считают, что конфликтом вполне можно управлять. Принципы управления конфликтом следующие:

1. Определение необходимости обострения конфликта, которое достигается за счет честного и беспристрастного ответа на следующие вопросы (ответы эти можно давать вслух или записывать, обсуждать же их нельзя):

а) Возможно и желательно ли устранение противоречия (как известно, противоречие - двигатель прогресса)? б) Если да, то нет ли более мирных, экономичных и «чистых» путей его разрешения? в) Если нет, то хватит ли у вас сил на то, чтобы выиграть конфликт? г) Если нет, то - как долго он может длиться (это нужно знать для того, чтобы выйти из конфликта с минимальным расходом душевных и физических сил)?

2. Полный контроль над собственными эмоциями, которые, как правило, мешают, оценивать происходящее.

3. Анализ подлинных причин конфликта, которые оппоненты могут скрывать за причинами мнимыми.

4. Локализация конфликта, т. е. установление его четких рамок и максимальное стремление к сужению в области противоречия.

5. Отказ от концентрации на самозащите, поскольку увлечение собственными защитными действиями обычно мешает людям во время заметить изменения в обстановке и поведении «противной стороны».

6. Переформулирование аргументов оппонента, которые просто не стоит опровергать в том порядке и в тех пропорциях, в которых они изложены, - лучше попытаться «перевести» их на понятный вам язык, выделяя опорные смысловые моменты.

7. Достаточная активность, поскольку, даже «отступая по всему фронту», можно сохранять инициативу, задавая:

а) эмоциональный тон отношений («Давай-ка говорить спокойно»); б) тему разговора («Мы не о том говорим, вернемся — ка к. »); в) языковой стиль (без грубости и пошлости); г) роли и степень строгости правил игры (в конфликт можно и должно играть, разрешая противоречия, в виде подобия театрального действия с оговоренными ролями и амплуа).

4. Контроль эмоций. Очень важным и, пожалуй, наиболее трудным является второй из этих принципов - контроль эмоций.

Бывает, что кто-то специально «заводит» нас для того, чтобы вовлечь в конфликт. Очень трудно оставаться спокойным, когда предъявляются беспочвенные обвинения, или вас оскорбляют, или предъявляют нелепые, с вашей точки зрения, требования и претензии.

Особенно важно, чтобы ваши эмоции не мешали вам постараться понять, что заставляет человека поступать именно таким образом. Если вы окажетесь в ситуации, в которой некто начинает слишком сильно проявлять свои эмоции, то это, как правило, свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.

В частности, вы можете держать в памяти следующую программу действий:

• Если реакция человека слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в сложившейся ситуации, остановитесь и задумайтесь: какие глубинные проблемы или потребности она может отражать?
• Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на вещи его глазами: что он может думать о сложившейся ситуации?
• Посмотрите на свое поведение с точки зрения другого человека. Не сделано ли вами чего-то такого, что ему неприятно или непонятно? Особенно важно практиковаться в этом, чтобы снизить накал разгорающихся конфликтов с родителями. (Если, например, они ограничивают вашу свободу и постоянно «пилят» вас за позднее возвращение домой, постарайтесь посмотреть на свое поведение их глазами. И вы найдете целый «букет» причин их раздражения: и ощущение того, что вы пренебрегаете заботой родителей, и страх за вас, и обиду, и боязнь потерять контроль над ситуацией.)
• Подумайте, не испытывает ли этот человек именно сейчас давления каких-то обстоятельств, которые могли бы вызвать такую реакцию?
• Подумайте над тем, как бы ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта.
• Продемонстрируйте, что восприимчивы к нуждам другого человека, что вы проявляете о нем заботу; покажите, что вы готовы потратить время на то, чтобы понять его.
• Будьте готовы отложить в сторону собственные интересы, чтобы иметь возможность сосредоточить свое внимание на нуждах другого человека. О своих интересах вы можете позаботиться позже, а сейчас важно показать человеку, что вы признаете его потребности и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как ему сейчас нелегко.

Следовать этим рекомендациям не так легко, потому что вместо позиции естественного эгоизма нужно научиться занимать «мета — позицию»: быть как бы и внутри ситуации, и вне ее; отделять свои интересы, свою точку зрения, свой опыт от того, что происходит с другим человеком, и принимать его интересы и потребности как объективную реальность независимо от вашего отношения к этому.

О своих интересах вы можете позаботиться позже, а сейчас важно показать человеку, что вы признаете его потребности и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как ему сейчас нелегко. Следовать этим рекомендациям не так легко, нужно отделять свои интересы, свою точку зрения, свой опыт от того, что происходит с другим человеком, и принимать его интересы и потребности как объективную реальность независимо от вашего отношения к этому.

СТИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Подготовила:Мишина Илона

. Не бывает бесконфликтных личных отношений. Конфликты неизбежны в любых отношениях между людьми.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и

интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: «Меня не беспокоит то, что

думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы».В первую очередь такой

человек желает удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей

принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели он использует собственные волевые качества; и если воля личности достаточно сильна, то это удается.

Данный стиль реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои

права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете

использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы

чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль

не собираюсь заниматься этим сейчас». Короче говоря, вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.

Стиль приспособления:

Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы

можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Это

позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Этот стиль следует использовать

тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало.

Стиль сотрудничества:

Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении

конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более

продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. Стиль же сотрудничества побуждает

каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний.

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же

самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении

своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и

другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, вы оба хотите

занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, вы хотите провести его по-разному. Следовательно, вы вырабатываете некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска вы можете договориться

следующим образом: «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть — на берегу моря». Компромисс часто является удачным

отступлением или даже последней возможностью прийти к какомуто решению

Основные стили отношений между людьми при разрешении конфликтов

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличностные конфликты можно рассматривать как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Такие столкновения могут происходить в самых различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.). «Чаще всего он возникает из-за дефицита каких то ресурсов, например, наличия одной престижной вакансии при нескольких кандидатах на нее».

«Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу».

Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися, так и между постоянно общающимися людьми. И в том и в другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнера или оппонента. Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может стать негативная установка, сформировавшаяся у одного оппонента по отношению к другому. Установка представляет собой готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным образом. Это определенная направленность проявления психики и поведения субъекта, готовность к восприятию будущих событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о данном индивиде (группе, явлении и др.).

Взаимодействуя с другими людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы, и это нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того, насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка.

Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, институтов, организаций, трудовых коллективов, общества в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными установками тех социальных групп, представителями которых являются оппоненты.

«Все межличностные конфликты, возникающие из-за столкновения целей и интересов, можно условно разделить на три основных вида.

Первый - предполагает принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута только за счет ущемления интересов другого.

Второй - затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при этом не ущемляет, их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов.

Третий - представляет собой мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо ложной (искаженной) информацией, либо неверной интерпретацией событий и фактов» .

«Межличностные конфликты можно также разделить на следующие виды: